iso9001質量體系認證(編輯修改稿)
2025-02-26 21:55 本頁面
【文章內容簡介】 組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望 顧客 21 以顧 客為關注焦點的 理解要點 ? 組織和顧客之間一種依存關系，任何組織均以向顧客提供滿足其要求和期望的產(chǎn)品求得生存和發(fā)展。 ? 由于顧客的需求是不斷變化的，反映在產(chǎn)品的質量特性上也是隨之變化。因此，為了滿足顧客的滿意，創(chuàng)造竟爭優(yōu)勢，組織不僅要考慮顧客當前的需求，還應了解顧客 未來 的需求，并爭取 超越 顧客的期望。 22 思考題 貴公司的顧客是誰？ 識別顧客的要求 明確的要求 隱含的要求（如法律法規(guī)） 23 領導的作用 領導者確立組織的統(tǒng)一宗旨、方向，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境 24 領導作用的 理解要點 ? 組織的領導者的作用主要體現(xiàn)兩個方面 : 1）為組織確立統(tǒng)一的宗旨和方向即 為組織的未來建立清晰宏偉前景。 2）為員工創(chuàng)造一個能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部氛圍和環(huán)境。 ? 確立統(tǒng)一的宗旨和方向是組織經(jīng)營、發(fā)展和運作的目標，員工的充分參與是實現(xiàn)這些目標的基礎，因此領導作用的發(fā)揮是質量管理體系的建立、實施、保持和改進中應起到了主導地位和關鍵作用。 25 領導作用的 理解要點 轉變思想，提高意識； 起領導的模范帶頭作用； 主觀性管理變成制度化管理； 為員工提供一個好的氛圍。 26 全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 27 全 員參與 理解要點 ? “參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式，組織的質量管理活動是通過內部各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程來實施的， 過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神 。 ? 組織內人人充分參與是組織良好運作的必需要求，而全員參與的 核心 是調動人的積極性，參與的關鍵是激勵，組織管理者應善于利用各種激勵因素 ，包括目標、物質、精神、自我價值激勵等，提高員工的參與意識，當每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大的收益。（ 影響流程的效率的主要原因： 缺少過程跟蹤和激勵（ 24%） ） ? 樹立質量意識，在不合格（差錯）面前主動承擔責任；主動地尋求改進；主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。 28 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果 ? 什么是過程？ ? 過程的要素？ ? 什么是過程方法？ 29 過程方法 ? 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 ? 輸入 輸出 活動 作用 資源： 思考 :過程“上班 ”的輸入輸出是什么 ? ? 過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用 30 過程方法的 理解要點 簡單來講，企業(yè)每部門要識別本部每一個具體的業(yè)務過程，把過程變成文件 寫我該做的，做我該寫的 強調一個可操作性 31 過程的理解 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 來自一個過程的輸出通常是其他過程的輸入。 總的目標通過過程策劃和過程控制來實現(xiàn)增值。 顧客要求 顧客滿意 業(yè)務實現(xiàn)過程 信息服務 場所服務 咨詢服務 32 人力資源部的主要過程 質量目標的制定過程 人力資源管理大過程 招聘過程 培訓過程 績效考核過程 固定資產(chǎn)管理過程 文件管理過程 印章管理過程 員工出差管理過程 …… 33 過程方法案例： 分析一下你所處的部門有哪些主要過程 ？（ 10分鐘練習） 分析一下“培訓”過程包含哪些內容？ 以上過程案例包括：人的職責、權限、設備及材料、活動流程、控制措施、接口等構成完整過程 34 管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率 “系統(tǒng)”是指將組織中為實現(xiàn)目標所需的全部相互關聯(lián)或相互作用的一組要素予以 綜合 考慮 。 35 管理的系統(tǒng)方法 理解要點 針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系。 Plan 策劃過程 Do
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