【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 最高管理者向 組織傳達(dá)兩個(gè)“滿足”的重要性，除了利用會(huì)議、宣傳等形式外，還應(yīng)通過“與產(chǎn)品有關(guān)的要求”、“顧客溝通”“設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入”、“顧客滿意”等條款進(jìn)行落實(shí)。 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 (見 )。 說明： 1. 以顧客為中心是組織的一種經(jīng)營(yíng)理念。 2. 顧客滿意是是一種以顧客為主導(dǎo)的概念，它從顧客的角度對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行徹底的檢視和整合，形成顧客滿意經(jīng)營(yíng)的特殊經(jīng)營(yíng)模式。 3. 組織的成功取決于是否理解并滿足顧客（包括最終使用者）以及其它相關(guān)方當(dāng)前和未來 的需求和期望。管理者應(yīng)努力超越所有相關(guān)方的期望。組織應(yīng)；識(shí)別顧客需求、確定顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意； （ 1） 識(shí)別顧客，包括潛在顧客； （ 2） 針對(duì)顧客和最終使用者來確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； （ 3） 確定并評(píng)價(jià)組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； （ 4） 識(shí)別機(jī)會(huì)，弱點(diǎn)及未來競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)； （ 5） 通過 、 A)、 4. 在確定顧客的需求和期望時(shí)，組織應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)和法律法規(guī)的要求，妥善正確處理與社會(huì)的關(guān)系。 如： （ 1） 對(duì)健康和安全的責(zé)任； （ 2） 對(duì)環(huán)境的影響，包括能源和自然資源的保護(hù)； （ 3） 適用的法律法規(guī)要求； （ 4） 識(shí)別對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛 在影響； （ 5） 確定在這些方面進(jìn)行改進(jìn)的需求和措施 5. 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針 。 a) 與組織的宗旨相適應(yīng) 。 b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 。 c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 。 d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解 。 e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 說明： 1. 制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系 – 要求 2. 質(zhì)量方針應(yīng)做到：“一個(gè)適應(yīng)，兩個(gè)承諾，一個(gè)框架“。 （ 1） 質(zhì)量方針應(yīng)與組織的宗旨相適應(yīng)，與組織的總方針相一致，組織的宗旨是制定質(zhì)量方針的依據(jù)，質(zhì)量 方針是組織總方針的組成部門； （ 2） 兩個(gè)承諾（滿足要求、持續(xù)改進(jìn) QMS）是組織質(zhì)量管理體系的核心。 （ 3） 框架的含義是結(jié)合各個(gè)部門，質(zhì)量目標(biāo)用來衡量質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)程度，質(zhì)量方針應(yīng)能為質(zhì)量目標(biāo)的建立，評(píng)審提供方向，并為評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)提供證據(jù)。 3. 制定質(zhì)量方針應(yīng)考慮： （ 1） 預(yù)期的顧客滿意程度； （ 2） 其它相關(guān)方的要求； （ 3） 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求； （ 4） 所需的資源； （ 5） 供方和合作者的作用； 4. 質(zhì)量方針評(píng)審 （ 1） 質(zhì)量方針評(píng)審輸入： ① 組織總方針、目標(biāo)、規(guī)劃 ② 市場(chǎng)、顧客信息 ③ 法律、法規(guī)要求 ④ 產(chǎn)品質(zhì)量和 QMS狀況、問題 （ 2） 質(zhì)量方針評(píng)審時(shí)應(yīng)考慮 ① 滿足顧客需要和期望 ② 達(dá)到法律和法規(guī)要求 ③ 貫徹執(zhí)行情況 ④ 適合組織的總方針和未來發(fā)展 ⑤ 產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理承諾 ⑥ 持續(xù)改進(jìn) （ 3） 質(zhì)量方針評(píng)審輸出： ① 對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾有完整、詳細(xì)的闡述，闡述質(zhì)量對(duì)組織和顧客的意義 ② 適合組織規(guī)模、產(chǎn)品市場(chǎng)等內(nèi)外部環(huán)境 ③ 明確產(chǎn)品、過程和體系質(zhì)量的等級(jí)和內(nèi)涵，為建立評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供基礎(chǔ) ④ 組織績(jī)效 5. 對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行管理的意義： （ 1） 可以成為組織關(guān)注的焦點(diǎn)，提高組織的凝聚力； （ 2） 可保持組織正確的運(yùn)行和發(fā)展方向； （ 3） 可培養(yǎng)良好的企業(yè)文化； （ 4） 可使企業(yè)管理有系統(tǒng)性，重點(diǎn)和激勵(lì)性； 6. 組織的宗旨包括環(huán)境、安全、發(fā)展戰(zhàn)略等，可歸 納為 5個(gè)方面：①質(zhì)量：持續(xù)減少錯(cuò)誤，增強(qiáng)顧客滿意②成本：在各個(gè)方面減少費(fèi)用③速度：不斷提高所有過程的速度④創(chuàng)新：持續(xù)更新產(chǎn)品、過程和服務(wù)⑤關(guān)系：不斷改善與顧客和所有相關(guān)方的關(guān)系。 7. 質(zhì)量方針應(yīng)滿足要求，包括明示的、通常隱含的必須履行的需求和期望，通常組織將其轉(zhuǎn)化為組織的產(chǎn)品、過程和體系的特性，并對(duì)此作出承諾。組織對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性的評(píng)價(jià)表現(xiàn)在組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)是否實(shí)現(xiàn)。 8. 框架關(guān)系： （ 1） 質(zhì)量目標(biāo)的制定在內(nèi)容上應(yīng)與質(zhì)量方針相吻合。 （ 2） 質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)通過評(píng)審與其內(nèi)容相吻合的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況來實(shí)現(xiàn)。 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系 – 要求 （ 3） 質(zhì) 量方針指出組織的質(zhì)量方向，質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)這一方向的展開、落實(shí)。 策劃 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 [見 a]]。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 說明： 1. 質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化。 2. 質(zhì)量目標(biāo)分類： （ 1） 定性目標(biāo)和定量目標(biāo)。 （ 2） 突破性目標(biāo)和控制性目標(biāo) （ 3） 短期目標(biāo)、中期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo) 3. 質(zhì)量目標(biāo)制定要求：一致性、綜合性、關(guān)鍵性 、激勵(lì)性、可測(cè)量性。 4. 質(zhì)量目標(biāo)制定應(yīng)考慮： （ 1） 組織及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來的需求； （ 2） 管理評(píng)審的結(jié)果； （ 3） 現(xiàn)有的產(chǎn)品和過程的業(yè)績(jī)； （ 4） 所有相關(guān)方，特別是顧客的滿意程度； 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，如：設(shè)備、工藝水平等目標(biāo)。應(yīng)用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)展開圖進(jìn)行目標(biāo)管理（如下表）。 質(zhì)量方針 質(zhì)量承諾 質(zhì)量目標(biāo) 部門質(zhì)量目標(biāo) 備注 5. 質(zhì)量目標(biāo)建立應(yīng)具備： （ 1） 通過以往信息，建立組織整體質(zhì)量目標(biāo)，并依此提出各相關(guān)部門 /層次的定性或量化、可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)。 （ 2） 質(zhì)量目標(biāo)的制定與質(zhì)量方針相一致 （ 3） 質(zhì)量目標(biāo) 應(yīng)體現(xiàn)對(duì)持續(xù)改善的內(nèi)容。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含如何提升質(zhì)量或管理以符合內(nèi) /外部顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求。 6. 組織總的質(zhì)量目標(biāo)與各崗位具體工作無直接關(guān)系，不能使組織的質(zhì)量目標(biāo)適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化為各崗位的行動(dòng)，為了確保組織成員有與組織質(zhì)量目標(biāo)相一致的具體質(zhì)量目標(biāo)，組織應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展開。組織的質(zhì)量目標(biāo)逐級(jí)展開至組織內(nèi)相關(guān)的職能、層次（但不一定要展開到每個(gè)崗位），形成目標(biāo)系統(tǒng)（可彩矩陣圖、系統(tǒng)圖）。 最高管理者應(yīng)確保 : a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 。 b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的 變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 說明： 1 目的：確保 QMS的適宜、充分和完整。 2 質(zhì)量策劃要求： （ 1） 結(jié)果應(yīng)與 QMS的其它要求協(xié)調(diào)一致； （ 2） 結(jié)果應(yīng)滿足質(zhì)量要求并形成易于操作的文件； （ 3） 策劃引起的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并在更改期間仍保持 QMS的完整性 （ 4） 策劃應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行 3 質(zhì)量策劃時(shí)機(jī)： ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系 – 要求 （ 1） 新建或修訂 QMS時(shí)； （ 2） 質(zhì)量方針修訂時(shí)； （ 3） QMS運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)存在問題或預(yù)見到可能發(fā)現(xiàn)問題時(shí)； （ 4） 需識(shí)別并確定 QMS所需過程，順序和相互關(guān)系時(shí)； （ 5） 為確保過程有效運(yùn)作和控制，需識(shí)別并確定資源要求時(shí)； （ 6） 開展 QMS的持續(xù)改 進(jìn)活動(dòng)時(shí)； （ 7） 為提高 QMS的有效性和顧客滿意時(shí)； 4 質(zhì)量策劃輸入： 為提高質(zhì)量策劃的效率和有效性，應(yīng)考慮以下輸入： （ 1） 質(zhì)量方針； （ 2） 現(xiàn)行 QMS運(yùn)行業(yè)績(jī)； （ 3） 顧客和其它相關(guān)方的需求和期望； （ 4） 法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定。 （ 5） 產(chǎn)品的性能； （ 6） 質(zhì)量管理體系過程的表現(xiàn)； （ 7） 過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； （ 8） 現(xiàn)存問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)； （ 9） 風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減少 5 質(zhì)量策劃的輸出： 質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)形成文件（主要是質(zhì)量管理體系文件），并要確定： （ 1） 目標(biāo)和相應(yīng)指標(biāo)； （ 2） 體系過程和要素； （ 3） 實(shí)施策劃結(jié)果所需要的人員職責(zé)分配、權(quán)限和培訓(xùn)； （ 4） 所需的技能和知識(shí)； （ 5） 改進(jìn)的途徑、方法和工具 ； （ 6） 所需的資源； （ 7） 繼續(xù)策劃的需要的策劃需求； （ 8） 評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)成果和指標(biāo)； （ 9） 文件和記錄的需求； 6 QMS總體設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意： （ 1） 明確納入體系的產(chǎn)品過程范圍、相互關(guān)系以及組織和外部的關(guān)系，包括供應(yīng)鏈； （ 2） 過程分析； （ 3） 確定文件化程序； （ 4） 評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)與成本，選擇合適方法確定所需要的準(zhǔn)則； 7 質(zhì)量管理體系的變更時(shí)機(jī) :顧客變化、市場(chǎng)變化等 8 質(zhì)量管理體系的變更內(nèi)容如：組織機(jī)構(gòu)變更、部門變化 9 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容：過程識(shí)別和安排、職責(zé)和權(quán)限的界定和溝通等 10 為了達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，組織應(yīng)從顧客角度考慮，哪些管理活動(dòng)及資源是必須的。規(guī)劃產(chǎn)品或服務(wù)所需要 的流程包括符合需求及內(nèi)部各階段 /機(jī)能管理必須或支持性的流程，如； QC工程圖的建立。應(yīng)確保公司在組織改變或調(diào)整時(shí)，不論對(duì)質(zhì)量系統(tǒng)是否產(chǎn)生影響，質(zhì)量系統(tǒng)都能有效動(dòng)作。 11 QMS策劃與其它過程策劃的關(guān)系 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系 – 要求 職責(zé)、權(quán)限和溝通 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 說明： 1. 最高管理者應(yīng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并予以傳達(dá)，所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)權(quán)限和職責(zé)。權(quán)限和職責(zé)的分配應(yīng)有助于全員參與和對(duì)質(zhì)量的承諾。 2. 基本思路：組織目標(biāo)設(shè)定、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé) 權(quán)限劃分、崗位責(zé)任制、人員配備 3. 接口處理 4. 組織相互關(guān)系文件化：組織結(jié)構(gòu)圖，質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)圖，部門工作職能。各階層人員職務(wù)說明書。 5. 組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置原則： （ 1） 目標(biāo)原則：各部門應(yīng)與整體目標(biāo)保持一致 （ 2） 功能齊全原則：決策、管理、執(zhí)行、信息、監(jiān)督 （ 3） 精干原則 （ 4） 管理層次幅度適宜原則 （ 5） 以事定崗、以崗定人原則 6. 員工崗位職責(zé)與質(zhì)量目標(biāo)無直接聯(lián)系，不能把質(zhì)量目標(biāo)細(xì)分到崗位職責(zé) 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限 : a) 確保質(zhì)量管理體系所 需的過程得到建立、實(shí)施和保持 。 b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求 。 c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 注 :管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 說明： 1. 質(zhì)量管理體系所需的過程見 2. 管理者代表的職責(zé)還有：合格稽查人員的核準(zhǔn)，管理審查會(huì)議的召集、質(zhì)量系統(tǒng)有效性的裁定 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系過程的有效性進(jìn)行溝通。 說明 ： 1. 目的：增進(jìn)信息交流，有效參與質(zhì)量活動(dòng) 質(zhì)量體系策劃 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo) 體系過程 資源 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 質(zhì)量目標(biāo) 產(chǎn)品要求 過程 文件 資源 驗(yàn)證、確認(rèn) 監(jiān)視、測(cè)量 產(chǎn)品過程 符合性記錄 總則 適用統(tǒng)計(jì)方法 監(jiān)視、測(cè)量 分析、改進(jìn) 總則 過程 階段 評(píng)審 驗(yàn)證 確認(rèn) 職責(zé) 權(quán)限 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供策劃 內(nèi)部質(zhì)量審核 審核方案策劃 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系 – 要求 2. 范圍 ：整個(gè)組織； 3. 內(nèi)容：有關(guān)體系過程運(yùn)行狀況及輸出結(jié)果的信息。主要是有效性的信息； 4. 溝通是信息的傳遞和交換過程，有效管理、持續(xù)改進(jìn)、全員參與、管理者代表作用的發(fā)揮有賴于內(nèi)部溝通 5. 溝通方向：橫向溝通、縱向溝通、斜向溝通 6. 內(nèi)部溝通實(shí)現(xiàn)： （ 1） 使用簡(jiǎn)單和重復(fù)的語(yǔ)言； （ 2） 運(yùn)用移情作用：設(shè)身處地為他人著想 （ 3） 理解動(dòng)作語(yǔ)言 （ 4） 培養(yǎng)有效的傾聽習(xí)慣：專心、主動(dòng)進(jìn)入角色、贊同性 （ 5） 成文溝通； （ 6） 應(yīng)用靈活的工具：例會(huì)、簡(jiǎn)報(bào)等 7. 內(nèi)部溝通對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性可包括涉及體系過程及管理等多方面的溝通，溝通可促進(jìn)過程輸出的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高過程有效性。 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄 (見 )。 說明： 1 QMS的適宜性、充分性和有效性 （ 1） QMS的適宜性要求其具有適應(yīng)環(huán)境的特殊性，如： ① 科學(xué)技術(shù)、市場(chǎng)、顧客期望等外部環(huán)境因素對(duì) QMS的影響 ② 組織內(nèi)部的目標(biāo)、理念、管理方式、人員特點(diǎn)、產(chǎn)品類型