【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我和客戶之間也就有了可以談的話題。 羅杰斯舉他拜訪銀行的例子。他對(duì)銀行的人說(shuō)： “ 我曾經(jīng)和好幾個(gè)銀行來(lái)往過(guò)。這些銀行和貴行差不多。他們用 IBM 的機(jī)器解決了許多經(jīng)營(yíng)上的難題。相信貴行也能從 IBM 的機(jī)器上獲得很大的效益。 ” 羅杰斯常把類似的公司舉出來(lái)，以便引起客戶的興趣和信心。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 11 推銷高手行動(dòng)案例（四） 發(fā)覺(jué)顧客的需求 案例： 麥克： “ 比爾，你穿多大的西裝 ?” 麥克打量著比爾的身材。 ?? 麥克： “ 比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請(qǐng)問(wèn)你所穿的西裝都是在哪兒買的 ?” 麥克強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來(lái)不修改就適合比爾穿的。他還向比爾詢問(wèn)所穿的西 裝是在哪一家買的，藉此，麥克了解，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。 比爾： “ 近幾年來(lái)，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買的。 ” 麥克： “ 梅爾兄弟公司的信譽(yù)不錯(cuò)。 ” 麥克從不在客戶面前批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他總是說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話，或是保持沉默。 比爾： “ 我很喜歡這家公司。但是，麥克，正象你說(shuō)的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。 ” 麥克； “ 其實(shí)，許多人都有這種煩惱。要挑選一個(gè)自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說(shuō)，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有 4000多種布料和式樣供你選擇。我會(huì)根據(jù)你的喜好，挑 出幾種料子供你選擇。 ” 麥克強(qiáng)調(diào)，賣成衣不如訂做的好。 麥克： “ 你穿的衣服都是以什么價(jià)錢買的？ ” 麥克覺(jué)得現(xiàn)在該是提價(jià)錢的時(shí)候了。 比爾： “ 一般都是 400 元左右。你賣的西服多少錢 ?” 麥克： “ 從 375 到 800 元都有。這其中有你所希望的價(jià)位。 ” 麥克說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒(méi)有做進(jìn)一步說(shuō)明。 麥克； “ 我能給顧客帶來(lái)許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問(wèn)顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時(shí)找到我。 ” 麥克強(qiáng)調(diào)他能為顧客解決煩惱，帶來(lái)方便。麥克的客戶 多是企業(yè)的高級(jí)主管，他們主要關(guān)心方便。 麥克： “ 比爾；你很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個(gè)可嘆的事。我服務(wù)顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎 ?” 麥克強(qiáng)調(diào) “ 服務(wù) ” ，因?yàn)?，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級(jí)主管都很強(qiáng)調(diào) “ 服務(wù) ” 。所以，麥克在談話末了以 “ 你同意我的看法嗎 ” 這句話來(lái)引導(dǎo)比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。 比爾； “ 當(dāng)然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好 服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來(lái)越少了。 ” 麥克覺(jué)得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。 麥克： “ 提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門服務(wù)。 ” 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 12 由于比爾重視服務(wù)，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決比爾的煩惱。 比爾： “ 是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒(méi)有穿。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來(lái)就有點(diǎn)肥。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)。 ” 麥克記住了比爾的話：比爾有一套海 藍(lán)色的西裝需要修改。 麥克： “ 比爾，我希望你給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供你需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟你保持長(zhǎng)久的往來(lái)，永遠(yuǎn)替你服務(wù)。 ” 麥克不再猶豫，直接了當(dāng)?shù)叵虮葼柋硎?，希望比?“ 買他的東西 ” ，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。 比爾： “ 麥克，什么時(shí)候讓我看看樣品？ ”( 比爾看了看手胸上的表，向麥克暗示他的時(shí)間有限。 ) 比爾想看麥克的樣品，麥克雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來(lái)。他想做進(jìn)一步的詢問(wèn)，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。 麥克： “ 你對(duì)衣服是否還有其他的偏愛(ài) ?” 麥克想知道比爾對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。 比爾： “ 我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服。 ” 麥克： “ 劍橋的衣服不錯(cuò)。比爾，以你目前的商業(yè)地位來(lái)說(shuō)，海藍(lán)色西裝很適合你穿。你有幾套海藍(lán)色的西裝 ?” 由于比爾沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問(wèn)比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。 比爾： “ 只有一套，就是先前向你提過(guò)的那一套。 ” 麥克： “ 比爾，談?wù)勀愕幕疑餮b吧。你有幾套灰色西裝 ?” 比爾： “ 我有一套，很少穿。 ” 麥克： “ 你還有其他西裝嗎 ?” 比爾：沒(méi)有了。 ” 麥克：我現(xiàn)在拿出一些樣品給你看。如果你想到還有沒(méi)提到的西裝，請(qǐng)立即告訴我 ” 。麥克邊說(shuō)邊打開(kāi)公文包，拿出一些樣品放在桌上。 到目前為止，麥克一直以發(fā)問(wèn)的方式尋求比爾真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問(wèn)中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺(jué)中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。 評(píng)析： 麥克向客戶提出了許多問(wèn)題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的推銷。 五位推銷專家一致認(rèn)為，在從事商品推銷以前，先 “ 發(fā)覺(jué)客戶的需要 ” 是極為重要的事。謝飛洛和哈德曼認(rèn)為，了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶 ?值不值得推銷 ?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：還要再跟客戶談下去。瑪麗．凱說(shuō) “ 不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。 ” 坎多爾弗說(shuō)： “ 我問(wèn)客戶許多問(wèn)題，以便發(fā)覺(jué)客戶的真正需求。我傾聽(tīng)客戶的回答，讓客戶盡量表示意見(jiàn)。有些推銷員一見(jiàn)到顧客就滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說(shuō)， 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 13 推銷員的推銷注定要失敗不可。 ” 為了發(fā)覺(jué)客 戶的需求，需要耗用多少時(shí)間向客戶問(wèn)問(wèn)題呢 ?五位推銷專家認(rèn)為，這要看推銷的是什么商品。通常商品的價(jià)值越大，所需要的時(shí)間越長(zhǎng)；商品的價(jià)值越小，所需的時(shí)間越短。 在本案中，麥克每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，總是以專注的態(tài)度傾聽(tīng)客戶的回答。謝飛洛說(shuō) “ 傾聽(tīng)客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺(jué)。我喜歡麥克重視客戶意見(jiàn)的態(tài)度。 ” 瑪麗．凱說(shuō)： “ 許多推銷員常常忘記，傾聽(tīng)是相互有效溝通的重要因素，他們?cè)诳蛻裘媲疤咸喜唤^，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺(jué)顧客需求的機(jī)會(huì)。上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽(tīng)少講。 ”瑪麗． 凱把 “ 發(fā)覺(jué)客戶的需求 ” 比作 “ 醫(yī)生替病人看病 ” 。她說(shuō)： “ 好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會(huì)問(wèn)病人許多問(wèn)題。譬如，醫(yī)生會(huì)問(wèn)：你什么時(shí)候開(kāi)始感到背部落痛？那時(shí)你正在做什么 ?有沒(méi)有吃了什么東西？摸你這個(gè)地方會(huì)痛嗎 ?躺下來(lái)會(huì)痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會(huì)病嗎 ??? 這些問(wèn)話使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺(jué)客戶真正的需要而適時(shí)地給予滿足的，才是一位卓越的推銷員。 ” 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 14 推銷高手行動(dòng)案例（五） 控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛 麥克：比爾，請(qǐng)你把那塊藍(lán)色布料的編號(hào)告訴我，好嗎 ?” 麥克提筆，準(zhǔn)備記下編號(hào)。 這個(gè)編號(hào)，麥克可以自己看自己記，但卻要比爾告訴他。麥克的用意是希望讓比爾有參與感，同時(shí)也在觀察比爾的購(gòu)買意愿。如果比爾肯為麥克讀出編號(hào)，即表示比爾愿意購(gòu)買。 比爾： “ 你是說(shuō)這個(gè)號(hào)碼嗎 ? S291M216。 ” 麥克： “ 對(duì)，就是這個(gè)號(hào)碼，謝謝你。 ” 麥克記下了這個(gè)號(hào)碼， 接著說(shuō)： “ 比爾，我這里 還有一些比較古典的布料請(qǐng)你看看。 ” 麥克并不因?yàn)橘u了一套西裝而自滿。他希望多賣幾套，尤其是面對(duì)象比爾這種有需要又有錢購(gòu)買的顧客。麥克從公文包里拿出另外五種樣品布料。 麥克： “ 這些炭灰色的布料看起來(lái)是不是很漂亮 ?它是重 8． 5 盎司的羊毛布料。 ” 比爾： “ 這塊布料看起來(lái)象我那套灰色法蘭絨西裝的布料。法蘭絨布料穿起來(lái)不舒服。 麥克： “ 法蘭絨布料穿起來(lái)是不舒服，雖然這塊布料看起來(lái)象法蘭絨，有著法蘭絨的美麗外觀，不過(guò)觸摸起來(lái)，卻沒(méi)有法蘭絨的不舒服感。不相信，你摸摸看。 ” 麥克知道，比爾雖然嫌法蘭絨穿起 來(lái)不舒服，但比爾喜歡法蘭絨的色澤。所以麥克選了具有同樣色澤但感覺(jué)不一樣的樣品布料給比爾看。比爾摸了摸這些樣品布料。 比爾： “ 麥克，我覺(jué)得這塊布料不錯(cuò)。你覺(jué)得怎么樣 ?” 麥克： “ 其實(shí)，這五塊布料都不錯(cuò)。 ” 麥克把比爾所喜歡的那塊布料交到比爾手上，比爾詳細(xì)地察看著。 比爾： “ 嗯，真不錯(cuò)。不過(guò)，我還是懷疑這塊布料做成西裝以后是否合身。通常，到成衣店買衣服，可以當(dāng)場(chǎng)試穿，看看合身不合身。 ” 麥克： “ 比爾，只要有我在、你就不用擔(dān)心。我是服飾專家、是你的服飾顧問(wèn)，你要相信我，我推薦的， — ‘ 定適合你。凡是不適 合你的，決不叫你花一毛的冤枉錢?？吹奖葼栍钟辛艘蓱]，麥克不得不再次重申他的專家地位，他希望比爾相信專家的判斷。 麥克： “ 這塊布料的顏色一般稱作 ‘ 銀行人的灰色 ’ ，我想你一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是不是 ?” 比爾： “ 我聽(tīng)說(shuō)過(guò)。 ” 麥克： “ 灰色具有既醒目又保守的特性，很適合你。 ” 麥克這句話很合比爾的心意。 麥克更進(jìn)一步地說(shuō)： “ 請(qǐng)你把編號(hào)告訴我好嗎 ?” 比爾把布料的編號(hào)讀了出來(lái)，麥克記下編號(hào)。麥克把灰色樣品布料推到一邊，拿出另外五塊布料，準(zhǔn)備做第三波的推銷。 麥克： “ 比爾，你看看這些褐色的細(xì)條紋布料 ，是很適合你的。這些布料由 10盎司重的羊毛紗織成，你一定會(huì)喜歡的，對(duì)不對(duì) ?” 麥克把布料交給比爾。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 15 比爾搖搖頭說(shuō)： “ 我不喜歡這些布料。 ” 麥克： “ 那，我把這些布料收起來(lái)。 ” 麥克把布料放進(jìn)了公文包，然后說(shuō)： “ 我還有一些格子花呢布料，我覺(jué)得蠻不錯(cuò)的。 ” 碰到比爾拒絕褐色細(xì)條紋布料的態(tài)度，麥克的對(duì)策是不做強(qiáng)迫性的推銷。 麥克很迅速地收回褐色細(xì)條紋布料，接著，又迅速地推出另 — ’ 種布料一一格子花呢布料。 比爾： “ 我對(duì)格子花呢布料不感興趣。我已經(jīng)有一套藍(lán)色和褐色的格子花呢布料西裝，是我太大替我買的。 ” 麥克： “ 比爾，先別說(shuō)不感興趣。你仔細(xì)看看這些布料的花樣具有一種與眾不同的柔和美。 ” 麥克把格子花呢布料放到桌上，然后說(shuō)： “ 你看，這些布料是不是很美 ?” 麥克靜靜地等著比爾的反應(yīng)。比爾拿起布料仔細(xì)地端詳著，而麥克也趁此時(shí)此刻的沉寂，把想到的事情記到記事本上，比爾注意到某塊布料。 比爾： “ 這塊布料不錯(cuò)。 ” 麥克： “ 站遠(yuǎn)一點(diǎn)看，你會(huì)覺(jué)得這塊布料是多么的別致。 ” 麥克給比爾一個(gè) “ 小命令 ” ，使比爾 “ 動(dòng)起來(lái) ” 。麥克把推銷的現(xiàn)場(chǎng)氣氛弄得很有生機(jī)。 比爾站起來(lái)，向后退了幾步，望著那塊布料說(shuō)： “ 你講的沒(méi) 錯(cuò)。 這塊料子的確很美。 ” 比爾轉(zhuǎn)身坐了下來(lái)。 麥克： “ 我喜歡這塊料子。相信也一定合你的意。 ” 麥克要比爾念出那塊布料的編號(hào)，比爾念了，麥克記下編號(hào)并向比爾道謝。 評(píng)析： 所謂 “ 控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛 ” ，并不是指 “ 擺布客戶 ” ，它真正的含意是：當(dāng)推銷員在客戶面前進(jìn)行推銷時(shí)，要使自己具有一份權(quán)威的態(tài)勢(shì)，好象病人眼中的醫(yī)生，使自己能主導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，好象舞臺(tái)上的演員能吸引觀眾的注意或象樂(lè)隊(duì)指揮帶領(lǐng)樂(lè)團(tuán)演奏。所以，推銷員能指導(dǎo)、勸導(dǎo)、誘導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)客戶，才能成為卓越的推銷員。 在本案例中，麥克使用了許多 “ 控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛 ” 的技巧。譬如，一開(kāi)始麥克就決定自己坐那兒，臨結(jié)束時(shí)，他還誘導(dǎo)客戶開(kāi)支票付款。這樣子的 “ 主動(dòng) ” 會(huì)不會(huì)引起客戶的反感呢 ?其實(shí)，只要 “ 主動(dòng) ” 得當(dāng)，客戶的反感是不會(huì)發(fā)生的。 坎多爾福說(shuō)： “ 控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛的主要目的在使客戶隨時(shí)注意我的談話。有時(shí)候，客戶會(huì)有意無(wú)意地岔開(kāi)我的話題，藉以 避開(kāi)做成購(gòu)買的決定。譬如，有的客戶