【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問(wèn)題。他們首先與業(yè)主 委員會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班保安員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶(hù)；保安班班長(zhǎng)到置之不理的住戶(hù)家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)“釘子戶(hù)”的思想工作；管理處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的下達(dá)限期整改通知書(shū)。 按照這一部署，各個(gè)保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶(hù)包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間， 走了兩個(gè)步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 點(diǎn)評(píng)：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了， 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 44 頁(yè) 見(jiàn)人之所未見(jiàn)，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。 八、物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主健身擾民案例分析 “做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個(gè)業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個(gè)業(yè)主都能自覺(jué)做到的。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動(dòng)，對(duì)于提高 管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會(huì)起到推進(jìn)作用。 小區(qū)有人因健身放音樂(lè)，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個(gè)矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。 近年來(lái)，群眾健身活動(dòng)在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊(duì)。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動(dòng)作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。然而，健身活動(dòng)中播放的音樂(lè)，卻不時(shí)擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場(chǎng)，一探究竟。 沒(méi)想到，健身隊(duì)也是一肚子苦水。 小區(qū)中老年健身隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿(mǎn)失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊(duì)伍后，心境開(kāi)闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來(lái)”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對(duì)著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。 第一，尋找場(chǎng)地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對(duì)著高層的南窗，加上早晨上 學(xué)、上班時(shí)人來(lái)車(chē)往，無(wú)論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門(mén)口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車(chē)怎么辦呢？管理處先張貼舊車(chē)招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車(chē)、舊車(chē)一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車(chē)庫(kù)，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣(mài)掉，最終為健身隊(duì)開(kāi)辟出了一塊健身寶地！同時(shí)，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時(shí)盡可能地把音樂(lè)音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。 第二，及時(shí)溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂(lè)播放？ 管理處馬上與健身隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動(dòng)，她激動(dòng)地說(shuō)：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時(shí)候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿(mǎn)足我的要求，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記。” 第三，調(diào)整時(shí)間。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)與居委、業(yè)委會(huì)多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)間改在早上 7:30－ 8:30，避開(kāi)了上學(xué)、上班的高峰時(shí)間段；練功、學(xué)舞改在晚上 7： 00 以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學(xué)習(xí)新的動(dòng)作時(shí)，她們會(huì)自覺(jué)到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排 練，也都到地下室去進(jìn)行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿(mǎn)解決。 九、盯住不放 —— 發(fā)生高空墮物怎么辦 去年 9 月 17 日 14 時(shí) 51 分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園 A 棟前的地 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 44 頁(yè) 面。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬(wàn)狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅(jiān)強(qiáng)管理，還有賴(lài)于人們基本素質(zhì)的提高）。 從樓下查看，玻璃是 9 樓 F 座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在吵架過(guò)程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落。可向其通報(bào)了情況 后，兩人不理不睬，依舊爭(zhēng)吵不休。 護(hù)衛(wèi)員們先勸說(shuō)調(diào)解，等兩人平靜下來(lái)，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無(wú)異議（先息事寧人，是此時(shí)的至要）。 誰(shuí)知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來(lái)，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。 點(diǎn)評(píng)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問(wèn)題圓滿(mǎn)解決了為止。搞物業(yè)管理的沒(méi)有這個(gè)勁頭兒，肯定干不 出什么名堂。 十、情理交融 —— 業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦 一天，某管理處接到一位住戶(hù)的投訴：某位業(yè)主二次裝修地板，將家具堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。管理處派人上樓查看，情況屬實(shí)。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查了解，正在裝修的這位業(yè)主是某學(xué)校的教師，他辦理裝修手續(xù)時(shí)，就無(wú)視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，對(duì)有關(guān)要求吹毛求疵，還恫嚇管理人員，與管理處的工作人員鬧得不亦樂(lè)乎。 如何去說(shuō)服這樣一個(gè)難纏的人呢？管理處的幾個(gè)工作人員碰頭商量（三個(gè)臭皮匠、頂個(gè)諸葛亮，這話有點(diǎn)兒俗，但是真理，遇到難題還是應(yīng)當(dāng)群策群力），確定了在堅(jiān)持原則前提下，針對(duì)其心理狀態(tài)和實(shí)際情況因勢(shì)利導(dǎo)的工作套路。并幾個(gè)人一起上樓做工作，以形成一定的聲勢(shì)。 在與這位業(yè)主交流過(guò)程中，管理處的工作人員首先贊賞教師是個(gè)崇高的職業(yè)，講明其為人師表體現(xiàn)在各個(gè)方面，當(dāng)然包括作為業(yè)主時(shí)模范遵守各項(xiàng)管理制度（先說(shuō)些中聽(tīng)的話，對(duì)方感到舒服，為后面的談話做了鋪墊）；然后再次介紹大廈的裝修管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來(lái)的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人；接著表示理解二次裝修放置家具確有難處，講明有集中一室、分室進(jìn)行裝修和管理處代找暫存位置、再一并裝修兩種方案，可供其選 擇（既說(shuō)明這樣不行，又指出怎樣才行，讓人覺(jué)得你不僅只是考慮自己的工作，同時(shí)也是在設(shè)身處地為業(yè)主著想）；最后限定整改時(shí)間，講明若繼續(xù)我行我素，則按《業(yè)主公約》予以處罰。 通過(guò)一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠(chéng)服，很快進(jìn)行了整改。事后又到管理處，對(duì)自己的言行表示歉意。 點(diǎn)評(píng)：如何和業(yè)主進(jìn)行交流，是門(mén)很深的學(xué)問(wèn)。同樣的事，這么去說(shuō)那么去說(shuō)，同樣的話，先說(shuō)什么后說(shuō)什么，效果往往有很大差異。所以，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究語(yǔ)言藝術(shù)和表達(dá)技巧。 十一、 高樓墜物路 人遭殃 一個(gè)花盆 “砸 ”出 50 家被告 從天而降 的花盆砸傷行人，受害人找不到肇事者，便將整幢樓住戶(hù)全部告上法 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 44 頁(yè) 庭。日前，重慶市渝中區(qū)人民法院就此案作出一審公開(kāi)宣判，判令此樓的 50 家住戶(hù)承擔(dān)賠償責(zé)任，被砸成 7 級(jí)傷殘的受害人蔣祥發(fā)獲賠 14 萬(wàn)余元。 2020 年 9 月 27 日早晨 6 時(shí)許，中國(guó)十八冶金建設(shè)公司職工蔣祥發(fā)途經(jīng)重慶市渝中區(qū)文華大廈 B 座高層住宅樓路段時(shí)，被樓上墜落下來(lái)的一個(gè)重達(dá) 2 公斤的塑料花盆擊中頭部致傷。醫(yī)院診斷為左額葉腦挫裂傷、開(kāi)放性顱骨骨折。經(jīng)重慶法醫(yī)驗(yàn)傷所鑒定，蔣祥發(fā)顱腦損傷傷殘程度為 7 級(jí)。在因 傷住院治療的 3 個(gè)多月里，蔣祥發(fā)共花去醫(yī)療費(fèi) 7 萬(wàn)多元。 事發(fā)后，公安機(jī)關(guān)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了勘查和走訪，未查明事實(shí)真相，也沒(méi)有找到該花盆的所有人。同時(shí)，文華大廈 B 座的 57 家住戶(hù)均不愿對(duì)此事負(fù)責(zé)。迫于無(wú)奈，蔣祥發(fā)將他們統(tǒng)統(tǒng)告上法庭，要求所有住戶(hù)共同承擔(dān)賠償責(zé)任，索賠醫(yī)療費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、精神損失撫慰金等共計(jì) 24 萬(wàn)多元。 法院幾次公開(kāi)審理此案，仍無(wú)法查明該花盆的所有人。法院認(rèn)為，除其中 7 家住戶(hù) 不具有花盆墜落的可能性 ，可以予以排除外，其余 50 家住戶(hù)均不能排除花盆墜落的可能性，依據(jù)過(guò)錯(cuò)推定原則， 判決這 50 家住戶(hù)共同承擔(dān)賠償責(zé)任，每戶(hù)向受害人賠償 2950 元。 十二、裝修隊(duì)致他人損失，業(yè)主承擔(dān)賠償責(zé)任 夜里突如其來(lái)的一場(chǎng)暴雨，使樓上樓下兩鄰居成了怨家，并最終對(duì)薄公堂。日前，徐匯區(qū)法院一審判令被告潘小姐賠償原告王先生經(jīng)濟(jì)損失一萬(wàn)五千多元，并負(fù)擔(dān)鑒定費(fèi)、訴訟費(fèi)等三千多元。 去年 6 月至 8 月，潘小姐對(duì)其位于宛平南路的房屋進(jìn)行裝修。 7 月 3 日，施工人員按照她的要求，在房屋客廳與陽(yáng)臺(tái)間的門(mén)框下打了洞，將自來(lái)水管從廚房接至陽(yáng)臺(tái)。誰(shuí)知當(dāng)天晚上下了場(chǎng)大暴雨，因施工人員未及時(shí)對(duì)洞眼采取封堵措施，造成大量雨水從潘小姐家的 陽(yáng)臺(tái)經(jīng)洞眼倒流至客廳，又滲漏至樓下王先生家，致使王先生家書(shū)房、衛(wèi)生間、餐廳的部分墻面出現(xiàn)泛潮、磁磚開(kāi)裂，部分地板翹曲、大理石變色及部分電路走電等損壞。王先生一家心痛不已，并隨即向小區(qū)物業(yè)管理部門(mén)投訴備案。之后，王先生與潘小姐家的裝修施工人員就滲水賠償多次交涉，但未有結(jié)果。在無(wú)法與潘小姐取得聯(lián)系的情況下，王先生只得一紙?jiān)V狀將潘小姐告上法庭，要求她賠償經(jīng)濟(jì)損失兩萬(wàn)余元，并承擔(dān)訴訟費(fèi)。 庭審中，法院委托富申國(guó)有資產(chǎn)評(píng)估有限公司對(duì)王先生受損房屋的物損修復(fù)工程造價(jià)進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)論為，房屋因漏水所致?lián)p失及修復(fù)費(fèi)為人 民幣一萬(wàn)五千余元。潘小姐的代理律師則堅(jiān)持認(rèn)為，潘小姐未實(shí)施侵權(quán)行為，直接侵權(quán)人是裝修隊(duì)，故不愿承擔(dān)賠償責(zé)任。由于雙方對(duì)賠償責(zé)任意見(jiàn)不一，致調(diào)解不成。 法院審理認(rèn)為，王先生所提供的現(xiàn)場(chǎng)照片及所在物業(yè)管理處的相關(guān)證明材料，足以證明王先生家房屋受損是樓上潘小姐家房屋滲水所致。潘小姐作為房屋產(chǎn)權(quán)人，對(duì)自己所有的房屋滲水致樓下房屋受損，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。潘小姐認(rèn)為她未直接實(shí)施侵權(quán)行為不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的主張，因缺乏相應(yīng)證據(jù)，法院不予采納，而且她有權(quán)在賠償王先生的損失后，另行要求施工隊(duì)承擔(dān)責(zé)任。據(jù)此，法院一審作出上述 判決 十三、 柵欄擋路你鋸我焊 居民、物管展開(kāi)六年拉鋸戰(zhàn) ! 角門(mén)東里小區(qū)的居民，為了出行方便，屢次將小區(qū)的鐵柵欄鋸斷，而該小區(qū)的物業(yè)管理員發(fā)現(xiàn)后又將其焊上，于是這個(gè)小區(qū)的居民和物業(yè)展開(kāi)了長(zhǎng)達(dá)六年的拉鋸戰(zhàn)。 你鋸我焊長(zhǎng)達(dá)六年 昨天上午，在一位居民的引領(lǐng)下，記者來(lái)到了角門(mén)東里小區(qū)北側(cè)的鐵柵欄前，柵 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 44 頁(yè) 欄的 兩根鋼筋已經(jīng)被鋸斷，寬度正好能過(guò)去一個(gè)人，不時(shí)有小區(qū)的居民拎著東西從此穿行。據(jù)小區(qū)的王大爺介紹，鐵柵欄是幾年前隨著小區(qū)的建成而建的，當(dāng)時(shí)小區(qū)的正門(mén)離此太遠(yuǎn)， 1997 年的時(shí)候有人為了方便出行就把鐵柵欄的 鋼筋鋸斷，可是物業(yè)發(fā)現(xiàn)后就馬上給焊上了。 就這樣你鋸我焊，一直沒(méi)斷過(guò)，你看這是前兩天鋸斷的，現(xiàn)在又給焊上了。 王大爺指著一旁剛剛焊好的鋼筋說(shuō)。 離這個(gè)柵欄不足五米處，有一個(gè)小區(qū)通往外面的通道，而現(xiàn)在已經(jīng)成了停車(chē)場(chǎng)，兩邊還劃上了停車(chē)位。王大爺說(shuō)，其實(shí)這個(gè)地方就是小區(qū)的一個(gè)門(mén)，但是封上以后就成了個(gè)擺設(shè)。 現(xiàn)在小區(qū)的居民和物業(yè)好像較上勁了，只要你鋸，第二天物業(yè)準(zhǔn)給焊上，最多的時(shí)候一個(gè)月有 10 多次。 物業(yè)稱(chēng)為小區(qū)安全 據(jù)記者觀察，只要穿過(guò)這個(gè)鐵柵欄就是公交車(chē)站，而且到對(duì)面的菜市場(chǎng)買(mǎi)菜也非常方便，因此許 多居民不愿意舍近求遠(yuǎn)，紛紛從這里穿行。 如果我們要繞道正門(mén)，得多走幾百米的路，誰(shuí)不想方便點(diǎn)啊？這鐵柵欄早就應(yīng)該鋸斷！ 一位居民埋怨道。但是記者問(wèn)起這護(hù)欄是誰(shuí)鋸的時(shí)，居民們都不愿意透露。 是誰(shuí)我不清楚，但我們都支持鋸斷這個(gè)柵欄。 那么，既然鋸斷柵欄能方便居民的出行，物業(yè)為什么又要焊上呢？對(duì)此，小區(qū)物業(yè)辦公室一位姓盧的工作人員解釋說(shuō)，這個(gè)小區(qū)是封閉式管理，小區(qū)剛剛成立時(shí)周?chē)陀凶o(hù)欄，外面的菜市場(chǎng)都是后來(lái)才建的，有的居民為了圖方便就鋸斷護(hù)欄，但這樣小區(qū)的安全就會(huì)受到影響。 其實(shí)小區(qū)里有好幾個(gè)門(mén)可以通行，但是 有個(gè)別居民不理解。反正只要發(fā)現(xiàn)有人鋸斷護(hù)欄，我們就馬上給焊