【正文】 方的職位越高，這種困擾的程度就愈大。他們會(huì)過(guò)濾打進(jìn)來(lái)的電話。 麥克第一次打電話時(shí)，就能夠叫出比爾的名字。 在電話中，麥克不讓秘書(shū)問(wèn)太多的問(wèn)題，以免制造出一個(gè)讓秘書(shū)掛斷電話的機(jī)會(huì)。如果麥克的意志稍有動(dòng)搖，他很可能失去與比爾見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。 ” 歸納麥克打電話所以成功的原因有三：第一，守住 “ 非與對(duì)方通話不可的初衷 ” ，第二，對(duì)于 “ 守 門(mén)人 ” 的抗拒，已有事前的心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)之道；第三，態(tài)度積極，在與 “ 守門(mén)人 ” 交談的時(shí)候采取主動(dòng)的態(tài)勢(shì)，不給 “ 守門(mén)人 ” 問(wèn)太多問(wèn)題的機(jī)會(huì)。謝飛洛說(shuō)： “ 堅(jiān)定、充滿自信的講話語(yǔ)氣使守門(mén)人覺(jué)得這是一次很重要的電話，守門(mén)人將不再多問(wèn)，而把電話接通。 從事證券業(yè)務(wù)的謝飛洛說(shuō)： “ 如果只把自己當(dāng)作一個(gè)證券經(jīng)紀(jì)人，所販賣(mài)的 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 6 只是股票，即守門(mén)人所說(shuō)的 ‘ 瓊斯先生不愿見(jiàn)證券經(jīng)理人 ’ 是可以理解的，但是，我不愿把自己當(dāng)作只是 一個(gè)證券經(jīng)紀(jì)人而已。我所販賣(mài)的不只是股票。 ” 從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的貝蒂．哈德曼在電話里常直接了當(dāng)?shù)卣f(shuō)： “ 我是貝蒂．哈德曼，請(qǐng)幫我接史密斯先生。 ” 巴克．羅杰斯認(rèn)為推銷(xiāo)員先用電話聯(lián)系再出門(mén)拜訪是一件很必要的事。 ” 有時(shí)， “ 守門(mén)人 ” 答復(fù)： “ 對(duì)不起，我們老 板正忙著，你能不能留下你的電話號(hào)碼；我請(qǐng)他回電給你。我相信你的老板現(xiàn)在正忙著。 ” 象其他推銷(xiāo)專(zhuān)家一樣，羅杰斯認(rèn)為，說(shuō)話的語(yǔ)氣和自信心是決定勝負(fù)的主要因素。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 7 推銷(xiāo)高手行動(dòng)案例（三） 引起顧客的興趣 案例： 麥克： “ 比爾，你早。真高興見(jiàn)到你。 比爾； “ 麥克，我也很高興認(rèn)識(shí)你。比爾，我們坐下來(lái)，好好談一談，我有好些東西想給你看看并和你談?wù)撜務(wù)摗榱吮３种鲃?dòng)的地位，麥克建議 “ 坐下來(lái)，好好談一談 ” ，接著，不顧比爾是否愿意 ，麥克直接走人接待區(qū)坐下來(lái)，并隨手將公文包擱在椅子旁邊。 麥克： “ 比爾，在你看過(guò)我寄繪你的公司簡(jiǎn)介以后，相信你已經(jīng)了解溫徹斯特公司是一家專(zhuān)門(mén)訂做服飾的公司。敝公司有 24 年的歷史，一直有著很好的口碑，敝公司成功的主要原因是獨(dú)特的市場(chǎng)定位，在國(guó)內(nèi)專(zhuān)門(mén)為企業(yè)界高級(jí)主管訂做服飾的公司，只有敝公司一家。 ” 麥克在一開(kāi)頭就假定比爾已經(jīng)看過(guò)溫徹斯特公司的簡(jiǎn)介，所以沒(méi)有問(wèn)比爾“ 是否看過(guò)簡(jiǎn)介 ?” 麥克希望彼此的談話能夠很快進(jìn)入主題，他先介紹公司的業(yè)務(wù)特性及其成功的原因，然后讓比爾知道溫徹斯特公司是唯一為企業(yè)高級(jí)主管服飾服務(wù)的公司。 麥克說(shuō)話時(shí)，目光注視著對(duì)方，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和緩，吐字清楚。很感謝你的拜訪，但是我現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)有時(shí)間招呼你。 麥克： “ 比爾，我來(lái)的是否不是時(shí)候 ?如果真是這樣，我們可以另外約定時(shí)間。麥克說(shuō)話時(shí)仍坐著。 比爾： “ 麥克，我不是很忙，只是對(duì)你的推銷(xiāo)不感興趣。 ” 麥克： “ 比爾，我只耽擱你幾分鐘的時(shí)間。 ” 麥克意識(shí)到可能失去進(jìn)一步推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，為了有所挽回，麥克特意說(shuō)不會(huì)占 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 8 用太多的時(shí)間，接著表明有一些構(gòu)想要說(shuō)，希望這些 “ 構(gòu)想 ” 能引起比爾的興趣。 比爾： “ 麥克，我說(shuō)過(guò)我沒(méi)興趣。不過(guò)在離開(kāi)之前我能問(wèn)一個(gè)問(wèn)題嗎 ?” 麥克誠(chéng)懇地問(wèn)道。這個(gè)動(dòng)作，看在比爾眼里，使比爾覺(jué)得麥克開(kāi)始聽(tīng)話并準(zhǔn)備離開(kāi)了。 比爾： “ 什么問(wèn)題 ?” 麥克： “ 向你請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題。 ‘ 大 ’ 又如何了 ?” 麥克： “ 在亞當(dāng)斯總統(tǒng)執(zhí)政時(shí)，國(guó)會(huì)曾建議撤銷(xiāo)專(zhuān)利局。偏偏就從那個(gè)時(shí)候起，許多新產(chǎn)品不斷地出現(xiàn)，如收音機(jī)、汽車(chē)、電視機(jī)等。 ” 麥克： “ 那很好。我有幾樣?xùn)|西給 你看，你一定很有興趣。 比爾： “ 需要時(shí)間長(zhǎng)嗎 ?” 比爾躊躇地坐下來(lái)。如果你認(rèn)同這些觀念，我們?cè)倮^續(xù)談下去，要不然，我馬上離開(kāi)。如果你不買(mǎi)，我也不會(huì)在意。 比爾： “ 好吧！讓我聽(tīng)聽(tīng)你說(shuō)些什么。 ” 麥克并不在意比爾所說(shuō)的 “ 今天我不買(mǎi)你的東西 ” ，此時(shí)此刻，麥克最需要的是有一位聽(tīng)眾聽(tīng)他說(shuō)話，而聽(tīng)眾是否 “ 在今天買(mǎi)東西 ” 并不重要。 根據(jù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，麥克知道，一開(kāi)始就拒絕 “ 推銷(xiāo) ” 的客戶，當(dāng)他態(tài)度轉(zhuǎn)變，準(zhǔn)備接納推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)說(shuō)明時(shí)，很少會(huì)在 “ 說(shuō)明 ” 當(dāng)中發(fā)生 “ 再拒絕 ” 的情形。也正因?yàn)槿绱?，?dāng)這種客戶一旦接納了推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)說(shuō)明后，往往有很高的購(gòu)買(mǎi)意愿。想到這里，麥克更是信心十足。企業(yè)的高級(jí)主管有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是他們都很重視時(shí)間。像國(guó)家保險(xiǎn)公司的總裁鮑伯．威爾森，第一銀行董事長(zhǎng)赫伯特．伯奈特 ?? 都是敝公司的顧客。麥克接著又列舉出一些有生意往來(lái)的顧客，這些顧客都是商場(chǎng)上的名流，其中有些可能是比爾熟識(shí)的朋友。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 9 比爾： “ 我跟 赫伯特．伯奈特很熟，其他幾位也都認(rèn)識(shí)。 ” 麥克： “ 是啊，敝公司跟一些企業(yè)界的重要人物都有生意往來(lái)。其中的原因，第一是他們沒(méi)有時(shí)間，第二是縱然有時(shí)間，也寧愿去做 ‘ 上街采購(gòu) ’ 以外的事情。 比爾： “ 是啊，我不喜歡上街買(mǎi)衣服。 ” 很顯然，比爾討厭上街購(gòu)物。 評(píng)析： 經(jīng)過(guò)電話聯(lián)系、安排好見(jiàn)面的時(shí)問(wèn)以后，接下來(lái)要做的是：依照約定的時(shí)間，親自登門(mén)拜訪。 ” 她認(rèn)為，初次拜訪顧客時(shí)，就要給人一種好印象。 ” 五位推銷(xiāo)專(zhuān)家都很認(rèn)同麥克的作法：一見(jiàn)到客戶，先表明自己，使自己在客戶眼里成為一位學(xué)有專(zhuān)長(zhǎng)、講求效率的人。麥克講話不拐彎抹角。坎多爾弗說(shuō)： “ 推銷(xiāo)員要對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有信心。 ” 坎多爾弗、謝飛洛、羅杰斯等都是重視 “ 觀念推銷(xiāo) ” 的推銷(xiāo)專(zhuān)家。什么是 “ 觀念推銷(xiāo) ”?坎多爾 弗以自己為例，他在初次拜訪顧客時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)： “ 我提供你一些節(jié)稅的辦法，相信對(duì)你一定很有幫助。我有辦法解決稅款過(guò)重的問(wèn)題。 謝飛洛在初次拜訪客戶時(shí)，也以 “ 觀念推銷(xiāo) ” 為主。只有當(dāng)客戶的投資觀念和我一樣或顧客接受我的投資觀念時(shí)，我才進(jìn)行下一步的推銷(xiāo)工作。 羅杰斯表示， IBM 公司的推銷(xiāo)員常常引述下面的話以引起顧客 的興趣： “ 我是來(lái)替貴公司解決問(wèn)題的。他們使用 IBM 的電腦設(shè)備后，使經(jīng)營(yíng)情況獲得顯著地改善。為了提供同樣的服務(wù)給貴公司，我必須先對(duì)貴公司有一些了解。 麥克在拜訪客戶時(shí)，說(shuō)出了幾位老顧客的姓名。五位專(zhuān)家覺(jué)得這一點(diǎn)很重要，他們強(qiáng)調(diào)，老顧客的好評(píng)能帶給客戶興趣和信心。比 爾．密 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 10 勒向你提過(guò)我嗎 ?” 這些話可以打破彼此第一次見(jiàn)面的生疏感。任何人都很想知道對(duì)手的近況，我和客戶之間也就有了可以談的話題。他對(duì)銀行的人說(shuō)： “ 我曾經(jīng)和好幾個(gè)銀行來(lái)往過(guò)。他們用 IBM 的機(jī)器解決了許多經(jīng)營(yíng)上的難題。 ” 羅杰斯常把類(lèi)似的公司舉出來(lái)，以便引起客戶的興趣和信心。 ?? 麥克： “ 比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。他還向比爾詢問(wèn)所穿的西 裝是在哪一家買(mǎi)的，藉此，麥克了解，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。 ” 麥克： “ 梅爾兄弟公司的信譽(yù)不錯(cuò)。 比爾： “ 我很喜歡這家公司。 ” 麥克； “ 其實(shí)，許多人都有這種煩惱。再說(shuō)，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。我會(huì)根據(jù)你的喜好，挑 出幾種料子供你選擇。 麥克： “ 你穿的衣服都是以什么價(jià)錢(qián)買(mǎi)的？ ” 麥克覺(jué)得現(xiàn)在該是提價(jià)錢(qián)的時(shí)候了。你賣(mài)的西服多少錢(qián) ?” 麥克： “ 從 375 到 800 元都有。 ” 麥克說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒(méi)有做進(jìn)一步說(shuō)明。他們不出門(mén)能就買(mǎi)到所需的衣服。顧客也可以隨時(shí)找到我。麥克的客戶 多是企業(yè)的高級(jí)主管，他們主要關(guān)心方便。這真是一個(gè)可嘆的事。比爾，你同意我的看法嗎 ?” 麥克強(qiáng)調(diào) “ 服務(wù) ” ，因?yàn)?，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級(jí)主管都很強(qiáng)調(diào) “ 服務(wù) ” 。 比爾； “ 當(dāng)然，我同意你的看法。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來(lái)越少了。 麥克： “ 提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。 ” 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 12 由于比爾重視服務(wù)，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決比爾的煩惱。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來(lái)就有點(diǎn)肥。 ” 麥克記住了比爾的話：比爾有一套海 藍(lán)色的西裝需要修改。我將提供你需要的一切服務(wù)。 ” 麥克不再猶豫，直接了當(dāng)?shù)叵虮葼柋硎荆Ｍ葼?“ 買(mǎi)他的東西 ” ，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。 ) 比爾想看麥克的樣品，麥克雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來(lái)。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。 比爾： “ 我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服。比爾，以你目前的商業(yè)地位來(lái)說(shuō)，海藍(lán)色西裝很適合你穿。麥克想了解比爾的真正需求。 ” 麥克： “ 比爾，談?wù)勀愕幕疑餮b吧。 ” 麥克： “ 你還有其他西裝嗎 ?” 比爾：沒(méi)有了。如果你想到還有沒(méi)提到的西裝，請(qǐng)立即告訴我 ” 。 到目前為止，麥克一直以發(fā)問(wèn)的方式尋求比爾真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問(wèn)中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺(jué)中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。 五位推銷(xiāo)專(zhuān)家一致認(rèn)為，在從事商品推銷(xiāo)以前，先 “ 發(fā)覺(jué)客戶的需要 ” 是極為重要的事?，旣悾畡P說(shuō) “ 不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。我傾聽(tīng)客戶的回答，讓客戶盡量表示意見(jiàn)。一旦客戶厭煩，不用說(shuō)， 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 13 推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)注定要失敗不可。通常商品的價(jià)值越大，所需要的時(shí)間越長(zhǎng)；商品的價(jià)值越小，所需的時(shí)間越短。謝飛洛說(shuō) “ 傾聽(tīng)客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺(jué)。 ” 瑪麗．凱說(shuō)： “ 許多推銷(xiāo)員常常忘記，傾聽(tīng)是相互有效溝通的重要因素，他們?cè)诳蛻裘媲疤咸喜唤^，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺(jué)顧客需求的機(jī)會(huì)。 ”瑪麗． 凱把 “ 發(fā)覺(jué)客戶的需求 ” 比作 “ 醫(yī)生替病人看病 ” 。譬如，醫(yī)生會(huì)問(wèn)：你什么時(shí)候開(kāi)始感到背部落痛？那時(shí)你正在做什么 ?有沒(méi)有吃了什么東西？摸你這個(gè)地方會(huì)痛嗎 ?躺下來(lái)會(huì)痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會(huì)病嗎 ??? 這些問(wèn)話使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。 ” 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 14 推銷(xiāo)高手行動(dòng)案例（五） 控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛 麥克：比爾，請(qǐng)你把那塊藍(lán)色布料的編號(hào)告訴我，好嗎 ?” 麥克提筆，準(zhǔn)備記下編號(hào)。麥克的用意是希望讓比爾有參與感，同時(shí)也在觀察比爾的購(gòu)買(mǎi)意愿。 比爾： “ 你是說(shuō)這個(gè)號(hào)碼嗎 ? S291M216。 ” 麥克記下了這個(gè)號(hào)碼， 接著說(shuō)： “ 比爾，我這里 還有一些比較古典的布料請(qǐng)你看看。他希望多賣(mài)幾套，尤其是面對(duì)象比爾這種有需要又有錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的顧客。 麥克： “ 這些炭灰色的布料看起來(lái)是不是很漂亮 ?它是重 8． 5 盎司的羊毛布料。法蘭絨布料穿起來(lái)不舒服。不相信，你摸摸看。所以麥克選了具有同樣色澤但感覺(jué)不一樣的樣品布料給比爾看。 比爾： “ 麥克，我覺(jué)得這塊布料不錯(cuò)。 ” 麥克把比爾所喜歡的那塊布料交到比爾手上，比爾詳細(xì)地察看著。不過(guò)，我還是懷疑這塊布料做成西裝以后是否合身。 ” 麥克： “ 比爾，只要有我在、你就不用擔(dān)心。凡是不適 合你的，決不叫你花一毛的冤枉錢(qián)。 麥克： “ 這塊布料的顏色一般稱(chēng)作 ‘ 銀行人的灰色 ’ ，我想你一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是不是 ?” 比爾： “ 我聽(tīng)說(shuō)過(guò)。 ” 麥克這句話很合比爾的心意。麥克把灰色樣品布料推到一邊，拿出另外五塊布料，準(zhǔn)備做第三波的推銷(xiāo)。這些布料由 10盎司重的羊毛紗織成，你一定會(huì)喜歡的，對(duì)不對(duì) ?” 麥克把布料交給比爾。 ” 麥克： “ 那，我把這些布料收起來(lái)。 ” 碰到比爾拒絕褐色細(xì)條紋布料的態(tài)度，麥克的對(duì)策是不做強(qiáng)迫性的推銷(xiāo)。 比爾： “ 我對(duì)格子花呢布料不感興趣。 ” 麥克： “ 比爾，先別說(shuō)不感興趣。 ” 麥克把格子花呢布料放到桌上，然后說(shuō)： “ 你看，這些布料是不是很美 ?” 麥克靜靜地等著比爾的反應(yīng)。 比爾： “ 這塊布料不錯(cuò)。 ” 麥克給比爾一個(gè) “ 小命令 ” ，使比爾 “ 動(dòng)起來(lái) ” 。 比