【正文】 當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“我是貝蒂”哈德曼說(shuō)：“在電話里，我以充滿自信的口吻說(shuō)話，我從來(lái)不認(rèn)為我的電話接不到我想要接觸的人。羅杰斯認(rèn)為推銷員先用電話聯(lián)系再出門拜訪是一件很必要的事?！薄?　　有時(shí)，“守門人”答復(fù)：“對(duì)不起，我們老板正忙著，你能不能留下你的電話號(hào)碼；我請(qǐng)他回電給你。我相信你的老板現(xiàn)在正忙著?！毕笃渌其N專家一樣，羅杰斯認(rèn)為，說(shuō)話的語(yǔ)氣和自信心是決定勝負(fù)的主要因素。 推銷高手行動(dòng)案例（三）引起顧客的興趣　　案例： 　　麥克：“比爾，你早。貝柯。” 　　麥克很誠(chéng)懇地先介紹自己以及自己的公司，然后趨前和顧客握手，表現(xiàn)得很穩(wěn)重?！?　　麥克：“你的辦公室真氣派?！?　　 (麥克說(shuō)完，徑自走向比爾辦公室里的客人接待區(qū)，準(zhǔn)備坐下……) 　　 麥克向比爾做了一個(gè)簡(jiǎn)潔但很誠(chéng)懇的寒暄以后，立刻把話題帶入正軌。隨后，比爾跟著進(jìn)來(lái)，在麥克的對(duì)面坐了下來(lái)。敝公司服務(wù)的對(duì)象是企業(yè)界的高級(jí)主管，他們都很忙，不隨便浪費(fèi)一分一秒。敝公司在美國(guó)和加拿大有41個(gè)分支機(jī)構(gòu)。麥克還向比爾說(shuō)明，近年來(lái)公司的營(yíng)業(yè)成績(jī)，其主要目的是希望比爾對(duì)溫徹斯特公司有信心。 　　比爾：“你給我的簡(jiǎn)介，我大概看了一下。” 　　比爾突然從椅子上站了起來(lái)，他示意麥克離開(kāi)。在你不忙的時(shí)候，我再來(lái)拜訪你?” 　　對(duì)于比爾沒(méi)有興致的態(tài)度，麥克假裝渾然不知，他只當(dāng)做比爾現(xiàn)在太忙，沒(méi)有時(shí)間會(huì)客，所以他建議另外約定時(shí)間再來(lái)。如果他不坐著而跟比爾一起站起來(lái)，那將很容易促使比爾走到門口，然后向麥克擺出告別的態(tài)勢(shì)，此時(shí)麥克想留下來(lái)不走也不行了。我對(duì)于我現(xiàn)在的服飾感到相當(dāng)滿意。我有一些構(gòu)想想向你說(shuō)明，相信對(duì)你一家有所幫助。但是，事與愿違，比爾還是不感興趣?！?　　麥克：“我了解，我了解。 　　隨后，麥克站了起來(lái)，拎起了公文包，準(zhǔn)備問(wèn)完問(wèn)題以后，立即離開(kāi)。另一方面，比爾對(duì)麥克的戒心也逐漸降低。你認(rèn)為美國(guó)專利局對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大不大?” 　　比爾：“當(dāng)然大。因?yàn)楫?dāng)時(shí)的國(guó)會(huì)議員認(rèn)為，以后不可能再有新產(chǎn)品出現(xiàn)，專利局所授予的專利保護(hù)在未來(lái)沒(méi)有多大的意義，所以最好把它裁掉，節(jié)省納稅人的錢。比爾，我請(qǐng)問(wèn)你，你的專利局已經(jīng)被裁減了嗎?你對(duì)新事物已不感興趣了嗎？” 　　比爾：“我對(duì)新事物一直很有興趣。讓我們先坐下來(lái)?！?　　不等比爾回答，他的推銷機(jī)會(huì)又來(lái)了。 　　麥克：“先給你做個(gè)觀念上的說(shuō)明?！?　　麥克以低姿態(tài)的話語(yǔ)向比爾暗示“請(qǐng)聽(tīng)我的說(shuō)話?！边@種低姿態(tài)，降低了比爾的抗拒心理。不過(guò)，我先聲明，今天我不買你的東西?，F(xiàn)在，麥克的信心十足，因?yàn)楸葼柎饝?yīng)聽(tīng)他說(shuō)話了，此時(shí)他可以盡情地說(shuō)。因?yàn)檫@種客戶往往是不好意思說(shuō)“不”的人，為了怕被推銷員說(shuō)服，所以他常常在推銷員展開(kāi)推銷說(shuō)明以前立即表現(xiàn)出“拒絕”的態(tài)度。比爾就是這一種客戶。 　　麥克：“比爾，首先要向你說(shuō)明的是，敝公司的主要客戶是企業(yè)的高級(jí)主管，你就是敝公司的客戶之一。在敝公司的顧客中，或許有一些是你認(rèn)識(shí)的。威爾森，第一銀行董事長(zhǎng)赫伯特” 　　麥克首先強(qiáng)調(diào)，他所服務(wù)的顧客是企業(yè)的高級(jí)主管，這些主管很重視時(shí)間，而他正能滿足客戶這方面的需要。借著這層熟識(shí)的關(guān)系，比爾對(duì)麥克的直銷服務(wù)或許更感興趣。伯奈特很熟，其他幾位也都認(rèn)識(shí)?！?　　麥克：“是啊，敝公司跟一些企業(yè)界的重要人物都有生意往來(lái)。其中的原因，第一是他們沒(méi)有時(shí)間，第二是縱然有時(shí)間，也寧愿去做‘上街采購(gòu)’以外的事情。 　　比爾：“是啊，我不喜歡上街買衣服?！?　　很顯然，比爾討厭上街購(gòu)物。 　　評(píng)析： 　　經(jīng)過(guò)電話聯(lián)系、安排好見(jiàn)面的時(shí)問(wèn)以后，接下來(lái)要做的是：依照約定的時(shí)間，親自登門拜訪。凱說(shuō)：“如果不面對(duì)面地拜訪顧客，知道再多的推銷技巧也是沒(méi)有用的。她說(shuō)：“說(shuō)話要有信心，才能引起顧客的好感。 　　哈德曼說(shuō)：“我喜歡麥克有話直說(shuō)的態(tài)度，在客戶面前，麥克很直率地先說(shuō)出自己的姓名和公司的名稱，然后介紹名己的公司是以訂制男性服飾出名的公司?！?　　坎多爾弗認(rèn)為，麥克重視自己的穿著并穿上自己公司出品的服飾，是一項(xiàng)很正確的做法。以我從事人壽保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，如果自己不先投保100萬(wàn)元，不先對(duì)100萬(wàn)元的人壽保險(xiǎn)做深入的了解，如何能說(shuō)服別人投保100萬(wàn)元的人壽保險(xiǎn)?推銷員要做到：當(dāng)自己一開(kāi)口的時(shí)候，就能讓顧客感到自己對(duì)產(chǎn)品擁有很大的信心。他們一致認(rèn)為麥克在開(kāi)始推銷時(shí)，就采用了“觀念推銷”的方法。我覺(jué)得，如果你一年的稅款超過(guò)4000元，這個(gè)稅款顯然過(guò)重了?！边@些話很能吸引顧客的興趣。他說(shuō)：“和客戶初次見(jiàn)面，先介紹自己，接著和客戶談彼此的投資觀念。”謝飛洛是證券經(jīng)紀(jì)人，專門協(xié)助人“如何投資”。我有幾個(gè)顧客，他們的業(yè)務(wù)性質(zhì)跟貴公司很相象。因?yàn)镮BM的電腦設(shè)備提高了他們的生產(chǎn)力?！比缓笫峭其N員問(wèn)問(wèn)題，以發(fā)覺(jué)顧客的真正需要。憑借老顧客的好評(píng)，麥克顯示了他所銷售的商品是一流的。 　　在初次拜訪顧客時(shí)，坎多爾弗說(shuō)：“瓊斯先生，我是喬比爾坎多爾弗進(jìn)一步表示：“在客戶面前即使提不出一位老顧客的姓名，我也會(huì)提一提客戶的競(jìng)爭(zhēng)者。 　　羅杰斯舉他拜訪銀行的例子。這些銀行和貴行差不多。相信貴行也能從IBM的機(jī)器上獲得很大的效益。 推銷高手行動(dòng)案例（四）發(fā)覺(jué)顧客的需求　　案例： 　　麥克：“比爾，你穿多大的西裝?”麥克打量著比爾的身材。請(qǐng)問(wèn)你所穿的西裝都是在哪兒買的?” 　　麥克強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來(lái)不修改就適合比爾穿的。 　　比爾：“近幾年來(lái)，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買的?！?　　麥克從不在客戶面前批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他總是說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話，或是保持沉默。但是，麥克，正象你說(shuō)的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。要挑選一個(gè)自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。本公司有4000多種布料和式樣供你選擇?！?　　麥克強(qiáng)調(diào)，賣成衣不如訂做的好。 　　比爾：“一般都是400元左右。這其中有你所希望的價(jià)位。 　　麥克；“我能給顧客帶來(lái)許多方便。我一年訪問(wèn)顧客兩次，了解他們有什么需要或困難?！?　　麥克強(qiáng)調(diào)他能為顧客解決煩惱，帶來(lái)方便。 　　麥克：“比爾；你很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。我服務(wù)顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)顧客的目的。所以，麥克在談話末了以“你同意我的看法嗎”這句話來(lái)引導(dǎo)比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商?！?　　麥克覺(jué)得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門服務(wù)。 　　比爾：“是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒(méi)有穿。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)。 　　麥克：“比爾，我希望你給我業(yè)務(wù)上的支持。我希望在生意上跟你保持長(zhǎng)久的往來(lái)，永遠(yuǎn)替你服務(wù)。 　　比爾：“麥克，什么時(shí)候讓我看看樣品？”(比爾看了看手胸上的表，向麥克暗示他的時(shí)間有限。他想做進(jìn)一步的詢問(wèn)，希望了解比爾的真正需要。 　　麥克：“你對(duì)衣服是否還有其他的偏愛(ài)?”　 　　麥克想知道比爾對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法?！?　　麥克：“劍橋的衣服不錯(cuò)。你有幾套海藍(lán)色的西裝?” 　　由于比爾沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問(wèn)比爾的每一套西裝。 　　比爾：“只有一套，就是先前向你提過(guò)的那一套。你有幾套灰色西裝?” 　　比爾：“我有一套，很少穿。”　 　　麥克：我現(xiàn)在拿出一些樣品給你看。麥克邊說(shuō)邊打開(kāi)公文包，拿出一些樣品放在桌上。 　　評(píng)析： 　　麥克向客戶提出了許多問(wèn)題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的推銷。謝飛洛和哈德曼認(rèn)為，了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得推銷?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：還要再跟客戶談下去。凱說(shuō)“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。我傾聽(tīng)客戶的回答，讓客戶盡量表示意見(jiàn)。一旦客戶厭煩，不用說(shuō)，推銷員的推銷注定要失敗不可。通常商品的價(jià)值越大，所需要的時(shí)間越長(zhǎng)；商品的價(jià)值越小，所需的時(shí)間越短。謝飛洛說(shuō)“傾聽(tīng)客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺(jué)。”瑪麗上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽(tīng)少講。凱把“發(fā)覺(jué)客戶的需求”比作“醫(yī)生替病人看病”。譬如，醫(yī)生會(huì)問(wèn)：你什么時(shí)候開(kāi)始感到背部落痛？那時(shí)你正在做什么?有沒(méi)有吃了什么東西？摸你這個(gè)地方會(huì)痛嗎?躺下來(lái)會(huì)痛嗎？爬樓梯的時(shí)候會(huì)病嗎?……　 　　這些問(wèn)話使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥?！薄?推銷高手行動(dòng)案例（五）　控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛麥克：比爾，請(qǐng)你把那塊藍(lán)色布料的編號(hào)告訴我，好嗎?”麥克提筆，準(zhǔn)備記下編號(hào)。麥克的用意是希望讓比爾有參與感，同時(shí)也在觀察比爾的購(gòu)買意愿?！　”葼枺骸澳闶钦f(shuō)這個(gè)號(hào)碼嗎? S291M216?！丙溈擞浵铝诉@個(gè)號(hào)碼，接著說(shuō)：“比爾，我這里還有一些比較古典的布料請(qǐng)你看看。他希望多賣幾套，尤其是面對(duì)象比爾這種有需要又有錢購(gòu)買的顧客?！←溈耍骸斑@些炭灰色的布料看起來(lái)是不是很漂亮?它是重8．5盎司的羊毛布料。法蘭絨布料穿起來(lái)不舒服。不相信，你摸摸看。所以麥克選了具有同樣色澤但感覺(jué)不一樣的樣品布料給比爾看。　比爾：“麥克，我覺(jué)得這塊布料不錯(cuò)?！丙溈税驯葼査矚g的那塊布料交到比爾手上，比爾詳細(xì)地察看著。不過(guò)，我還是懷疑這塊布料做成西裝以后是否合身。”　　 麥克：“比爾，只要有我在、你就不用擔(dān)心。凡是不適合你的，決不叫你花一毛的冤枉錢。　　麥克：“這塊布料的顏色一般稱作‘銀行人的灰色’，我想你一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是不是?”　　比爾：“我聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！薄　←溈诉@句話很合比爾的心意。麥克把灰色樣品布料推到一邊，拿出另外五塊布料，準(zhǔn)備做第三波的推銷。這些布料由10盎司重的羊毛紗織成，你一定會(huì)喜歡的，對(duì)不對(duì)?”　　麥克把布料交給比爾?！薄　←溈耍骸澳牵野堰@些布料收起來(lái)。”　　碰到比爾拒絕褐色細(xì)條紋布料的態(tài)度，麥克的對(duì)策是不做強(qiáng)迫性的推銷。比爾：“我對(duì)格子花呢布料不感興趣?！薄　←溈耍骸氨葼?，先別說(shuō)不感興趣?！丙溈税迅褡踊?布料放到桌上，然后說(shuō)：“你看，這些布料是不是很美?”　　麥克靜靜地等著比爾的反應(yīng)?！　”葼枺骸斑@塊布料不錯(cuò)?！薄　←溈私o比爾一個(gè)“小命令”，使比爾“動(dòng)起來(lái)”。　　比爾站起來(lái)，向后退了幾步，望著那塊布料說(shuō)：“你講的沒(méi)錯(cuò)。”比爾轉(zhuǎn)身坐了下來(lái)。相信也一定合你的意?！　≡u(píng)析：　　所謂“控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛”，并不是指“擺布客戶”，它真正的含意是：當(dāng)推銷員在客戶面前進(jìn)行推銷時(shí)，要使自己具有一份權(quán)威的態(tài)勢(shì)，好象病人眼中的醫(yī)生，使自己能主導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，好象舞臺(tái)上的演員能吸引觀眾的注意或象樂(lè)隊(duì)指揮帶領(lǐng)樂(lè)團(tuán)演奏?！　≡诒景咐?，麥克使用了許多“控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛”的技巧。這樣子的“主動(dòng)”會(huì)不會(huì)引起客戶的反感呢?其實(shí)，只要“主動(dòng)”得當(dāng)，客戶的反感是不會(huì)發(fā)生的。有時(shí)候，客戶會(huì)有意無(wú)意地岔開(kāi)我的話題，藉以　避開(kāi)做成購(gòu)買的決定。我時(shí)　時(shí)提醒自己，拜訪客戶的目的是什么?是推銷。”　　麥克很善于給顧客一些“小命令”，身為客戶的比爾并沒(méi)　有因?yàn)檫@些“命令”而感覺(jué)不愉快，這主要是麥克發(fā)出命令的　時(shí)機(jī)都很恰到好處。哈德曼在推銷房子　時(shí)，也用類似的方法。有時(shí)候，我建議客戶看看某一房間，這間　房間是我自己先看過(guò)，認(rèn)為值得給客戶看的。這些，部是一種‘控制’。我使自己不要顯得過(guò)于急進(jìn)?！薄　」侣ｉ_(kāi)自己的車子送客戶看房子，她說(shuō)：“這也是一　種‘控制’?！薄　‖旣悺　‖旣悺薄　≈x飛洛的交易幾乎都在電話中完成。我的客戶也看不　到我所推銷的產(chǎn)品或者其他說(shuō)明書(shū)之類的東西。我覺(jué)得，站　在推銷的立場(chǎng)上，短暫的沉默可以吸引客戶的注意?！薄　≈x飛洛還有一個(gè)控制的辦法一一問(wèn)客戶問(wèn)題。這對(duì)　于從事電話推銷的人尤其重要，因?yàn)橛辛藢?duì)方的回答，才能知道對(duì)方的態(tài)度。因?yàn)樵陔娫捓?，客戶只要掛斷電話就立　刻拒絕了推銷員的推銷。如麥克讓比爾念出布料的編號(hào)，或讓比　爾摸摸布料，或叫比爾站后一點(diǎn)以便看清楚格子花呢布料的　精致所在?！　BM的推銷員在推銷過(guò)程中也很注意容戶的參與。羅杰斯說(shuō)：“這樣做，很管用。有時(shí)，會(huì)因?yàn)橥９ご系仍蚨鵁o(wú)法如期交貨，此時(shí)，推銷員的當(dāng)務(wù)之急就是，立即打電話給顧客，誠(chéng)實(shí)說(shuō)明不能如期交貨的原因。首先是溫徹斯特公司已經(jīng)把倉(cāng)庫(kù)的灰色布料用完，倉(cāng)儲(chǔ)部門雖然緊急訂購(gòu)灰色布料，但麥克還是無(wú)法如期交出比爾的灰色西裝，須延后3星期才能交貨。麥克準(zhǔn)備把無(wú)法如期交貨的壞消息通知比爾。你訂做的灰色西裝恐怕要延后3個(gè)禮拜交貨?！?　　比爾：“沒(méi)有關(guān)系，麥克，謝謝你打來(lái)電話。比爾，真對(duì)不起，你訂做的兩套西裝都因?yàn)椴剂隙倘倍荒馨磿r(shí)交貨。” 　　比爾：“沒(méi)有關(guān)系，沒(méi)有關(guān)系?！?　　麥克：“比爾，我還有一些壞消息和一些好消息，你想聽(tīng)壞消息還是好消息?” 　　比爾：“什么樣的壞消息?” 　　麥克：“壞消息是指藍(lán)色布料的短缺恐怕長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月，而好消息是指，有一種替代品能替代目前正短缺的藍(lán)色布料。不過(guò)，這種不同是很難看出來(lái)的。” 　　比爾：“那不是比原來(lái)的價(jià)格貴50元嗎?你還說(shuō)是好消息?” 　　麥克：“我已經(jīng)跟公司談過(guò)了。如果你認(rèn)為可以，我想這幾天把樣品布料帶給你看，由你做最后的決定?！?　　麥克把不能如期交貨的問(wèn)題做了圓滿的解決。在他和比爾之間有了一個(gè)“好的開(kāi)始”后，他們的“好”關(guān)系也將持續(xù)下去。 　　〔評(píng)析〕 　　不論銷售什么產(chǎn)品，如果不能提供良好的售后服務(wù)，就會(huì)使努力得來(lái)的生意被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手槍走。 　　謝飛洛認(rèn)為，只有一次生意往來(lái)的顧客不是真正的顧客。 　　哈德曼認(rèn)為，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)最要把握的是“提供良好的服務(wù)”。 　　坎多爾福認(rèn)為，重視售后服務(wù)的推銷員在經(jīng)過(guò)2年以后，會(huì)發(fā)覺(jué)銷售額的80％是來(lái)自老顧客或老顧客的介紹。這是麥克的售后服務(wù)打動(dòng)了比爾的心，也使麥克在同行中具有很大的競(jìng)爭(zhēng)力?！?　　謝飛洛說(shuō)，許多的推銷員過(guò)于重視新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，而忽略了現(xiàn)有顧客的需要。當(dāng)交易成功后，他立即把成交結(jié)果告訴顧客，事后并寫(xiě)信給顧客，信中除了感