麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)展體系(doc29)-管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-09-23 10:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 學(xué) ※學(xué)習(xí)過程之激勵 ※正面思考 ※與考核緊密結(jié)合 ※強調(diào)隨時立即 ※全球化學(xué)習(xí)系統(tǒng)，全職涯的訓(xùn)練規(guī)劃 二、 關(guān)鍵成功因素： 切實執(zhí)行 切實執(zhí)行 切實執(zhí)行 三 、管理意涵： (一 )、員工是公司最重要的 資產(chǎn) ： 麥當(dāng)勞訓(xùn)練的歷史，可以從創(chuàng)始人 雷克羅克 先生Ray Kroc 的兩段話，闡述在麥當(dāng)勞的歷史裡，是如何去看待人員發(fā)展。 15 ※第一句是：? If we’ re going to go anywhere, we‘ ve got to have some talent. And I‘ m going to put my money into talent.? ※另一句話是：? Cash they can get, talent you have to develop.?由這樣的經(jīng)營理 念作出發(fā)，延伸至現(xiàn)在之願景之屋中，對人之承諾造就了全世界市值最高之服務(wù)連鎖企業(yè)，可見人員是一個成功企業(yè)最重要之資產(chǎn)。如何透過教育訓(xùn)練去發(fā)掘培養(yǎng)累積人力資本，實為最重要之課題 (二 )、企業(yè) 承諾 之重要性： 當(dāng)一個公司它的願景、價值清楚明晰，且願意將它高度之企業(yè)承諾落實時，將左右一個制度推行之成敗及效果，麥當(dāng)勞是一個相當(dāng)好的例子，當(dāng)麥當(dāng)勞落實對人員及顧客服務(wù)承諾，使得它教育訓(xùn)練制度運作成效良好。 (三 )、回歸基本管理原則： PDCA 從麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練發(fā)展制度運作來看，事前之規(guī)劃、事中之執(zhí)行、事後之追蹤回饋，缺一不 可；也就是說任何公司制度之推行，回歸到最基本之管理原則 PDCA 才能獲致成功。 16 (四 )、訓(xùn)練發(fā)展的策略意涵： SCA 我們認(rèn)為麥當(dāng)勞勞之教育訓(xùn)練為麥當(dāng)勞成功之關(guān)鍵成功因素，也是持續(xù)之競爭優(yōu)勢，由於對教育訓(xùn)練之長期投注，所建構(gòu)出麥當(dāng)勞與眾不同之差異性服務(wù)，進而累積人力資產(chǎn)，形成學(xué)習(xí)之文化與知識分享，進而創(chuàng)造出品牌價值，這些都根源於教育訓(xùn)練的成功。 【肆】、教育訓(xùn)練落實度探討： 一、教育訓(xùn)練效果如何評量 17 Kirkpatrick 在 1959 年提出來的「 4個層次的訓(xùn)練成果評估」。這 4 個層次的評估，分別為「 反應(yīng)、知識、行為、績效」。我們 根據(jù)這 4 個層次來評估 麥當(dāng)勞 教育訓(xùn)練之效果 Reaction： 學(xué)員對課程之反應(yīng) Knowledge： 學(xué)員的學(xué)習(xí)成果 Application： 學(xué)員之行為表現(xiàn) Business result：績效成果 此四個層次是環(huán)環(huán)相扣並相互成為一個循環(huán) 18 二、麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練評估分析： 層次 評估內(nèi)涵 麥當(dāng)勞實際做法 ： 端視是否將學(xué)員對課程的反應(yīng)及意見將學(xué)員反映作為未來課程修正及調(diào)整之依據(jù) 第一個「反應(yīng)」，就是在上課結(jié)束後，大家對於課程的反應(yīng)是什麼，例如評估表就是收集反應(yīng)的一種評估方法，可以藉由大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。 第二就是講師的評估，每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一 次課程結(jié)束後，都會針對老師的講解技巧來做評估。 19 ： 員工對新的經(jīng)營理念與知識是否已經(jīng)了解吸收之程度 1. 在知識吸收方面，漢堡大學(xué)也 Reaction Knowledge Application Business result 有考試，上課前會有入學(xué)考，課程進行中也會有考試，主要想測試大家透過這些方式，究竟保留了多少知識，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會把學(xué)生的參與度，量化為一個評估方法，因為當(dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家 互動分享時，我們可以知道他的知識程度，並且在每天的課程去做調(diào)整，以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。 n： 表現(xiàn)於營運面上是否將訓(xùn)練的內(nèi)涵內(nèi)化為員工之行為面的改變表現(xiàn)於服務(wù)上及營運管理面 第三是「行為」，在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以後，改變你的行為，達到更好的績效。在麥當(dāng)勞有一個雙向的調(diào)查，上課前會先針對學(xué)生的職能做一些評估，再請他的老闆或直屬主管做一個評估，然後經(jīng)過訓(xùn)練三個月之後，再做一次評估；因為學(xué)生必頇回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會把職能行為前後的改變做一個比較，來衡 量訓(xùn)練的成果。漢堡大學(xué)很努力推動這個部份。 result： 是否能與公司目標(biāo)及自我績效作連
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