【文章內(nèi)容簡介】 地處理事故。這似乎是理所當然的應急救護原則，但是有時候卻因動作緩慢、處理不及時而造成不可挽回的損失。 4 店長的成功法則 店長應具備的素質 ? 店長首先應當是 — 個熱愛生活，極富生活情趣的人。店鋪工作是與人打交道的工作，只有具備良好的心態(tài)、積極的態(tài)度和豐富的生活閱歷，才能更好地協(xié)調(diào)各方關系。 ? 有敏銳 的商業(yè)眼光，并具有一定的分析能力。 ? 具有高尚的品德、豐富的愛心和同情心。高尚的品德是一切能力的基礎，而關心職工則是激發(fā)職工的工作熱情，維護店長權威的最有效手段。 ? 要有一定的組織領導能力，這樣才能夠承擔起管理單店日常營運的職責，團結所有員工共同完成各項經(jīng)濟指標。 ? 具有很強的自學能力。對于自學能力的要求是因為社會的發(fā)展日新月異，有很多新知識、新技術需要去了解和學習，不然就會被時代所淘汰。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 13頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 ? 具有很強的溝通協(xié)調(diào)能力，是為了妥善地處理好對內(nèi)對外和對上對下的種種關系，同時還要將公司的經(jīng)營理念，自己的管理知識和經(jīng)驗傳授給 店里的其他員工，以提高員工的整體素質。 ? 具有良好的身體素質，管理是充滿激烈競爭的工作，要求從業(yè)人員要經(jīng)受得起長期疲勞，承受得了滿負荷的緊張工作。 培養(yǎng)團隊精神 店長的最重要的功課在于團結協(xié)作、以身作則！ 店長只有以身作則，并不間斷地宣揚企業(yè)品牌，樹立企業(yè)和員工共同的價值觀，團隊精神才有可能在組織中出現(xiàn)與被實踐，經(jīng)營目標才有可能實現(xiàn)。 店長在整個工作團隊中處于核心的地位，所以首先要求店長必須首先是名優(yōu)秀的員工，具備出眾的管理、協(xié)調(diào)、溝通能力。 現(xiàn)代企業(yè)的競爭，實際上是人才的競爭。店長不但要善于培養(yǎng)新 一代的專業(yè)人才，團結這些公司精心培養(yǎng)的人才，要千方百計地留住他們的心，無論在任何的困難和挫折面前都要強調(diào)我們是一個堅不可摧的團隊，我們有著共同的價值觀，這樣企業(yè)的發(fā)展才不會缺少人才和中堅力量，要做好這一切，就要求店長要善于溝通和團結員工，并為員工營造 — 個溫馨、和諧的工作環(huán)境。 言傳身教 作 為店長，在指導員工時． 應 該 采取 此 種 方法。無論你花費再多口舌 給員工講解工作的程序和工作原理 ， 都沒有你親自為帶動他們?nèi)プ龅男Ч谩?比如說， 要員工 疊放毛巾，你光口頭上教 員工 應把毛巾疊放整齊，但他們 真的 不知道究竟該怎么疊 放整齊 。如果 ，你應該親自疊給他們看， 并手把手的教他們怎么疊 ，他們 很快的 便 能 掌握疊毛巾的要領。言傳身教 是教育員工的最好的方法，尤其是針對我們的服務行業(yè)，只講書面知識不做實際規(guī)范操作，員工無法掌握要領。 和員工保持距離 店長也是 公司 中的一員，應經(jīng)常和大家一起 和睦相處，并 且店長要管理全體員工，必須深入員 工 和員工心心相印，才能博得員工的真心支持。 但身為店長一定要記?。汗ぷ髋c生活是兩碼事。在工作場合 ， “店長 是 店長 ， 員工 是員工 ”，彼此界線分明 ，處理事文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 14頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 情時要把握原則，決不徇私包庇。 維護你作為 店長 的威信，也就是維 護 公司正常開張工作的前提。 要有承受力 作為 店長 一定要有很強的承受能力， 店長從事的是管理工作 ， 是 處于工作 人員和老板之間的 一個協(xié)調(diào) 的角色， 可能 下面 的員工 會 因為對公司或者對你的不滿 頂撞你， 老板又會因為公司的業(yè)績和員工的某些問題而批評你，這樣 兩頭受氣。但是，身為店長必須具備 良好 的心理承受能力，協(xié)調(diào)好上下關系。 我們可以想見， 如果 老板 直接批評員 工 ，則店長形同虛設，未起作用。如果經(jīng)營者撇開店長，直接對 員工 下達指令，那么，今后你作為店長所說的話便無人理睬了。總之，無論好事還是壞事． 老板 都應該首先對你說，再由 你傳達下去。 店長很少得到表揚，因為表揚時，經(jīng)營者總直接表揚 員工 ；相反地，出了事故后，經(jīng)營者不會直接批評 員工 ，而是指責身為店長的你。如果經(jīng)營者直接指出 員工 的不是，那么，對 員工 的刺激、壓力會太大。由于你經(jīng)常與 員工 接觸、交談，所以你來提醒、指責 員工 ，則事態(tài)就能化小。因此， 作為店長 你必須具有 承上啟下和上傳下達的溝通能力，及一定的 承受 能 力。 將責任歸為自己 任何事情都會有失敗的可能， 任何人都 會有 失敗 的時候 ，你手下的美發(fā)師、 員工 都有可能有 出差錯 的 時 候 ， 往往在這個時候，身為店長的你是最應該站出來幫助他們的，因為你是他們的領導，所以你也有 承擔責任 的權利和義務，只有這樣做才能使你在員工中更好的樹立自己的領導者形象 。 而 精明的 老板自然會理解你為員工承擔責任的良苦用心 ， 從而 發(fā)現(xiàn)你的可貴之處，增加對你的信任程度。 作為店長首先要明白 要指揮一個人，要受人尊敬 和信賴并 使 別人 服從你的指揮，你首先必須為對方付出。 自己不愿為他人做出犧牲．那么他人也絕對不會為你做出犧牲。 主動找事情做 作為店長， 應 該在 員工 當中 樹立 “自己發(fā)現(xiàn)工作 ”的意識。 在幫助他們樹立這樣的思想之前， 你自己必須率先 這樣 做，以身作則，做出榜樣。自己先 要堅持這 樣 做 引導他們文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 15頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 和你一起努力發(fā)現(xiàn)工作，并努力自己完成工作 。 這樣 在你的引導下，他們可以逐漸學會自己主動找事情做。只有 這樣 一點 一點的 促進 ，才能使員工逐漸的形成主動找活干的習慣，要樹立員工的主人翁思想。 不要生氣 作為 店長，肩負著將 公司的理念 轉達給 員工 ，起著聽取 員工 的意見， 聽取顧客的想法， 無論哪一方的意見都 可能 令你不愉快而生氣。 作為店長 ， 首先要 改變自己急躁愛生氣的性格 ，培養(yǎng)“無故加之而不怒”的良好心理素質，要記?。?生氣是任何人都能辦到的， 但生氣對解決問題沒有任何幫助的。生氣會影響你處理事情的結果，會影響你和 公司的形象，同時還會影響其他員工的工作情緒。 奉獻精神 一個人只要熱愛他的工作，便會全身心地投入工作，任勞任怨 。 如果你 熱愛你的工作，你就會毫不吝惜自己的力氣和情感，對于 新 來的 員工 ， 你會毫無保留的教他們?nèi)绾伪M快的進入工作角色，對于老員工你會加倍的關心和愛護他們。作為一名優(yōu)秀的店長你會不斷的在背后 支持 、 關心 和 引導他們成長。 店長在一個店所擔負就是“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂” 的角色。只有用 這種態(tài)度和方式 來為公司為員工著想 ，才能贏得員工 的尊敬和愛戴，他們才 能被你的人格魅力所感動。 5 經(jīng) 驗 總 結 員工培訓與管理 微笑訓練 1 指導員工們進行微笑的訓練 俗話說： “ 人笑福準到。 ” 通常，人們總被愛笑的人所吸引，聚集在他周圍。 對于一個美發(fā)店來說，員工的微笑就更加的重要了。員工的微笑可以給客人帶來親切的感覺。同時員工之間的微笑、店長對員工送去的微笑都可以使大家彼此之間緩解工作和情文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 16頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 感上的壓力，笑容是你能給予別人的最 溫暖、 最體貼的 關懷 和問候 。笑容是 拉近顧客與員工之間距離的 的良藥，是使生意興隆的妙方，請你指導員工們進行微笑的訓練。 2 每天在鏡子前練習微笑 演員登場前在化妝室等候時， 要站在鏡子前對著鏡子微笑， “我是一個 自信而 美 麗的人，今天觀眾會為我的美麗而傾倒！ ”無論多么有名的演員，在登臺表演或面對攝影機時都希望保持良好的心理狀態(tài)。為培養(yǎng)這種心理狀態(tài)，他們反復地在鏡子前練習微笑，練習動作姿勢。 美發(fā)店的情形也一樣。用自然美麗的笑容接待顧客，是最打動人心的攬客方法，因此，員工需要進行微笑訓練。你的任務是，每天早晨和員工們一起站在鏡子前，指導員工練習微笑。 “笑一笑！ ”接受了微笑的訓練后，每個人都會露出真心迷人的笑容，同時心 情 也變得好 起來 ， 也能使整個營業(yè)氣氛更加活躍 。 禮 儀培訓 清晨一聲問候決定一天的工作情緒 “早上好！ ”“您早 ！ ”作為店長應在清晨來美發(fā)店上班時首先向自己的員工問好， 你的聲音宏亮有力， 這樣回敬你的聲音一定也非常的宏亮有力，因為當一個店長清晨將最快樂的問候送給自己的員工時，員工那愉快的心情是無以言表的。 清晨來上班時，推開美發(fā)店的大門后， 看到任何人 都請你大聲說： “早上好！ ”這樣員工都會感覺到親切，每天早上的工作就從問候開始，大家自然會有一天的好心情 。這樣做既可 讓員工感覺到互相關懷， 而且還能活躍美發(fā)店的 工作 氣氛 ，可謂一舉多得 。 早晨， 推開大門的第一聲問候決定 著美發(fā)店員工一天的工作情緒。 2 您會使用肢體語言 嗎？ 為什么說 “謝謝您 ”時要 點 頭致意 ，因為用肢體語言能更充分地表達你的誠意和對對方的尊敬，所以當 美發(fā)店 的 員工說 “謝謝 您 的惠顧 ！ ”、 “歡迎光臨 ！ ”時 請培訓他們 向顧客 點 頭致意，表示 對顧客的重視和尊重。當開會時，適當?shù)厥褂弥w語言會使會議氣氛更加活躍，使得你的說話更有分量和魅力。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 17頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 鞠躬也同樣如此， 鞠躬是一種肢體語言， 動作不能機械、僵硬、不自然。每天 店長在進門的時候可以嘗試在對員工進行問候時附帶鞠躬表示你的誠意 ， 這樣在你的言傳身教下， 全體員工 會以你為榜樣， 反復進行 帶著感激心情的低頭致意的練習，熟能生巧，習慣 便 成 為 自然。用 肢體語言 來表達這種心情，贏得對方的好感 ，盡情展示你的才華和能力 。 3 給顧客端茶遞水 因為美發(fā)店 是服務性行業(yè)，而且顧客在這里逗留的時間比較長，所以為顧客提供茶水的服務就非常的必要，但往往因為工作的 繁忙，有的員工為省事而為客人送上滿滿一杯茶。為了省事，一次性地注滿一杯茶水，這是可以理解的。 但一般 向客人 倒 茶時，應注入茶杯 八 成的茶水，這是禮節(jié)。如果 倒的 太滿，茶水容易溢到茶幾上，茶杯底附帶的茶水會濺到客人衣服上；如果茶水太少，則顯得寒酸，所以 八 成茶水最為合 適。 將杯中注入 八 成茶水后，端到客人面前，并熱情說： “歡迎光臨！ 請用茶 ”然后將茶遞給客人， 在客人用完之后要詢問：“請問還需要給您添水嗎”，如果客人需要的話，馬上為客人服務，如果不需要請將杯子拿開 再退 下 。如果 此時 發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有煙蒂，應輕聲說： “打擾 了！ ”然后換上一個干凈的煙灰缸。不要忘記，這時你 的言行 代表的是 公司的形象 。 語言的培訓 1 進行講話藝術的訓練 “歡迎光臨 ”到 “歡迎下次光臨 ”的 禮貌 用語， 是幾乎每天要重復幾百便的禮貌用語，可是你真正的說清楚了嗎？真正的讓顧客感覺到滿意了嗎？同樣一句話 ，如果 字句發(fā)音不清 、感情不充沛，都 很難博得顧客的好感。如果顧客聽不清你說的話，每句都得重復問一遍，那么將使雙方失去交流對話的興趣。 身為店長，必須首先從自已做起，進行正確、優(yōu)美、動聽的講話訓練。語音語調(diào) 要有 抑揚頓挫的美感。在職工大會等會議上發(fā)言