【正文】 雙手接遞物品，遞送的票據(jù)需要正面正向地給客戶，并向客戶說明： 這是您的票據(jù)請收好 觀察，行為 i測試 唱收唱付 接受錢款、找零，以及接遞其他客戶資料證件時，唱收唱付 觀察，行為 i測試 離座 /歸位 離座辦理相關(guān)事務(wù)，須向客戶致歉說明：對不起，我去做什么；歸位 時向客戶致謝：謝謝您等候 觀察，行為 i測試 3 送別客戶 詢問其他需求 辦理完客戶業(yè)務(wù)后，進(jìn)一步詢問客戶是否還有其他需求：您的業(yè)務(wù)辦 理完了，還有其他可以幫您的嗎？ 觀察，行為 i測試 其身送別 客戶離開時起身面帶微笑送別：慢走 觀察，行為 i測試 基礎(chǔ)管理現(xiàn)場巡視表 人員行為 服務(wù)設(shè)施 備注 第二次檢查 第一次檢查 標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容 項目 日期： 巡視人： 營業(yè)廳： 營業(yè)廳巡廳表 服務(wù)考核表 項目 /交易 1 2 3 4 5 達(dá)標(biāo)率 起身迎候致迎客語 手勢引座、客戶落座后落座 接一、待二、招三 接收錢物和請用戶簽字時有無致謝 是否在打印票據(jù)時推薦新業(yè)務(wù) 是否按要求提問 是否采用 FFAB法則 是否采用封閉式問話 被拒絕后的二次推薦 離席向客戶致歉，回來向客戶致謝 雙手正面遞送票據(jù) 微笑（三笑） 起身致告別語 綜合達(dá)標(biāo)率 考核綜合評語 前臺服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率考核表 被考核人： 通知方式：是、否 日期： 被考核人簽字： 考核人： 主要內(nèi)容 ? 管理工具邏輯關(guān)系 ? 營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工具：值班經(jīng)理日志 ? 營業(yè)廳任務(wù)管理工具：目標(biāo)工作單 ? 時間管理工具：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理工作計劃與總結(jié) 營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工具：值班經(jīng)理日志 序號 項目 主要內(nèi)容 問題點 原因 解決方法及時間 1 硬件 1. 2. 3. 2 服務(wù)考核 1. 2. 3 賬款管理 4 班務(wù)管理 5 投訴管理 6