7移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理制度(編輯修改稿)
2024-09-19 20:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范 ：男女營(yíng) 業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營(yíng)業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男 營(yíng)業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣 1 分， 2 分扣完為止。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每 第 8 頁(yè) 共 17 頁(yè) 項(xiàng)每人次扣 分， 5 分扣完為止。坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三； 立。不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪 。 行。在營(yíng)業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。 手姿；唱收唱付，雙手接遞。 微笑服務(wù)。營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微 笑，表情自然大方。 主動(dòng)服務(wù)。臨柜 米站立迎接客戶。 暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺(tái)處理 服務(wù)過程 服務(wù)用語(yǔ)。實(shí)行 “ 五聲 ” 服務(wù)，做到 “ 來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲 ” 。無禁語(yǔ)； 不中斷辦理： 為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營(yíng)業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷； 耐心服務(wù)： 為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求 ，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)； 第 9 頁(yè) 共 17 頁(yè) 營(yíng)銷意識(shí)：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。 業(yè)務(wù)辦理規(guī)范： ：做到 “ 接一待二 ” ，請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù)； 1人次沒做到扣 分， 分扣完為止； ：對(duì)客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理； 1 人次沒做到扣 分， 分扣完為止 ； ：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，每人次扣 分， 1 分扣完為止 ：與客戶交付零錢時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；1 人次沒做到扣 分， 2 分扣完為止； 告別規(guī)范。向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。 1 人次沒做到扣 分， 2 分扣完為止； 業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語(yǔ)言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過 30 秒，辦理過程中向其他營(yíng)業(yè)員詢問的超過 3 次的扣 分；術(shù)語(yǔ)過多，語(yǔ)言 第 10 頁(yè) 共 17 頁(yè) 不夠簡(jiǎn)練扣 分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣 分；總分 4 分扣完為止。 抽查工單：對(duì)是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字（或蓋章），必須于次日稽核完畢 .無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實(shí)，每例扣 分，最多扣 1 分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣 1 分， 5 分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。 營(yíng)業(yè)款上交：每天 17： 00 以前要將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日 12： 00 以 前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣 1 分， 5分扣完為止。 第二篇：移動(dòng)校園營(yíng)業(yè)廳管理校園營(yíng)業(yè)廳管理 營(yíng)業(yè)廳人員：一名廳主任，一名值班主任，一名稽核員，若干營(yíng)業(yè)員，心機(jī)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員（不是自營(yíng)），保安若干，保潔。廳主任負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳整體管理，每月給營(yíng)業(yè)員打績(jī)效，每周組織一次班組會(huì)議，把一周以來各項(xiàng)表現(xiàn)及重點(diǎn)業(yè)務(wù)通知做以傳達(dá)及考核，并監(jiān)督值班主任的工作。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的意見本若有留言，廳主任必須及時(shí)給予回復(fù)，清楚掌握固定資產(chǎn)數(shù)量；值班主任及稽核員負(fù)責(zé)公司要求上報(bào) 的各項(xiàng)報(bào)表，每月題庫(kù)下發(fā)后，值班主任組織考試，負(fù)責(zé)管理臺(tái)賬（促銷品、業(yè)務(wù)卡），定期巡崗監(jiān)督營(yíng)業(yè)員的服務(wù)及業(yè)務(wù)，值班主任組織每早開晨會(huì)，提問重點(diǎn)業(yè)務(wù)通知， 第 11 頁(yè) 共 17 頁(yè) 答錯(cuò)或答不出來按績(jī)效考核管理辦法進(jìn)行扣分，值班主任必須對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)掌握非常透徹，對(duì)營(yíng)業(yè)員定期進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種手冊(cè)值班主任需及時(shí)記錄（如安全工作手冊(cè)等），公司定期進(jìn)行檢查；后臺(tái)稽核員主要負(fù)責(zé)每月裝訂業(yè)務(wù)單子及發(fā)票，上報(bào)各項(xiàng)報(bào)表，定期挑工單掌握營(yíng)業(yè)員都辦了多少筆各項(xiàng)業(yè)務(wù)（因?yàn)橛行I(yè)務(wù)是有任務(wù)量的），對(duì)廳內(nèi)的各項(xiàng)促銷品數(shù)量掌握清楚，每月末盤點(diǎn)業(yè)務(wù)卡的庫(kù)存；營(yíng)業(yè) 員在服務(wù)上
語(yǔ)文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1