移動(dòng)營業(yè)廳管理1-營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工具應(yīng)用(ppt18)-管理工具(編輯修改稿)
2024-09-23 14:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1 迎接客戶 迎接客戶 面向進(jìn)入營業(yè)廳的客戶，以標(biāo)準(zhǔn)行姿，主動(dòng)上前一步致禮，面帶微笑問候客 戶：請(qǐng)問有什么可以幫您？ 觀察，行為測(cè)試 2 業(yè)務(wù)指引 業(yè)務(wù)指引 根據(jù)客戶需要用明確手勢(shì)指引客戶前往相應(yīng)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)， 服務(wù)用語：請(qǐng)您至臺(tái)席辦理。需排隊(duì)的，請(qǐng)客戶排隊(duì)等候。 觀察，行為測(cè)試 3 3 受理咨詢 入網(wǎng)咨詢 請(qǐng)客戶至選號(hào)區(qū)如有導(dǎo)購員，請(qǐng)導(dǎo)購員協(xié)助客戶選號(hào)；沒有導(dǎo)購員，在不忙 的情況下協(xié)助客戶選號(hào) 觀察，行為測(cè)試 消號(hào)咨詢 1. 首問負(fù)責(zé)，詢問客戶消號(hào)原因，并給客戶避免消號(hào)的建議，服務(wù)用語：可以告訴我您消號(hào)的原因嗎？ 2. 在客戶堅(jiān)持消號(hào)的情況下，指引客戶前往特殊業(yè)務(wù)廳辦理 觀察，行為測(cè)試 業(yè)務(wù)咨詢 解答客戶咨詢，需要到臺(tái)席處理的業(yè)務(wù)則指引客戶前往相應(yīng)臺(tái)席辦理 觀察，行為測(cè)試 投訴接待 將投訴（抱怨）客戶引領(lǐng)至廳經(jīng)理室進(jìn)行處理，或請(qǐng)廳經(jīng)理進(jìn)行處理，服務(wù) 用語：請(qǐng)您跟我來 觀察，行為測(cè)試 4 業(yè)務(wù)推薦 業(yè)務(wù)推薦 向營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶推薦業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)要求參照服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)編 號(hào) 005 觀察，行為測(cè)試 5 送別客戶 送別客戶 面向正在離開營業(yè)廳的客戶主動(dòng)致禮，面帶微笑，服務(wù)用語：慢走 觀察，行為測(cè)試 服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn) ― 臺(tái)席營業(yè)員（服務(wù)行為） 服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn) 要素：服務(wù)行為 編號(hào)： 004 崗位：臺(tái)席營業(yè)員 序號(hào) 項(xiàng)目 控制點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)方法 1 迎接客戶 其身迎候 1. 客戶距臺(tái)席 ，面帶微笑問候客戶：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？
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