【文章內(nèi)容簡介】 我和客戶之間也就有了可以談的話題。 羅杰斯舉他拜訪銀行的例子。他對銀行的人說： “ 我曾經(jīng)和好幾個(gè)銀行來往過。這些銀行和貴行差不多。他們用 IBM 的機(jī)器解決了許多經(jīng)營上的難題。相信貴行也能從 IBM 的機(jī)器上獲得很大的效益。 ” 羅杰斯常把類似的公司舉出來，以便引起客戶的興趣和信心。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國最大的資料庫下載 11 推銷高手行動(dòng)案例（四） 發(fā)覺顧客的需求 案例： 麥克： “ 比爾，你穿多大的西裝 ?” 麥克打量著比爾的身材。 ?? 麥克： “ 比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問你所穿的西裝都是在哪兒買的 ?” 麥克強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來不修改就適合比爾穿的。他還向比爾詢問所穿的西 裝是在哪一家買的，藉此，麥克了解，他的競爭對手是誰。 比爾： “ 近幾年來，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買的。 ” 麥克： “ 梅爾兄弟公司的信譽(yù)不錯(cuò)。 ” 麥克從不在客戶面前批評競爭對手，他總是說競爭對手的好話，或是保持沉默。 比爾： “ 我很喜歡這家公司。但是，麥克，正象你說的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。 ” 麥克； “ 其實(shí)，許多人都有這種煩惱。要挑選一個(gè)自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有 4000多種布料和式樣供你選擇。我會(huì)根據(jù)你的喜好，挑 出幾種料子供你選擇。 ” 麥克強(qiáng)調(diào)，賣成衣不如訂做的好。 麥克： “ 你穿的衣服都是以什么價(jià)錢買的？ ” 麥克覺得現(xiàn)在該是提價(jià)錢的時(shí)候了。 比爾： “ 一般都是 400 元左右。你賣的西服多少錢 ?” 麥克： “ 從 375 到 800 元都有。這其中有你所希望的價(jià)位。 ” 麥克說出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒有做進(jìn)一步說明。 麥克； “ 我能給顧客帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時(shí)找到我。 ” 麥克強(qiáng)調(diào)他能為顧客解決煩惱，帶來方便。麥克的客戶 多是企業(yè)的高級主管，他們主要關(guān)心方便。 麥克： “ 比爾；你很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個(gè)可嘆的事。我服務(wù)顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎 ?” 麥克強(qiáng)調(diào) “ 服務(wù) ” ，因?yàn)椋嘈艓缀趺恳晃黄髽I(yè)的高級主管都很強(qiáng)調(diào) “ 服務(wù) ” 。所以，麥克在談話末了以 “ 你同意我的看法嗎 ” 這句話來引導(dǎo)比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。 比爾； “ 當(dāng)然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好 服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來越少了。 ” 麥克覺得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。 麥克： “ 提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門服務(wù)。 ” 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國最大的資料庫下載 12 由于比爾重視服務(wù)，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決比爾的煩惱。 比爾： “ 是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點(diǎn)肥。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)。 ” 麥克記住了比爾的話：比爾有一套海 藍(lán)色的西裝需要修改。 麥克： “ 比爾，我希望你給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供你需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟你保持長久的往來，永遠(yuǎn)替你服務(wù)。 ” 麥克不再猶豫，直接了當(dāng)?shù)叵虮葼柋硎荆Ｍ葼?“ 買他的東西 ” ，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。 比爾： “ 麥克，什么時(shí)候讓我看看樣品？ ”( 比爾看了看手胸上的表，向麥克暗示他的時(shí)間有限。 ) 比爾想看麥克的樣品，麥克雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進(jìn)一步的詢問，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。 麥克： “ 你對衣服是否還有其他的偏愛 ?” 麥克想知道比爾對衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。 比爾： “ 我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服。 ” 麥克： “ 劍橋的衣服不錯(cuò)。比爾，以你目前的商業(yè)地位來說，海藍(lán)色西裝很適合你穿。你有幾套海藍(lán)色的西裝 ?” 由于比爾沒有主動(dòng)說出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。 比爾： “ 只有一套，就是先前向你提過的那一套。 ” 麥克： “ 比爾，談?wù)勀愕幕疑餮b吧。你有幾套灰色西裝 ?” 比爾： “ 我有一套，很少穿。 ” 麥克： “ 你還有其他西裝嗎 ?” 比爾：沒有了。 ” 麥克：我現(xiàn)在拿出一些樣品給你看。如果你想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我 ” 。麥克邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。 到目前為止，麥克一直以發(fā)問的方式尋求比爾真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。 評析： 麥克向客戶提出了許多問題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的推銷。 五位推銷專家一致認(rèn)為，在從事商品推銷以前，先 “ 發(fā)覺客戶的需要 ” 是極為重要的事。謝飛洛和哈德曼認(rèn)為，了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶 ?值不值得推銷 ?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：還要再跟客戶談下去?，旣悾畡P說 “ 不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。 ” 坎多爾弗說： “ 我問客戶許多問題，以便發(fā)覺客戶的真正需求。我傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見。有些推銷員一見到顧客就滔滔不絕地說個(gè)不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說， 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國最大的資料庫下載 13 推銷員的推銷注定要失敗不可。 ” 為了發(fā)覺客 戶的需求，需要耗用多少時(shí)間向客戶問問題呢 ?五位推銷專家認(rèn)為，這要看推銷的是什么商品。通常商品的價(jià)值越大，所需要的時(shí)間越長；商品的價(jià)值越小，所需的時(shí)間越短。 在本案中，麥克每問完一個(gè)問題，總是以專注的態(tài)度傾聽客戶的回答。謝飛洛說 “ 傾聽客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺。我喜歡麥克重視客戶意見的態(tài)度。 ” 瑪麗．凱說： “ 許多推銷員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺顧客需求的機(jī)會(huì)。上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽少講。 ”瑪麗． 凱把 “ 發(fā)覺客戶的需求 ” 比作 “ 醫(yī)生替病人看病 ” 。她說： “ 好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會(huì)問病人許多問題。譬如，醫(yī)生會(huì)問：你什么時(shí)候開始感到背部落痛？那時(shí)你正在做什么 ?有沒有吃了什么東西？摸你這個(gè)地方會(huì)痛嗎 ?躺下來會(huì)痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會(huì)病嗎 ??? 這些問話使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時(shí)地給予滿足的，才是一位卓越的推銷員。 ” 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國最大的資料庫下載 14 推銷高手行動(dòng)案例（五） 控制現(xiàn)場氣氛 麥克：比爾，請你把那塊藍(lán)色布料的編號(hào)告訴我，好嗎 ?” 麥克提筆，準(zhǔn)備記下編號(hào)。 這個(gè)編號(hào)，麥克可以自己看自己記，但卻要比爾告訴他。麥克的用意是希望讓比爾有參與感，同時(shí)也在觀察比爾的購買意愿。如果比爾肯為麥克讀出編號(hào)，即表示比爾愿意購買。 比爾： “ 你是說這個(gè)號(hào)碼嗎 ? S291M216。 ” 麥克： “ 對，就是這個(gè)號(hào)碼，謝謝你。 ” 麥克記下了這個(gè)號(hào)碼， 接著說： “ 比爾，我這里 還有一些比較古典的布料請你看看。 ” 麥克并不因?yàn)橘u了一套西裝而自滿。他希望多賣幾套，尤其是面對象比爾這種有需要又有錢購買的顧客。麥克從公文包里拿出另外五種樣品布料。 麥克： “ 這些炭灰色的布料看起來是不是很漂亮 ?它是重 8． 5 盎司的羊毛布料。 ” 比爾： “ 這塊布料看起來象我那套灰色法蘭絨西裝的布料。法蘭絨布料穿起來不舒服。 麥克： “ 法蘭絨布料穿起來是不舒服，雖然這塊布料看起來象法蘭絨，有著法蘭絨的美麗外觀，不過觸摸起來，卻沒有法蘭絨的不舒服感。不相信，你摸摸看。 ” 麥克知道，比爾雖然嫌法蘭絨穿起 來不舒服，但比爾喜歡法蘭絨的色澤。所以麥克選了具有同樣色澤但感覺不一樣的樣品布料給比爾看。比爾摸了摸這些樣品布料。 比爾： “ 麥克，我覺得這塊布料不錯(cuò)。你覺得怎么樣 ?” 麥克： “ 其實(shí)，這五塊布料都不錯(cuò)。 ” 麥克把比爾所喜歡的那塊布料交到比爾手上，比爾詳細(xì)地察看著。 比爾： “ 嗯，真不錯(cuò)。不過，我還是懷疑這塊布料做成西裝以后是否合身。通常，到成衣店買衣服，可以當(dāng)場試穿，看看合身不合身。 ” 麥克： “ 比爾，只要有我在、你就不用擔(dān)心。我是服飾專家、是你的服飾顧問，你要相信我，我推薦的， — ‘ 定適合你。凡是不適 合你的，決不叫你花一毛的冤枉錢?？吹奖葼栍钟辛艘蓱]，麥克不得不再次重申他的專家地位，他希望比爾相信專家的判斷。 麥克： “ 這塊布料的顏色一般稱作 ‘ 銀行人的灰色 ’ ，我想你一定聽說過，是不是 ?” 比爾： “ 我聽說過。 ” 麥克： “ 灰色具有既醒目又保守的特性，很適合你。 ” 麥克這句話很合比爾的心意。 麥克更進(jìn)一步地說： “ 請你把編號(hào)告訴我好嗎 ?” 比爾把布料的編號(hào)讀了出來，麥克記下編號(hào)。麥克把灰色樣品布料推到一邊，拿出另外五塊布料，準(zhǔn)備做第三波的推銷。 麥克： “ 比爾，你看看這些褐色的細(xì)條紋布料 ，是很適合你的。這些布料由 10盎司重的羊毛紗織成，你一定會(huì)喜歡的，對不對 ?” 麥克把布料交給比爾。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國最大的資料庫下載 15 比爾搖搖頭說： “ 我不喜歡這些布料。 ” 麥克： “ 那，我把這些布料收起來。 ” 麥克把布料放進(jìn)了公文包，然后說： “ 我還有一些格子花呢布料，我覺得蠻不錯(cuò)的。 ” 碰到比爾拒絕褐色細(xì)條紋布料的態(tài)度，麥克的對策是不做強(qiáng)迫性的推銷。 麥克很迅速地收回褐色細(xì)條紋布料，接著，又迅速地推出另 — ’ 種布料一一格子花呢布料。 比爾： “ 我對格子花呢布料不感興趣。我已經(jīng)有一套藍(lán)色和褐色的格子花呢布料西裝，是我太大替我買的。 ” 麥克： “ 比爾，先別說不感興趣。你仔細(xì)看看這些布料的花樣具有一種與眾不同的柔和美。 ” 麥克把格子花呢布料放到桌上，然后說： “ 你看，這些布料是不是很美 ?” 麥克靜靜地等著比爾的反應(yīng)。比爾拿起布料仔細(xì)地端詳著，而麥克也趁此時(shí)此刻的沉寂，把想到的事情記到記事本上，比爾注意到某塊布料。 比爾： “ 這塊布料不錯(cuò)。 ” 麥克： “ 站遠(yuǎn)一點(diǎn)看，你會(huì)覺得這塊布料是多么的別致。 ” 麥克給比爾一個(gè) “ 小命令 ” ，使比爾 “ 動(dòng)起來 ” 。麥克把推銷的現(xiàn)場氣氛弄得很有生機(jī)。 比爾站起來，向后退了幾步，望著那塊布料說： “ 你講的沒 錯(cuò)。 這塊料子的確很美。 ” 比爾轉(zhuǎn)身坐了下來。 麥克： “ 我喜歡這塊料子。相信也一定合你的意。 ” 麥克要比爾念出那塊布料的編號(hào)，比爾念了，麥克記下編號(hào)并向比爾道謝。 評析： 所謂 “ 控制現(xiàn)場氣氛 ” ，并不是指 “ 擺布客戶 ” ，它真正的含意是：當(dāng)推銷員在客戶面前進(jìn)行推銷時(shí)，要使自己具有一份權(quán)威的態(tài)勢，好象病人眼中的醫(yī)生，使自己能主導(dǎo)現(xiàn)場氣氛，好象舞臺(tái)上的演員能吸引觀眾的注意或象樂隊(duì)指揮帶領(lǐng)樂團(tuán)演奏。所以，推銷員能指導(dǎo)、勸導(dǎo)、誘導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)客戶，才能成為卓越的推銷員。 在本案例中，麥克使用了許多 “ 控制現(xiàn)場氣氛 ” 的技巧。譬如，一開始麥克就決定自己坐那兒，臨結(jié)束時(shí)，他還誘導(dǎo)客戶開支票付款。這樣子的 “ 主動(dòng) ” 會(huì)不會(huì)引起客戶的反感呢 ?其實(shí)，只要 “ 主動(dòng) ” 得當(dāng)，客戶的反感是不會(huì)發(fā)生的。 坎多爾福說： “ 控制現(xiàn)場氣氛的主要目的在使客戶隨時(shí)注意我的談話。有時(shí)候，客戶會(huì)有意無意地岔開我的話題，藉以 避開做成購買的決定。譬如，有的客戶