【正文】 理單及故障分析報告的，每次扣1分。 廠家根據(jù)交流情況，完成 《培訓服務記錄單》， 并在服務例會中提交。 廠家未能 2 日內或協(xié)定時間內完成相應備件的同步升級，每一次扣 1 分。 (2) 廠家根據(jù)升級的情況撰寫詳細的《升級技術方案》、《新、舊軟件版本差別描述》、《新版軟件測試報告》，填寫《申請單》，向省電信研究院發(fā)出升級 申請。 相關記錄及文檔 《技術咨詢服務記錄單》 其他支持（ 5 分） 內容定義 其他支持包括未在以上定義范圍內的臨時性網(wǎng)絡運行技術支持工作，包括割接、機房搬遷、特殊通信保障期的通信保障支持等。 . 時限要求 在廠家備件許可的條件下： 對一級故障硬件借出服務處理時限參照 一級故障時限要求 對于重大割接硬件借出服務處理時限按雙方商定時間 . 考核指標及方法 對一級故障硬件借出服務，按照一級故障考核指標 及辦法執(zhí)行。 巡檢前廠家應查閱相關的檔案、工程資料，掌握設備的歷史運行情況，為巡檢做好準備。廠家應提供統(tǒng)一的故障受理接口 。 其他問題 公務電話損壞； 機柜聲光告警信號故障； 附屬設備損壞。并遵守廣東電信的機房管理規(guī)定。 四級故障： 主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。 (1) 只需廠家遠程支援處理的，廠家在接到報告后，應在 3 小時內恢復； (2) 需到現(xiàn)場處理的 , 有關時限要求見下表： 項目 接報－出發(fā) （時間：小時） 出發(fā)－抵達 （時間：小時） 抵達－恢復業(yè)務 （時間：小時） 總時間 （小時） 廣州、深圳、東莞 1 2 2 5 珠三角地區(qū) 1 3 2 6 其余地區(qū) 1 5 2 8 粵西、粵東地區(qū) 1 7 2 10 注： （ 1） 珠三角地區(qū)：珠海、中山、佛山、惠州、清遠、江門市區(qū)（含新會、鶴山）。 文檔提交時限（指雙方確認的故障完成時間與文檔接受時間之間的時間段）： 廠家應在每月 15 日前內提交《現(xiàn)場技術服務報告》匯總，并根據(jù)研究院要求提供《調查報告》 。 對于臨時或突發(fā)性巡檢，省電信研究院將在計劃巡檢日期前 5 個工作日通知廠家。 咨詢由廣東電信發(fā)起：包含省公司、省研究院、各分公司。 第 2部分 軟件版本支持服務（ 10 分） 內容定義 為保證光傳輸系統(tǒng)安全、高效地運行，廠家必須及時向廣東電信提供完整、成熟的軟件版本，并提供相應的軟件安裝、升級的技術支持： 軟件包含：設備軟件及網(wǎng)管（含終端）軟件。 (7) 廠家因產(chǎn)品缺陷升 級時同步升級備件。 要求和流程 廠家應保證上述相關資料的及時更新 。 要求和流程 服務例會由 廣東電信 發(fā)起，提出會議的議程并提前一周通知廠家。 項目 細化內容 考核辦法 故障處理過程中，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一經(jīng)核實，每次扣2分。 廠家對技術咨詢響應不及時，每一次扣 1分。 廠家會議后需要提交的資料提供不及時，每一次扣 分。 因廠家原因未能完成相應備件的同步升級，每一次扣 1分。 項目 細化內容 考核辦法 巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題或故障，因廠家原因延遲處理，經(jīng)雙方確認后，每次扣 1分。 項目 細化內容 考核辦法 故障處理過程中，造成分公司或省電信研究院正式書面投訴的，一經(jīng)核實，每次扣2分。 廠家根據(jù)交流情況準備相關資料，安排相應的人員參加。 廠 家研 究 院省 公 司升 級 需 求是 否升 級升 級 需 求是 否升 級不 升 級升 級 申 請詳 細 升 級 方 案新 舊 版 本 差 別 描 述新 版 本 測 試 報 告升 級 跟 進現(xiàn) 場 升 級后 續(xù) 跟 進時 間是是否否協(xié) 調 、 監(jiān) 督批 準 升 級開 始 時 間批 準 升 級結 束 時 間備 件 升 級 升 級 記 錄是 否成 功否是現(xiàn) 場 升 級 報 告 圖 軟件版本升級工作流程圖 廠家未按批復的要求進行升級工作，每一次扣 1 分。 軟件升 級管理流程（如圖 ）： (1) 廣東電信或廠家提出升級需求，廠家及時響應確認。 如存在各分公司及省研究院的書面有效投訴，一經(jīng)核實，每一次扣 2 分。 廠家應根據(jù)分公司要求提供突發(fā)性和異常性的硬件故障的調查、分析和解決方案。 由于廣東省電信有限公司方面原因（如封網(wǎng)、特殊通信保障等）需要臨時調整廠家年度巡檢計劃的，省電信研究院將在計劃巡檢日期前 10 個工作日通知廠家。廠家分析故障情況后 ， 需要到現(xiàn)場或聯(lián)機處理的 ， 須經(jīng)省研究院確認 ， 并由省研究院或市分公司網(wǎng)維部門陪同協(xié)助處理 。 一個風扇子架中未超過 30％的風扇停轉。 機房管理 華為人員進 入廣東電信機房時，需持有廣東電信發(fā)送的現(xiàn)場服務申請或有關通知。 對于沒有定義過的故障，暫時先以廣東省電信有限公司運行維護部和省研究院的相關 說明 (電話、郵件均可 )為準；待故障處理完成后，雙方再確認該類故障的級別。 （ 2） 粵西、粵東地區(qū) ：湛江、茂名、汕頭、潮州、梅州。 考核指標及方法 故障處理考核，每單扣 5 分。 文檔提交時限： 廠家應在巡檢結束后 7個工作日內提交《廠家現(xiàn)場巡檢情況記錄表》及《巡檢報告》。 廠家對與技術咨詢應及時響應，并提供相應的技術答復。 軟件安裝、升級的需求可由廣東電信或廠家任何一方提出，廠家負責實施相應的軟件安裝、升級。 (8) 省研究院根據(jù)情況進行后續(xù)跟進。 廠家應盡可能提供技術服務網(wǎng)站，提供維護案例、經(jīng)驗等，并保證資料的更新。 廠家應及時響應，并根據(jù)會議情況準備相關資料，安排相應的人員參加。 項目 細化內容 考核辦法 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣1分。 項目 細化內容 考核辦法 廠家最終答復超時，每一次扣 1分。 服務例會（ 5 分） 服務例會（ 5分） 廠家響應不及時，每一次扣1 分 。 項目 細化內容 考核辦法 廠家未按批復的要求進行升級工作，每一次扣1 分。 未按時通知巡檢計劃變更的，每次扣 1 分。 附表：分值及考核匯總表 項目 細化內容 考核辦法 網(wǎng)絡安全運行保障（ 75 分） 故障處理服務 （ 40分） 一級故障（ 15分） 故障處理超時，每單扣5分。 廠家應及時響應并確定交流的具體安排。 廣東電信提出升級需求，廠家未能及時響應確認，每一次扣 分。 廠家因產(chǎn)品缺陷升級時同步升級備件。 廠家最終答復超時，每一次扣 1 分。 廠家應結合備件庫實際情況盡力提供一級故障或重大割接的備件借出服務：對廣東電信 暫時無法判斷或已判定硬件故障而無法更換的電路板，且 廣東電信 缺乏相關備件時，經(jīng)過省研究院受理窗口，向廠家臨時借用備板，省研究院在收到備件 15 天內將原件返還廠家。 廠家年度巡檢計劃的變更應提前通知省電信研究院，待批準后方可按照新巡檢計劃執(zhí)行。 二、三、四級故障處理： 要求和流程 研究院傳真 《 上報廠家的疑難故