【文章內容簡介】 出要去某部門，但卻不知道要見的人是誰，比如客人說： “我想見負責職工招聘的 人 ”時，我們要說 “我給您找負責招聘的 XX。 ”這樣把會見人的姓名告知來客。 確認來意 ◆ 來意不明時 為了將客人的來意準確地做下一步的轉達，要問一下客人的來意 “對不起，請問您有什么事？ ” ◆ 客人要找的人或要去處不明確時 詳細了解客人的來意，判斷該與何人何部門取得聯系。 四、與被訪者聯系 被訪者在時 ◆ 一般情況下 走到被訪者座位的側前方站定，輕輕致以點頭禮，先說： “對不起， ”之后告知有人來訪，并轉達來訪者的公司名、姓名及來意等。 ◆ 已接受客人名片時 來到被訪者處，把來客的名片清楚地出示給被訪者， “XX的 XX 先生（女士）現來到公司，說有 XX 事要見您 ”。 ◆ 與被訪者用電話聯系時 此時，由于客人就在我們面前，所以被訪者的回話就不要復述了，而要記錄在紙上。 ◆ 被訪者用電話與人談話等時 當被訪者正在與同事談話或會見客人等時，首先向在場的人行注目禮，并輕微點頭致意，說： “對不起 ”，靜靜地走到被訪者旁，遞上事先寫好的記錄紙，或附在其耳邊輕輕告訴有客人來訪，并靜候指示。 ◆ 被訪者不見來人時 當被訪者無意見來訪者時，應委婉巧妙地對來訪者予以回絕： “對不起， XX 已有別的約會在先，不能見您，需要我替您轉達什么嗎？ ”并在事后及時 將客人的留言轉告被訪者。 被訪者不在時 ◆ 傳達不在的原因 首先道歉： “對不起。 ”然后在允許的范圍內告知客人被訪者不在的原因。 ＊休息時－ “他今天休息。 ” ＊出差時－ “他出差了，預計 XX 日來公司上班。 ” ＊上廁所時－ “他現在不在座位上，馬上就會回來。 ”并安排客人稍等。 ＊外出或吃飯時－ “他現在外出（吃飯）去了，預計 XX 時回來。 ” ◆ 客人要等候時 準確地確認了被訪者回來的時間后，將客人引導至會客室等處等候。當時間可能會延長時，要及時向來客通報，詢問一下客人的意思。 ◆ 可由別人代替會 第一章 經營哲學 2 經營理念 2 一、什么是經營理念 2 經營哲學 5 一、企業(yè)文化的含義 5 第二章 社會人的基本禮節(jié) 6 第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象 6 一、以良好的第一印象而出現 6 二、保持正確的基本姿勢 7 三、講話的聲音悅耳動聽 9 四、微笑動人 9 第二節(jié) 著裝打扮 11 一、著裝打扮的重要性 11 二、女性的著裝打扮標準 12 三、男性著裝打扮標準 13 第三節(jié) 問候寒暄與見面的禮節(jié) 14 一、問候與見面禮節(jié)的意義 15 一、問候與寒暄的種類 15 二、談吐的聲音、語調 18 三、談吐時的體態(tài) 18 二、 談 吐時的界域 19 三、 來訪客人的接待 19 四、 外出拜訪 30 五、 互換名片 32 六、 接打電話 34 第三章 組織人的基本知識 40 第一節(jié) 個人與組織 41 第二節(jié) 開展工作的基本方法 43 第三節(jié) 工作中的人際關系與相互配合 49 第四章 客戶不滿問題的解決 53 第一節(jié) 對客戶不滿的認識 53 第一章 經營哲學 經營理念 一、什么是經營理念 企業(yè)的目的所在 世界上有數不清的企業(yè)存在著，然而這些企業(yè)都是為什么而存在著的呢？對于一個企業(yè)而言，明確本企業(yè)的這個問題是至關重要的。 （ 1）確保 適度合理的利潤 企業(yè)把 “確保適度合理的利潤 ”作為第一目的 。各種企業(yè)活動的收效以 “銷售額 ”形式表現出來，而 “利潤 ”就取自其中。 為了確保適度合理的利潤，需要不斷開發(fā)新商品、新服務，不斷開拓新市場，否則，如果總是依賴于現有的商品、服務的話，是不可能保證合理利潤的實現的。為此，企業(yè)需要堅持不懈的努力。 （ 2）為社會做貢獻 通過企業(yè)活動為社會做貢獻，是企業(yè)的第二目的。企業(yè)以適當的價格向眾多的客戶提供質量優(yōu)良的服務，從中企業(yè)也獲得發(fā)展。 企業(yè)的發(fā)展首先保持了本企業(yè)職工、股東以及眾多與企業(yè)有關者的生活安定，同時，企業(yè) 向國家、地方政府繳納的稅金被用于道路、生活環(huán)境、學校及其他福利設施的建設和完善，從而對社會的發(fā)展起著巨大的作用。 （ 3）利潤源于滿意費 如上所述，企業(yè)存在的目的在于企業(yè)要開展對社會及人們有益的事業(yè)。通過企業(yè)活動使社會及人們從中受益，得到社會及人們的感謝，之后，作為一種回報（滿意費），企業(yè)則獲得利潤。 衡量一個企業(yè)為社會、本地區(qū)及消費者到底起了多少作用的尺度之一就是 “由客戶滿意而帶來的利潤 ”的多少，而這種利潤是一個企業(yè)能否存續(xù)下去的條件。 企業(yè)的經營如果只是一味地追求金錢價值，單純?yōu)榱似髽I(yè)的發(fā)展而發(fā)展，就會混 淆這種客戶滿意與利潤之間的關系，而把銷售額與利潤當作唯一的目的，最終忘掉了 “對社會及人們有益 ”這個企業(yè)真正的作用。 （ 4）實現企業(yè)存在意義的升華 某著名公司的經營者曾經講過 “我們的公司對于社會及大眾而言是可有可無的，但對于我們自己卻是絕不可缺少的。企業(yè)經營就是要消除這種差距。 ” 為了實現從 “可有可無 ”到 “不可缺少 ”的轉變，我們要始終不渝地以謙虛的態(tài)度從事那些有益于社會及大眾的工作，并為此探求不止。 經營理念的含義 （ 1）經營的理想 企業(yè)存在的目的在于其要開展對社會及大眾有益的事業(yè)。那么，一個企業(yè)到底 “以什么，如何對社會及大眾有益 ”，經營理念明確了這個問題。同時，經營理念也是企業(yè)向社會及大眾做出的行動宣言與自律。 經營理念中包含著經營者的經營理想，體現了企業(yè)欲通過企業(yè)活動而達到的一種境界。 （ 2）銷售額及利潤的含義 “銷售目標 ”、 “利潤目標 ”等不是經營理念，這些都是通過實現經營理念而帶來的結果。然而隨著時間的推移，這一點很容易被忘記。不知不覺中，銷售目標，利潤目標就成了人們心目中絕對的、至高無上的東西。 客戶購買我們的商品并非是為了我們的公司，而是因為客戶自己想要，客戶的生活需要，商品對客戶有用才買的。如 果我們只一味地考慮銷售目標及利潤目標，這個道理則將被遺忘掉 （ 3）規(guī)定了經營戰(zhàn)略 制定經營理念不是為了在早禮上誦讀，也不是為了裝飾總經理的墻壁，它的意義在于其對一個企業(yè)的經營做出了規(guī)定。 對于一個企業(yè)的經營，經營理念的意義有如下幾點： ◆ 既是企業(yè)的憲法，又是適用于該企業(yè)的普遍原理； ◆ 是企業(yè)經營中所有領域及行動計劃的尺度，一切企業(yè)活動均必須以此為思維及行動的出發(fā)點； ◆ 是對企業(yè)活動所有結果的是非進行判斷、評價的標準。 企業(yè)的經營環(huán)境每時每刻都在變化之中，要適應這種時代的變化，實現經營理念，就要變幻出最理想的 手段，并付諸實施，這就是經營戰(zhàn)略。而在某一特定時代環(huán)境下實現經營理念的手段則是一種目標。即，環(huán)境每發(fā)生變化之時，目標則就是經營理念的另一種形式的體現。 二、我們的經營理念 貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設及相關事業(yè)的真誠結合，不斷革新，不斷進步，創(chuàng)一流企業(yè)中的第一。 貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設及相關事業(yè)的真誠結合，為社會提供經濟可靠安全舒適的生活。 （ 1）真誠結合的含義 所謂真誠結合，就是我們要與客戶、客戶、商品供應商及公司同事等等各種各樣的伙伴真正地結為一體。 這些立場、機能、作用各不相同的人們?yōu)榱藢?現一種朝氣蓬勃、輕松舒適的生活，彼此真心地結為一體，這就是真誠結合的意義。 為此，我們應牢記： ◆ 不能我行我素； ◆ 真誠待人，不欺騙，不自私自利，不虛偽； ◆ 決不弄虛作假，自由散漫。 （ 2）緣分促成我們的相識相聚 對緣份的信念曾是本企業(yè)創(chuàng)建的基礎之一。昔日的創(chuàng)業(yè)者中人才濟濟，但他們將各自的理想與志向合成一個共同的追求，超越了資本理論，抱著共同協(xié)作的集體信念走到了一起。這些才能各異的人們的優(yōu)點被組合在一起，產生了獨特的力量，建筑于人和人之間的信任與友誼基礎之上的牢固的紐帶生出了一種堅不可破的凝聚力。今天，進一 步把我們的企業(yè)集團建成一個引人自豪的企業(yè)集團的光榮使命便落到了我們的肩上。 （ 3）客戶第一主義 對我們來說，最為重要的就是與客戶的真誠結合。因此，我們自創(chuàng)業(yè)伊始就始終把 “客戶第一 ”作為我們不變的信念。我們的工作，就是通過提供專業(yè)化規(guī)范化的物業(yè)服務，使客戶滿意，使客戶滿意。 為此，我們必須時刻想客戶之所想，做客戶所需要的事。 不斷革新、不斷進步 （企業(yè)通過主動，積極的經營活動，在時刻變化的環(huán)境中實現進步與成長。） （ 1）不斷革新，不斷進步的含義 所謂不斷革新，不斷進步，就是追求比以往更新、更好，不停 留于現狀，不斷地變化。 要時刻以謙虛的態(tài)度，把 “是否能使客戶更滿意 ”作為衡量的標準，加以改善，并不斷地重復，每日革新、進步。 （ 2）不斷地否定自我 我們只要稍有放松便會滿足于現狀，而不再進取。然而不論何種制度、組織及方法都不能說是完善無缺的，一定會有比現狀更好、效率更高的工作方法。同時，時代的變化也會帶來一些高效、優(yōu)良的東西。 因而，不論何時我們都必須勇于否定自我，而不是安于現狀。這種對自我的不斷否定就將促成不斷的革新與進步。 （ 3）革新的含義 所謂革新不是那些欲創(chuàng)造一些新奇怪異事物的奇思怪想，而是對現有的 東西與現有的東西組合變化的嘗試，而正是對這種組合的不斷追求使得革新變?yōu)榭赡堋? 為了實現原本的組合，首先我們不能被自身所束縛。陳舊的思想與框架中是不會有革新產生的。 我們需要讓自己的思想自由的馳騁。 （ 4）創(chuàng)一流企業(yè)中的第一 “一流企業(yè) ”指的是行業(yè)中優(yōu)秀的企業(yè)，它的范圍是一隊企業(yè)；進入這一行列對我們來說是比較容易實現的目標。而 “一流企業(yè)中的第一 ”指的則是一隊優(yōu)秀企業(yè)中的第一名，要成為這個第一并始終保持這個第一，就需要我們不懈的努力、不斷的進取，永遠比別人先走一步。 經營哲學 一、企業(yè)文化的含義 一、 哲學商人 的行動標準 什么是哲學商人 我們把充分地理解了企業(yè)的經營理念與經營哲學，并以此作為自己行為標準，時刻予以實踐的人稱為 “哲學商人 ”。 企業(yè)的所有企業(yè)、所有組織、所有職工作為一名哲學商人，上下一心，共同努力，構成了一幅文化圖。 企業(yè)文化與哲學商人 企業(yè)的組織系統(tǒng)會隨著企業(yè)規(guī)模的擴大而變大，而組織越大，就越要求我們必須能夠做到在從事實際工作時，根據情況做出最為恰當的判斷，采取最為恰當的行動。這是因為我們不能指望企業(yè)首腦管理事無巨細、面面俱到，直至組織的每一個角落。 為了我們每一個人都能夠在需要的時候做出最 準確的判斷及采取最恰當的行動，就需要我們有一個相應的判斷標準及行為規(guī)范，這就是經營理念、經營哲學及企業(yè)文化。正因為如此，我們有自己的經營理念，有哲學，有行為規(guī)范。 我們要做一名哲學商人，就必須要不斷地努力，加深對這些理念、哲學、規(guī)范的理解。當然，要真正地理解掌握這些不能靠死記硬背，而是需要我們用心來領會，并將它們融會貫通于每項具體工作之中。 為人而設的組織 有一種普通的看法認為，世界上絕大多數的優(yōu)秀企業(yè)都一定會是除了有一個基于合理性的行為標準以外，必定有著一種植根于組織之中的“力量強大的文化 ”。當企業(yè)存 在于每一名職工的心目之中，企業(yè)的理念及哲學滲透于職工的血肉時，我們可以說，這個企業(yè)是一個有著強大文化的企業(yè)。 為此，企業(yè)組織就不能是一種官僚性的統(tǒng)治機構。真正的企業(yè)組織必須是為人而設的人的組織。所有的人不會有一個被淹沒于組織之中。只有這時，一種強大的文化才會產生，組織的力量才能得到發(fā)揮。 組織是由我們每一個人組成的，我們每一個人的判斷及行動都至關重要、讓我們明確這一點，使自己時時處處都能體現出身為一名哲學商人的風貌。 第二章 社會人的基本禮節(jié) 第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象 一、以良好的第一印象而出現 第一 印象很重要 首先，就內部情況而言，在一個人與周圍很多人相互配合開展工作之中，其給周圍人第一印象的好壞，意義不同尋常。實際上，工作將做得如何，很大程度上受著這件事的影響。 同時，當我們在與其他公司的人進行會面時，在賣場中與客戶客戶會面時，第一印象的意義就更為重要了。 第一印象的決定因素 ◆ 外表、態(tài)度 著裝打扮 微笑、神情、視線 姿勢、鞠躬、手勢 注意率 55% ◆ 聲音、談吐 悅耳的聲音、問候 言語措辭 注意率 33% ◆ 業(yè)務相關知識 注意率 7％ 為了給自己的同事，其他公司的人士能及客戶留下一個良好的第一印象， 讓我們從以下方面做起，并從此以這樣的精神面貌出現： ◆ 態(tài)度緊張，動作迅速。 ◆ 整潔的著裝打扮。 ◆ 動人的微笑。 ◆ 姿勢端正。 ◆ 精神飽滿、精力充沛。 ◆ 聲音悅耳、宏亮。 ◆ 談吐得體。 二、保持正確的基本姿勢 站姿 ◆ 腳跟并攏，腳前尖呈 45 度角開放。 ◆ 兩腿繃直。 ◆ 背部伸直。 ◆ 挺胸。 ◆ 頭部擺正，與軀干成一垂線，不左右搖晃。 ◆ 下頜微微后收，目視前方。 ◆ 兩手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是為了在行動時便于立即拿出右手來；男性亦可兩手五指并攏放于兩側褲線上。） 坐姿 ◆ 身體離椅背，背部挺直。 ◆ 男性兩膝離開約可放進二個拳頭左右的距離，兩腳平落地上。 ◆ 女性兩膝并攏，兩腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。 ◆ 兩手輕輕放于蓋之上。 ◆ 面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部