【正文】 為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求 ，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)； 第 9 頁 共 17 頁 營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。 第三篇：委托書移動營業(yè)廳委托書 本人 ____________身 份 證 號 碼 _________________由于_______原因，不能親自到營業(yè)廳辦理 ____________號碼____________ 業(yè) 務(wù) ， 現(xiàn) 委 托 _____________ 身 份 證 號 碼______________________辦理該號碼 ___________業(yè)務(wù)，因此情況產(chǎn)生的任何責(zé)任，皆由本人承擔(dān)，因辦理此業(yè)務(wù)引發(fā)的法律后果也由本人承擔(dān)，如因身份資料的真實(shí)性問題產(chǎn)生爭議，移動公司有 權(quán)對該號碼進(jìn)行處理。渠道財(cái)務(wù)收入是指營業(yè)廳通過向客戶提供的、并可直接考量、準(zhǔn)確計(jì)數(shù)的業(yè)務(wù) /服務(wù)所獲得的等同收入。在這接近一個(gè)月的日子里，我了解到移動營業(yè)廳并不只是繳費(fèi)這么簡單，而是移動公司的窗口，在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方 第 16 頁 共 17 頁 面也發(fā)揮著重要作用。每一位移動營業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子，不光是反射了自己，同時(shí)也折射出了中國移動公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。 對營業(yè)廳的效益評估結(jié)果可以應(yīng)用到三個(gè)方面。 中移動營業(yè)廳價(jià)值評估體系包括三個(gè)維度的內(nèi)容。保安白天和夜間做好輪班，白班保安在引導(dǎo)員結(jié)賬或換零錢時(shí)做好監(jiān)督，以免發(fā)生事故，夜班保安在值夜班時(shí)保護(hù)好營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)施及錢財(cái)。 主動服務(wù)。 ② 接待用戶投訴，解決用戶投訴。 ④ 接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí) 回復(fù)用戶。 ② 對營業(yè)人員的考勤記錄、每日 1 小時(shí)巡檢制度（巡檢記錄）落實(shí)情況。 ② 按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫檢查記錄。 ② 廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時(shí)整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。定期更改操作密碼。 ③ 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機(jī)密，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無關(guān)的單位和個(gè)人。 ③ 不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個(gè)人物品。 ③ 出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。 ③ 負(fù)責(zé)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)集體凝聚力。 ⑤ 隨時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。 ③ 對離退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。臨柜 米站立迎接客戶。 營業(yè)廳擺設(shè)。財(cái) 務(wù)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和能力評估。 ① 對營業(yè)廳的效益狀況進(jìn)行診斷，全面了解營業(yè)廳當(dāng)前或階段性的財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)的盈虧狀況及盈虧變化趨勢； ② 對營業(yè)廳效益進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析和敏感性分析，并結(jié)合對營業(yè)廳的能力診斷，明確營業(yè)廳改進(jìn)方向和優(yōu)化空間； ③ 依據(jù)營業(yè)廳價(jià)值評估模型和評估結(jié)果，為營業(yè)廳關(guān)停并轉(zhuǎn)等調(diào)整優(yōu)化提供決策參考。 王慧凱 2024 年 3 月 20 日 。 第五 篇：移動營業(yè)廳實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告 轉(zhuǎn)眼間，在容城大道營業(yè)廳實(shí)習(xí)已經(jīng)塊一個(gè)月了。 渠道財(cái)務(wù)價(jià)值評估包括財(cái)務(wù)收入和財(cái)務(wù)成本評估兩個(gè)方面。 營業(yè)廳績效考核管理辦法及班組制度： 下面是自有營業(yè)廳 的，可做參考，校園營業(yè)廳與這個(gè)差不多。實(shí)行 “ 五聲 ” 服務(wù)，做到 “ 來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲 ” 。 新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)： ① 負(fù)責(zé)對顧客提出的各種問題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ② 引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。作為加分項(xiàng) ① 用戶離網(wǎng)時(shí)，營業(yè)員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。一個(gè)月內(nèi)換班不能超過三 第 3 頁 共 17 頁 次。若有維修等需求須報(bào)請營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進(jìn)入前臺。 信息保密制度 ① 各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)資料等由專人負(fù)責(zé)保管。 ③ 營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時(shí)按照流程注銷工號。 ② 月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它