【文章內(nèi)容簡介】 ，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。他們首先與業(yè)主 委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個工作步驟：值班保安員通過可視對講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無動于衷的下達(dá)限期整改通知書。 按照這一部署，各個保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實。他們耐心細(xì)致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間， 走了兩個步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 點評：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實未必然。只要把它琢磨透了， 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 44 頁 見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。 八、物業(yè)公司合理應(yīng)對業(yè)主健身擾民案例分析 “做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個業(yè)主都能自覺做到的。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動，對于提高 管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會起到推進(jìn)作用。 小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。 近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，一探究竟。 沒想到，健身隊也是一肚子苦水。 小區(qū)中老年健身隊領(lǐng)隊表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業(yè)主的反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打一槍換一個地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過實地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。 第一，尋找場地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對著高層的南窗，加上早晨上 學(xué)、上班時人來車往，無論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車庫，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊開辟出了一塊健身寶地！同時，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。 第二，及時溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊的音樂播放？ 管理處馬上與健身隊聯(lián)系，請她們配合，健身隊干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動，她激動地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠(yuǎn)不會忘記?！? 第三，調(diào)整時間。物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)委會多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊的晨練時間改在早上 7:30－ 8:30，避開了上學(xué)、上班的高峰時間段；練功、學(xué)舞改在晚上 7： 00 以后，健身隊不再隨意調(diào)高音量，隊員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學(xué)習(xí)新的動作時，她們會自覺到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排 練，也都到地下室去進(jìn)行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。 九、盯住不放 —— 發(fā)生高空墮物怎么辦 去年 9 月 17 日 14 時 51 分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園 A 棟前的地 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 44 頁 面。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。 從樓下查看，玻璃是 9 樓 F 座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓罅饲闆r 后，兩人不理不睬，依舊爭吵不休。 護(hù)衛(wèi)員們先勸說調(diào)解，等兩人平靜下來，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無異議（先息事寧人，是此時的至要）。 誰知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。 點評：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。搞物業(yè)管理的沒有這個勁頭兒，肯定干不 出什么名堂。 十、情理交融 —— 業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦 一天，某管理處接到一位住戶的投訴：某位業(yè)主二次裝修地板，將家具堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。管理處派人上樓查看，情況屬實。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查了解，正在裝修的這位業(yè)主是某學(xué)校的教師，他辦理裝修手續(xù)時，就無視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，對有關(guān)要求吹毛求疵，還恫嚇管理人員，與管理處的工作人員鬧得不亦樂乎。 如何去說服這樣一個難纏的人呢？管理處的幾個工作人員碰頭商量（三個臭皮匠、頂個諸葛亮，這話有點兒俗，但是真理，遇到難題還是應(yīng)當(dāng)群策群力），確定了在堅持原則前提下，針對其心理狀態(tài)和實際情況因勢利導(dǎo)的工作套路。并幾個人一起上樓做工作，以形成一定的聲勢。 在與這位業(yè)主交流過程中，管理處的工作人員首先贊賞教師是個崇高的職業(yè)，講明其為人師表體現(xiàn)在各個方面，當(dāng)然包括作為業(yè)主時模范遵守各項管理制度（先說些中聽的話，對方感到舒服，為后面的談話做了鋪墊）；然后再次介紹大廈的裝修管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人；接著表示理解二次裝修放置家具確有難處，講明有集中一室、分室進(jìn)行裝修和管理處代找暫存位置、再一并裝修兩種方案，可供其選 擇（既說明這樣不行，又指出怎樣才行，讓人覺得你不僅只是考慮自己的工作，同時也是在設(shè)身處地為業(yè)主著想）；最后限定整改時間，講明若繼續(xù)我行我素，則按《業(yè)主公約》予以處罰。 通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠服，很快進(jìn)行了整改。事后又到管理處，對自己的言行表示歉意。 點評：如何和業(yè)主進(jìn)行交流，是門很深的學(xué)問。同樣的事，這么去說那么去說，同樣的話，先說什么后說什么，效果往往有很大差異。所以，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究語言藝術(shù)和表達(dá)技巧。 十一、 高樓墜物路 人遭殃 一個花盆 “砸 ”出 50 家被告 從天而降 的花盆砸傷行人，受害人找不到肇事者，便將整幢樓住戶全部告上法 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 44 頁 庭。日前，重慶市渝中區(qū)人民法院就此案作出一審公開宣判，判令此樓的 50 家住戶承擔(dān)賠償責(zé)任，被砸成 7 級傷殘的受害人蔣祥發(fā)獲賠 14 萬余元。 2020 年 9 月 27 日早晨 6 時許，中國十八冶金建設(shè)公司職工蔣祥發(fā)途經(jīng)重慶市渝中區(qū)文華大廈 B 座高層住宅樓路段時，被樓上墜落下來的一個重達(dá) 2 公斤的塑料花盆擊中頭部致傷。醫(yī)院診斷為左額葉腦挫裂傷、開放性顱骨骨折。經(jīng)重慶法醫(yī)驗傷所鑒定，蔣祥發(fā)顱腦損傷傷殘程度為 7 級。在因 傷住院治療的 3 個多月里，蔣祥發(fā)共花去醫(yī)療費 7 萬多元。 事發(fā)后，公安機(jī)關(guān)及時對現(xiàn)場進(jìn)行了勘查和走訪，未查明事實真相，也沒有找到該花盆的所有人。同時，文華大廈 B 座的 57 家住戶均不愿對此事負(fù)責(zé)。迫于無奈，蔣祥發(fā)將他們統(tǒng)統(tǒng)告上法庭，要求所有住戶共同承擔(dān)賠償責(zé)任，索賠醫(yī)療費、殘疾生活補(bǔ)助費、精神損失撫慰金等共計 24 萬多元。 法院幾次公開審理此案，仍無法查明該花盆的所有人。法院認(rèn)為，除其中 7 家住戶 不具有花盆墜落的可能性 ，可以予以排除外，其余 50 家住戶均不能排除花盆墜落的可能性，依據(jù)過錯推定原則， 判決這 50 家住戶共同承擔(dān)賠償責(zé)任，每戶向受害人賠償 2950 元。 十二、裝修隊致他人損失，業(yè)主承擔(dān)賠償責(zé)任 夜里突如其來的一場暴雨，使樓上樓下兩鄰居成了怨家，并最終對薄公堂。日前，徐匯區(qū)法院一審判令被告潘小姐賠償原告王先生經(jīng)濟(jì)損失一萬五千多元，并負(fù)擔(dān)鑒定費、訴訟費等三千多元。 去年 6 月至 8 月，潘小姐對其位于宛平南路的房屋進(jìn)行裝修。 7 月 3 日，施工人員按照她的要求，在房屋客廳與陽臺間的門框下打了洞，將自來水管從廚房接至陽臺。誰知當(dāng)天晚上下了場大暴雨，因施工人員未及時對洞眼采取封堵措施，造成大量雨水從潘小姐家的 陽臺經(jīng)洞眼倒流至客廳，又滲漏至樓下王先生家，致使王先生家書房、衛(wèi)生間、餐廳的部分墻面出現(xiàn)泛潮、磁磚開裂，部分地板翹曲、大理石變色及部分電路走電等損壞。王先生一家心痛不已，并隨即向小區(qū)物業(yè)管理部門投訴備案。之后，王先生與潘小姐家的裝修施工人員就滲水賠償多次交涉，但未有結(jié)果。在無法與潘小姐取得聯(lián)系的情況下，王先生只得一紙訴狀將潘小姐告上法庭，要求她賠償經(jīng)濟(jì)損失兩萬余元，并承擔(dān)訴訟費。 庭審中，法院委托富申國有資產(chǎn)評估有限公司對王先生受損房屋的物損修復(fù)工程造價進(jìn)行了評估，結(jié)論為，房屋因漏水所致?lián)p失及修復(fù)費為人 民幣一萬五千余元。潘小姐的代理律師則堅持認(rèn)為，潘小姐未實施侵權(quán)行為，直接侵權(quán)人是裝修隊，故不愿承擔(dān)賠償責(zé)任。由于雙方對賠償責(zé)任意見不一，致調(diào)解不成。 法院審理認(rèn)為，王先生所提供的現(xiàn)場照片及所在物業(yè)管理處的相關(guān)證明材料，足以證明王先生家房屋受損是樓上潘小姐家房屋滲水所致。潘小姐作為房屋產(chǎn)權(quán)人，對自己所有的房屋滲水致樓下房屋受損，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。潘小姐認(rèn)為她未直接實施侵權(quán)行為不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的主張，因缺乏相應(yīng)證據(jù)，法院不予采納，而且她有權(quán)在賠償王先生的損失后，另行要求施工隊承擔(dān)責(zé)任。據(jù)此，法院一審作出上述 判決 十三、 柵欄擋路你鋸我焊 居民、物管展開六年拉鋸戰(zhàn) ! 角門東里小區(qū)的居民，為了出行方便，屢次將小區(qū)的鐵柵欄鋸斷，而該小區(qū)的物業(yè)管理員發(fā)現(xiàn)后又將其焊上，于是這個小區(qū)的居民和物業(yè)展開了長達(dá)六年的拉鋸戰(zhàn)。 你鋸我焊長達(dá)六年 昨天上午，在一位居民的引領(lǐng)下，記者來到了角門東里小區(qū)北側(cè)的鐵柵欄前，柵 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 44 頁 欄的 兩根鋼筋已經(jīng)被鋸斷，寬度正好能過去一個人，不時有小區(qū)的居民拎著東西從此穿行。據(jù)小區(qū)的王大爺介紹，鐵柵欄是幾年前隨著小區(qū)的建成而建的，當(dāng)時小區(qū)的正門離此太遠(yuǎn)， 1997 年的時候有人為了方便出行就把鐵柵欄的 鋼筋鋸斷，可是物業(yè)發(fā)現(xiàn)后就馬上給焊上了。 就這樣你鋸我焊，一直沒斷過，你看這是前兩天鋸斷的，現(xiàn)在又給焊上了。 王大爺指著一旁剛剛焊好的鋼筋說。 離這個柵欄不足五米處，有一個小區(qū)通往外面的通道，而現(xiàn)在已經(jīng)成了停車場，兩邊還劃上了停車位。王大爺說，其實這個地方就是小區(qū)的一個門，但是封上以后就成了個擺設(shè)。 現(xiàn)在小區(qū)的居民和物業(yè)好像較上勁了，只要你鋸，第二天物業(yè)準(zhǔn)給焊上，最多的時候一個月有 10 多次。 物業(yè)稱為小區(qū)安全 據(jù)記者觀察，只要穿過這個鐵柵欄就是公交車站，而且到對面的菜市場買菜也非常方便，因此許 多居民不愿意舍近求遠(yuǎn)，紛紛從這里穿行。 如果我們要繞道正門，得多走幾百米的路，誰不想方便點??？這鐵柵欄早就應(yīng)該鋸斷！ 一位居民埋怨道。但是記者問起這護(hù)欄是誰鋸的時，居民們都不愿意透露。 是誰我不清楚，但我們都支持鋸斷這個柵欄。 那么，既然鋸斷柵欄能方便居民的出行，物業(yè)為什么又要焊上呢？對此，小區(qū)物業(yè)辦公室一位姓盧的工作人員解釋說，這個小區(qū)是封閉式管理，小區(qū)剛剛成立時周圍就有護(hù)欄，外面的菜市場都是后來才建的，有的居民為了圖方便就鋸斷護(hù)欄，但這樣小區(qū)的安全就會受到影響。 其實小區(qū)里有好幾個門可以通行，但是 有個別居民不理解。反正只要發(fā)現(xiàn)有人鋸斷護(hù)欄，我們就馬上給焊