【文章內(nèi)容簡介】 戶證言 ? 異議處理 ? 下訂單 下載 ￥： WONLA應(yīng)對(duì)異議的八種方法 直接反駁法 —— 根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定客戶異議。 注意： $： 適用于： 處理無知、誤解、成見、信息不足引起的有效異議 $： 不適用于： 處理無關(guān)、無效異議；自我表現(xiàn)欲望與較為敏感客戶提出的異議 $：反駁必須有理有據(jù) $：反駁仍然要友好 $：反駁要有信息量 下載 間接反駁法 —— 根據(jù)有關(guān)事實(shí)與理由間接否定客戶異議。要求銷售人員在與客戶發(fā)生購買異議時(shí)立即給予否定 ，是一種 “ 熱處理 ” 。 注意： $： 不適用： 理智性客戶 $：不能直接否定客戶 $：應(yīng)該選擇好重新說明的角度 $：應(yīng)圍繞推銷的新要點(diǎn)提供大量信息 下載 將計(jì)就計(jì)法 —— 直接利用客戶異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化從而處理 注意： $：應(yīng)真誠贊美客戶 $：必須區(qū)別對(duì)待客戶異議 $：正確分析客戶購買動(dòng)機(jī)與影響因素 下載 詢問法 —— 通過對(duì)客戶的異議提出疑問來處理。 注意： $：應(yīng)及時(shí)詢問客戶 $：應(yīng)針對(duì)有關(guān)的客戶異議進(jìn)行詢問 $：追問應(yīng)適可而止，并注意尊重客戶 $：應(yīng)講究推銷禮儀，靈活運(yùn)用異議處理技術(shù) 下載 補(bǔ)償法 —— 對(duì)客戶異議實(shí)行補(bǔ)償處理。 注意： $：只能承認(rèn)真實(shí)的有效異議 $：應(yīng)該實(shí)事求是的承認(rèn)肯定客戶異議 $：必須及時(shí)提出有關(guān)產(chǎn)品與成交條件的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)及利益，有效的補(bǔ)償客戶 $：應(yīng)進(jìn)一步針對(duì)客戶的主要購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償 $：必須對(duì)客戶的異議與利益采取不同的態(tài)度 下載 視而不見法 —— 有意不理睬有關(guān)客戶異議。 注意： $： 只適用： 處理無關(guān)、無效和虛假的異議 $：要專心并認(rèn)真聽取客戶的異議 $：對(duì)于偏激、不盡情理的異議，應(yīng)保持清醒的頭腦和寬大的胸懷，不與客戶斤斤計(jì)較，不去辨別是非曲直，才能有效的應(yīng)用視而不見法，才能控制自己的心理，以保持良好的推銷氣氛 下載 預(yù)防法 —— 事先預(yù)測到客戶會(huì)提出的一些異議及其內(nèi)容，并搶先在客戶開口前進(jìn)行處理與解釋，這樣可以先發(fā)制人，起到預(yù)防客戶異議的作用。 注意： $： 不適用： 自以為是、愛唱對(duì)臺(tái)戲的客戶； 無關(guān)無效的異議； 處理涉及客戶主要需求與主要購買動(dòng)機(jī) 方面的異議 $：必須做好充分的準(zhǔn)備 $：必須淡化自己的異議，以防止客戶提出新的購買異議 $：講究推銷禮儀 下載 推遲處理法 —— 暫不處理客戶異議，等待客戶自我提示后再處理。 注意： $： 只適用： 大宗生產(chǎn)資料類產(chǎn)品的推銷； 中間商大批量進(jìn)貨的推銷； 理智的購買行為 $：在允許客戶推遲考慮前，一定要盡量解答客戶所有明確的異議，展示盡可能多的證據(jù) $：應(yīng)把證據(jù)及可提供的資料等留給客戶，使客戶在有時(shí)間的時(shí)候進(jìn)行了解與學(xué)習(xí)，為客戶決策提供依據(jù) $：應(yīng)該表現(xiàn)出充分的信心，不要顯得猶豫不決，拖泥帶水 下載 WONLA 指導(dǎo)： 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好標(biāo)志， 異議表示客戶仍有求于你，處理好異議能 縮短購買的距離，利用一些客戶的積極意 義來影響另一些客戶的消極異議。 下載 七、成交 締結(jié)銷售 ? 產(chǎn)品和服務(wù)是用著銷售，而不是等著購買 ? 購買的兩大原因： 獲取的快樂（欲望） —— 更多、更好、更快、更便宜 逃避什么痛苦（恐懼） —— 時(shí)間、金錢、健康、安全 ? 締結(jié)銷售的準(zhǔn)則： 經(jīng)常締結(jié)，表現(xiàn)出高效率，更能引導(dǎo)銷售方向及進(jìn)展。 對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)要做締結(jié)的動(dòng)作。 重大異議處理完后要締結(jié)。 下載 ￥：締結(jié)銷售的九種方法 ? 邀請(qǐng)成交 ? 假設(shè)成交 ? 選擇成交 ? 次要成交 ? 二級(jí)成交 ? 試用成交 ? 尖銳成交 ? 訂單成交 ? 授權(quán)成交 ? 提問 ? 動(dòng)作 ? 假設(shè) ? 對(duì)比 ? 二選一 ? 舉例 下載 ￥： T成交法 下載 WONLA 指導(dǎo)： 問一個(gè)結(jié)束性問題并閉嘴。 在最后成交的關(guān)鍵時(shí)刻，要做好成交 的動(dòng)作，并視為客戶已經(jīng)完全認(rèn)同，幫助 客戶下定決心以獲得足夠的利益。 下載 八、回訪 重復(fù)銷售 ? 2%的銷售是在第一次洽談后完成的 ? 3％的銷售是在第一次跟蹤后完成的 ? 5％的銷售是在第二次跟蹤后完成的 ? 10％的銷售是在第三次跟蹤后完成的 ? 80％的銷售是在第四次跟蹤后完成的 下載 ￥： 重復(fù)銷售的必要 ? 今天 市場上，賣家多過買家。 ? 今天的銷售比以往任何時(shí)候更需要側(cè)重點(diǎn)。 ? 今天的顧客要求更多。 ? 今天的銷售需要需多次的拜訪。 ? 95％的銷售是在你離開后發(fā)生的。 ? 及時(shí)回答顧客問題，介紹他們所關(guān)心的課題。 ? 每一個(gè)銷售或拜訪之后都寫一封“感謝信”。 ? 向每一個(gè)顧客持久的提供良好的服務(wù)。 ? 走時(shí)比來時(shí)更優(yōu)美。 下載 WONLA 指導(dǎo)： 交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì) 于重復(fù)銷售和更大市場的開拓具有重要的意義。 銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也 會(huì)給客戶帶來幫助，所以銷售人員的回訪極少會(huì) 受到客戶的抵制，反而會(huì)給客戶留下深刻的好印 象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì) 產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。 抓住這兩點(diǎn)對(duì)于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。 第三講 如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) WONLA銷售服務(wù)策略 下載 第一節(jié) 銷售服務(wù)的類型 ￥：按銷售服務(wù)的時(shí)間分類 一、售前服務(wù) 市場調(diào)查與預(yù)測 廣告宣傳 提供樣品和說明 開設(shè)各種技術(shù)培訓(xùn)班 二、售中服務(wù) 創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境 提供優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 熱情為客戶介紹產(chǎn)品性能、用途、保養(yǎng)性 耐心細(xì)致解答客戶疑問，為客戶現(xiàn)場操作、示范、表演 區(qū)別不同客戶選擇 包扎產(chǎn)品和收款付貨服務(wù) 三、售后服務(wù) 提供技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決技術(shù)上的難題 提供零配件和備用件 搞好安裝、調(diào)試和大型產(chǎn)品輸送 建立維護(hù)網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修 實(shí)行產(chǎn)品 “ 三包 ” 爭取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè) 步驟，售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所 在。 —— IBM副總裁羅杰斯 下載 ￥：按銷售服務(wù)的性質(zhì)分類 一、技術(shù)性服務(wù) 二、非技術(shù)性服務(wù) ￥：按銷售服務(wù)的地點(diǎn)分類 一、定點(diǎn)服務(wù) 二、流動(dòng)服務(wù) ￥：按銷售服務(wù)的收費(fèi)分類 一、免費(fèi)服務(wù) 二、收費(fèi)服務(wù) ￥：按銷售服務(wù)的對(duì)象分類 一、批發(fā)企業(yè) 二、零售企業(yè) 三、用戶 下載 第二節(jié) 銷售服務(wù)的策略 ￥：銷售前的服務(wù)策略 確實(shí)了解客戶的需要，介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 確認(rèn)預(yù)定銷售的產(chǎn)品是否有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有問題則事先安排好補(bǔ)救方法 下載 ￥：銷售時(shí)的服務(wù)策略 詳細(xì)指導(dǎo)正確的使用方法 請(qǐng)客戶牢記日常檢查的要領(lǐng) 上述事項(xiàng)不僅針對(duì)使用者，亦應(yīng)確實(shí)叮囑產(chǎn)品管理者 下載 ￥：銷售后的服務(wù)策略 確實(shí)實(shí)施定期檢查 發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)迅速修理。在產(chǎn)品維修期內(nèi)，以其它產(chǎn)品給客戶代替使用，盡量勿使用戶感到不便 備妥修理用的零件 舊產(chǎn)品使用一段時(shí)間，在適當(dāng)時(shí)期內(nèi)勸導(dǎo)客戶換用新產(chǎn)品 下載 第三節(jié) 銷售服務(wù)的要點(diǎn) ? 樹立正確的服務(wù)觀念 ? 保持良好的服務(wù)態(tài)度 ? 提供獨(dú)特的服務(wù) ? 同等對(duì)待所有客戶 ? 符合客戶的愿望 ? 熱情、周到、細(xì)致 第四講 銷售談判技巧 WONLA運(yùn)用的談判實(shí)務(wù) 下載 第一節(jié) 談判原則 作為銷售人員，面對(duì)的是如此老練的職業(yè)買手，在各方面要做好準(zhǔn)備，盡可能做大寸土不失。無論對(duì)方的要求多么的苛刻，壓力多么強(qiáng)大，但只要遵守談判的基本原則，那么就可以很好的維護(hù)我們自己的利益。 下載 ￥：談判四項(xiàng)法則 ? 人： 把人和問題分開。我們永遠(yuǎn)只可以反對(duì)對(duì)方的不合理的要求，不可以反對(duì)對(duì)方本人，只可以對(duì)事不可以針對(duì)人。 ? 利益： 重點(diǎn)放在利益而不是立場。 ? 提議： 提出互利互惠的解決方案。談判的最高境界是雙贏。只有對(duì)方的目標(biāo)達(dá)到了，自己的目標(biāo)才有可能達(dá)到。 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 堅(jiān)持最后結(jié)果要根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)。僵局就是因?yàn)殡p方堅(jiān)持各自的標(biāo)準(zhǔn)而互不相讓而造成的。很重要的一點(diǎn)，所堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)是否客觀的，是否對(duì)方可以接受的。堅(jiān)持是否就意味著勝利呢？如果你的標(biāo)準(zhǔn)是不客觀的，對(duì)方難以接受的，那么會(huì)導(dǎo)致談判的破裂，目標(biāo)也就無法實(shí)現(xiàn)，對(duì)雙方而言，都是損失和失敗。 下載 第二節(jié) 如何面對(duì)拒絕壓力 ? 以感同身受的態(tài)度去面對(duì)對(duì)手的拒絕。