【文章內(nèi)容簡介】 研究院通知廠家處理廠家與研究院確認(rèn)接受故障時間廠家技術(shù)服務(wù)必要的配合工作及過程跟進(jìn)廠家通知研究院處理完成時間研究院核對處理完成時間與處理結(jié)果研究院確認(rèn)故障處理完成處理畢研究院與廠家確認(rèn)故障處理完成時間研究院接受故障廠家提交故障分析報告等相關(guān)文檔結(jié)束研究院 廠家YESNOYESNO流程 說明廠家應(yīng)提供固定的 24 小時緊急故障受理熱線 （ 包括固定電話及手機(jī) ）緊急 、 重大故障由廣東省電信有限公司協(xié)調(diào) ， 廠家 、 省研究院和市分公司共同處理 。廠家應(yīng)提交 《 廠家故障處理情況表 》、 故障分析報告及解決方案 ， 如果該方案是臨時解決方案 ， 則將該故障列入疑難故障范疇處理 。研究院與廠家確認(rèn)文檔接受時間廠家接受故障對于直接報廠家的緊急故障 ， 廠家受理的同時應(yīng)立即與研究院確認(rèn) 。 圖 一級故障處理流程圖 服務(wù)要求 系統(tǒng)恢復(fù)要求時限 —— 雙方確認(rèn)的故障接受時間與故障完成時間之間的時間段。 (1) 只需廠家遠(yuǎn)程支援處理的，廠家在接到報告后，應(yīng)在 3 小時內(nèi)恢復(fù)； (2) 需到現(xiàn)場處理的 , 有關(guān)時限要求見下表： 項目 接報－出發(fā) （時間：小時） 出發(fā)－抵達(dá) （時間：小時） 抵達(dá)－恢復(fù)業(yè)務(wù) （時間：小時） 總時間 （小時） 廣州、深圳、東莞 1 2 2 5 珠三角地區(qū) 1 3 2 6 其余地區(qū) 1 5 2 8 粵西、粵東地區(qū) 1 7 2 10 注： （ 1） 珠三角地區(qū)：珠海、中山、佛山、惠州、清遠(yuǎn)、江門市區(qū)（含新會、鶴山）。 （ 2） 粵西、粵東地區(qū) ：湛江、茂名、汕頭、潮州、梅州。 文檔提交時限 —— 指雙方確認(rèn)的故障完成時間與文檔接受時間之間的時間段。 ? 廠家應(yīng)在系統(tǒng)恢復(fù)后 48小時內(nèi)提交《廠家故障處理情況表》；應(yīng)客戶要求在 5 天內(nèi)提交故障分析報告和解決方案。 故障處理情況表必須有客戶簽名確認(rèn)。 考核指標(biāo)及方法 故障處理考核，每單扣 5 分。 故障處理過程中，造成電信分公司正式書面投訴的，一經(jīng)核實，每次扣 2分。 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 相關(guān)記錄及文檔 《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》。 二、三、四級故障處理： 要求和流程 研究院傳真 《 上報廠家的疑難故障情況表 》， 通知廠家處理廠家確認(rèn)接受時間并返回《 疑難故障受理確認(rèn)單 》廠家技術(shù)服務(wù)必要的配合工作及過程跟進(jìn)廠家傳真 《 疑難故障處理情況表 》， 并確認(rèn)完成時間研究院核對處理完成時間與處理結(jié)果研究院確認(rèn)故障處理完成處理畢研究院與廠家確認(rèn)故障完成時間并在 1 個工作日內(nèi)返回 《 疑難故障處理情況確認(rèn)單 》廠家提交故障分析報告及解決方案結(jié)束研究院 廠家YESNOYESNO流程 說明研究院與廠家確認(rèn)文檔接受時間對于 傳真件應(yīng)同時進(jìn)行電話確認(rèn) 。廠家分析故障情況后 ， 需要到現(xiàn)場或聯(lián)機(jī)處理的 ， 須經(jīng)省研究院確認(rèn) ， 并由省研究院或市分公司網(wǎng)維部門陪同協(xié)助處理 。廠家應(yīng)提供統(tǒng)一的故障受理接口 。研究院接受故障廠家接受故障對于直接報廠家的故障 ， 廠家受理的同時應(yīng)及時與研究院確認(rèn) 。 圖 二、三、四級故障處理流程圖 二、三、四級故障 服務(wù)要求 二、三、四級故障故障處理時限 —— 指雙方確認(rèn)的故障接受時間與故障完成時間之間的時間段。 二級故障處理時限：應(yīng) 7天內(nèi)解決；對于網(wǎng)管宕機(jī)故障，應(yīng)在 1天內(nèi)處理完畢（第三方設(shè)備硬件引起的故障除外）。 三級、四級故障處理時限：應(yīng) 10天內(nèi)解決； 針對上述各級故障中屬疑難性故障，雙方協(xié)商確定解決時間。 文檔提交時限（指雙方確認(rèn)的故障完成時間與文檔接受時間之間的時間段）： 廠家應(yīng)在每月 15 日前內(nèi)提交《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》匯總，并根據(jù)研究院要求提供《調(diào)查報告》 。 考核指標(biāo)及方法 故障處理考核，每單扣 5 分。 故障處理過程中，造成電信分公司正式書面投訴的，一經(jīng)核實，每次扣 2分。 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 巡檢服務(wù)（ 15 分） 內(nèi)容定義 巡檢是對廣東省電信有限公司網(wǎng)上運行設(shè)備實施必要的現(xiàn)場檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)隱患，解決存在問題，確保網(wǎng)絡(luò)運行在最優(yōu)狀態(tài)。 巡檢包括 2 種： 廠家組織進(jìn)行的常規(guī)性巡檢。 廣東省電信有限公司根據(jù)實際網(wǎng)絡(luò)運行需要組織的專項或突發(fā)性巡檢。 要求和流程 廠家每年第一季度應(yīng)按廣東省電信有限公司的要求，制定并提交年度巡 檢計劃，組織進(jìn)行常規(guī)巡檢，原則上要求對每條干線每半年至少巡檢一次。 對于專項或突發(fā)性巡檢，雙方協(xié)商安排。 廠家年度巡檢計劃的變更應(yīng)提前通知省電信研究院，待批準(zhǔn)后方可按照新巡檢計劃執(zhí)行。 由于廣東省電信有限公司方面原因（如封網(wǎng)、特殊通信保障等）需要臨時調(diào)整廠家年度巡檢計劃的，省電信研究院將在計劃巡檢日期前 10 個工作日通知廠家。 巡檢前廠家應(yīng)查閱相關(guān)的檔案、工程資料，掌握設(shè)備的歷史運行情況，為巡檢做好準(zhǔn)備。 巡檢前雙方應(yīng)進(jìn)行良好的溝通，討論并形成相應(yīng)的巡檢方案。 巡檢過程中廠家應(yīng)詳細(xì)填寫《廠家現(xiàn)場巡檢情況記錄 表》，并在巡檢結(jié)束后提交記錄表及《巡檢報告》。 巡檢過程中的故障處理按相應(yīng)級別故障處理進(jìn)行處理及考核。 時限要求 巡檢計劃變更通知時限 廠家年度巡檢計劃的變更，應(yīng)在計劃巡檢日期前至少 10 個工作日通知省電信研究院。 對于臨時或突發(fā)性巡檢，省電信研究院將在計劃巡檢日期前 5 個工作日通知廠家。 文檔提交時限： 廠家應(yīng)在巡檢結(jié)束后 7個工作日內(nèi)提交《廠家現(xiàn)場巡檢情況記錄表》及《巡檢報告》。 考核指標(biāo)及方法 由于廠家的原因，未按照計劃進(jìn)行巡檢的，每次扣 5 分。 巡檢過程中，由于廠家支持不力，造成電信分公司正式書 面投訴的，一經(jīng)核實，每次扣 2 分。 巡檢過程中，由于廠家責(zé)任造成的故障，屬重大、緊急性質(zhì)的，每次扣 4分，非重大、緊急性質(zhì)的每次扣 2 分。 未按時通知巡檢計劃變更的，每次扣 1 分。 巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題或故障，因廠家原因延遲處理，經(jīng)雙方確認(rèn)后，每次扣1 分。 未按時提交記錄表及巡檢報告等相關(guān)文檔，或文檔不合要求的，每次扣 1分。 相關(guān)記錄及文檔 《廠家現(xiàn)場巡檢情況記錄表》 《巡檢報告》 硬件支持服務(wù)（ 10分） 要求和流程 廠家應(yīng)設(shè)立 24 小時的應(yīng)急（一級故障）備件支持熱線和相應(yīng)的服務(wù)流程（由 電信分公司 與廠家共同制定 ）。 廠家應(yīng)結(jié)合備件庫實際情況盡力提供一級故障或重大割接的備件借出服務(wù)：對廣東電信 暫時無法判斷或已判定硬件故障而無法更換的電路板，且 廣東電信 缺乏相關(guān)備件時，經(jīng)過省研究院受理窗口，向廠家臨時借用備板，省研究院在收到備件 15 天內(nèi)將原件返還廠家。 廠家應(yīng)根據(jù)分公司要求提供突發(fā)性和異常性的硬件故障的調(diào)查、分析和解決方案。 . 時限要求 在廠家備件許可的條件下： 對一級故障硬件借出服務(wù)處理時限參照 一級故障時限要求 對于重大割接硬件借出服務(wù)處理時限按雙方商定時間 . 考核指標(biāo)及方法 對一級故障硬件借出服務(wù)，按照一級故障考核指標(biāo) 及辦法執(zhí)行。 對重大割接硬件借出服務(wù)，未按照商定時間提供每次扣 2 分。 廠家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式書面投訴的，一經(jīng)核實， 每次扣 2 分 技術(shù)咨詢服務(wù)（ 5 分 ） 內(nèi)容定義 廠家提供對廣東電信（包含省公司、省研究院、各分公司）口頭、書面等形式的技術(shù)咨詢。 華為服務(wù)熱線提供 724小時服務(wù)，如熱線電話號碼需要更改，華為至少提前三天以書面形式（含傳真）通知用戶。 公司熱線： 800－ 8302118； 0755－ 28560000 EMAIL： 傳真： 075528560111 要求和流程 廠家提供固定技術(shù)咨詢接口以及流暢的配合流程。 咨詢由廣東電信發(fā)起：包含省公司、省研究院、各分公司。 廠家對與技術(shù)咨詢應(yīng)及時響應(yīng)，并提供相應(yīng)的技術(shù)答復(fù)。 如果廠家對咨詢內(nèi)容不能及時答復(fù)，應(yīng)與咨詢?nèi)藚f(xié)定。 廠家根據(jù)咨詢情況詳細(xì)記錄技術(shù)咨詢情況，填寫 《技術(shù)咨詢服務(wù)記錄單》， 每次例會時集中提交。 時限要求 響應(yīng)時限 —— 廠家