【正文】 理單及故障分析報告的，每次扣1分。 廠家根據(jù)交流情況，完成 《培訓(xùn)服務(wù)記錄單》， 并在服務(wù)例會中提交。 廠家未能 2 日內(nèi)或協(xié)定時間內(nèi)完成相應(yīng)備件的同步升級，每一次扣 1 分。 (2) 廠家根據(jù)升級的情況撰寫詳細(xì)的《升級技術(shù)方案》、《新、舊軟件版本差別描述》、《新版軟件測試報告》，填寫《申請單》，向省電信研究院發(fā)出升級 申請。 相關(guān)記錄及文檔 《技術(shù)咨詢服務(wù)記錄單》 其他支持（ 5 分） 內(nèi)容定義 其他支持包括未在以上定義范圍內(nèi)的臨時性網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行技術(shù)支持工作，包括割接、機(jī)房搬遷、特殊通信保障期的通信保障支持等。 . 時限要求 在廠家備件許可的條件下： 對一級故障硬件借出服務(wù)處理時限參照 一級故障時限要求 對于重大割接硬件借出服務(wù)處理時限按雙方商定時間 . 考核指標(biāo)及方法 對一級故障硬件借出服務(wù)，按照一級故障考核指標(biāo) 及辦法執(zhí)行。 巡檢前廠家應(yīng)查閱相關(guān)的檔案、工程資料，掌握設(shè)備的歷史運(yùn)行情況，為巡檢做好準(zhǔn)備。廠家應(yīng)提供統(tǒng)一的故障受理接口 。 其他問題 公務(wù)電話損壞； 機(jī)柜聲光告警信號故障； 附屬設(shè)備損壞。并遵守廣東電信的機(jī)房管理規(guī)定。 四級故障： 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。 (1) 只需廠家遠(yuǎn)程支援處理的，廠家在接到報告后，應(yīng)在 3 小時內(nèi)恢復(fù)； (2) 需到現(xiàn)場處理的 , 有關(guān)時限要求見下表： 項(xiàng)目 接報－出發(fā) （時間：小時） 出發(fā)－抵達(dá) （時間：小時） 抵達(dá)－恢復(fù)業(yè)務(wù) （時間：小時） 總時間 （小時） 廣州、深圳、東莞 1 2 2 5 珠三角地區(qū) 1 3 2 6 其余地區(qū) 1 5 2 8 粵西、粵東地區(qū) 1 7 2 10 注： （ 1） 珠三角地區(qū)：珠海、中山、佛山、惠州、清遠(yuǎn)、江門市區(qū)（含新會、鶴山）。 文檔提交時限（指雙方確認(rèn)的故障完成時間與文檔接受時間之間的時間段）： 廠家應(yīng)在每月 15 日前內(nèi)提交《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》匯總，并根據(jù)研究院要求提供《調(diào)查報告》 。 對于臨時或突發(fā)性巡檢，省電信研究院將在計劃巡檢日期前 5 個工作日通知廠家。 咨詢由廣東電信發(fā)起：包含省公司、省研究院、各分公司。 第 2部分 軟件版本支持服務(wù)（ 10 分） 內(nèi)容定義 為保證光傳輸系統(tǒng)安全、高效地運(yùn)行，廠家必須及時向廣東電信提供完整、成熟的軟件版本，并提供相應(yīng)的軟件安裝、升級的技術(shù)支持： 軟件包含：設(shè)備軟件及網(wǎng)管（含終端）軟件。 (7) 廠家因產(chǎn)品缺陷升 級時同步升級備件。 要求和流程 廠家應(yīng)保證上述相關(guān)資料的及時更新 。 要求和流程 服務(wù)例會由 廣東電信 發(fā)起，提出會議的議程并提前一周通知廠家。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 故障處理過程中，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每次扣2分。 廠家對技術(shù)咨詢響應(yīng)不及時，每一次扣 1分。 廠家會議后需要提交的資料提供不及時，每一次扣 分。 因廠家原因未能完成相應(yīng)備件的同步升級，每一次扣 1分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題或故障，因廠家原因延遲處理，經(jīng)雙方確認(rèn)后，每次扣 1分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 故障處理過程中，造成分公司或省電信研究院正式書面投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每次扣2分。 廠家根據(jù)交流情況準(zhǔn)備相關(guān)資料，安排相應(yīng)的人員參加。 廠 家研 究 院省 公 司升 級 需 求是 否升 級升 級 需 求是 否升 級不 升 級升 級 申 請詳 細(xì) 升 級 方 案新 舊 版 本 差 別 描 述新 版 本 測 試 報 告升 級 跟 進(jìn)現(xiàn) 場 升 級后 續(xù) 跟 進(jìn)時 間是是否否協(xié) 調(diào) 、 監(jiān) 督批 準(zhǔn) 升 級開 始 時 間批 準(zhǔn) 升 級結(jié) 束 時 間備 件 升 級 升 級 記 錄是 否成 功否是現(xiàn) 場 升 級 報 告 圖 軟件版本升級工作流程圖 廠家未按批復(fù)的要求進(jìn)行升級工作，每一次扣 1 分。 軟件升 級管理流程（如圖 ）： (1) 廣東電信或廠家提出升級需求，廠家及時響應(yīng)確認(rèn)。 如存在各分公司及省研究院的書面有效投訴，一經(jīng)核實(shí)，每一次扣 2 分。 廠家應(yīng)根據(jù)分公司要求提供突發(fā)性和異常性的硬件故障的調(diào)查、分析和解決方案。 由于廣東省電信有限公司方面原因（如封網(wǎng)、特殊通信保障等）需要臨時調(diào)整廠家年度巡檢計劃的，省電信研究院將在計劃巡檢日期前 10 個工作日通知廠家。廠家分析故障情況后 ， 需要到現(xiàn)場或聯(lián)機(jī)處理的 ， 須經(jīng)省研究院確認(rèn) ， 并由省研究院或市分公司網(wǎng)維部門陪同協(xié)助處理 。 一個風(fēng)扇子架中未超過 30％的風(fēng)扇停轉(zhuǎn)。 機(jī)房管理 華為人員進(jìn) 入廣東電信機(jī)房時，需持有廣東電信發(fā)送的現(xiàn)場服務(wù)申請或有關(guān)通知。 對于沒有定義過的故障，暫時先以廣東省電信有限公司運(yùn)行維護(hù)部和省研究院的相關(guān) 說明 (電話、郵件均可 )為準(zhǔn)；待故障處理完成后，雙方再確認(rèn)該類故障的級別。 （ 2） 粵西、粵東地區(qū) ：湛江、茂名、汕頭、潮州、梅州。 考核指標(biāo)及方法 故障處理考核，每單扣 5 分。 文檔提交時限： 廠家應(yīng)在巡檢結(jié)束后 7個工作日內(nèi)提交《廠家現(xiàn)場巡檢情況記錄表》及《巡檢報告》。 廠家對與技術(shù)咨詢應(yīng)及時響應(yīng)，并提供相應(yīng)的技術(shù)答復(fù)。 軟件安裝、升級的需求可由廣東電信或廠家任何一方提出，廠家負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的軟件安裝、升級。 (8) 省研究院根據(jù)情況進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。 廠家應(yīng)盡可能提供技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站，提供維護(hù)案例、經(jīng)驗(yàn)等，并保證資料的更新。 廠家應(yīng)及時響應(yīng)，并根據(jù)會議情況準(zhǔn)備相關(guān)資料，安排相應(yīng)的人員參加。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣1分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 廠家最終答復(fù)超時，每一次扣 1分。 服務(wù)例會（ 5 分） 服務(wù)例會（ 5分） 廠家響應(yīng)不及時，每一次扣1 分 。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 廠家未按批復(fù)的要求進(jìn)行升級工作，每一次扣1 分。 未按時通知巡檢計劃變更的，每次扣 1 分。 附表：分值及考核匯總表 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行保障（ 75 分） 故障處理服務(wù) （ 40分） 一級故障（ 15分） 故障處理超時，每單扣5分。 廠家應(yīng)及時響應(yīng)并確定交流的具體安排。 廣東電信提出升級需求，廠家未能及時響應(yīng)確認(rèn)，每一次扣 分。 廠家因產(chǎn)品缺陷升級時同步升級備件。 廠家最終答復(fù)超時，每一次扣 1 分。 廠家應(yīng)結(jié)合備件庫實(shí)際情況盡力提供一級故障或重大割接的備件借出服務(wù)：對廣東電信 暫時無法判斷或已判定硬件故障而無法更換的電路板，且 廣東電信 缺乏相關(guān)備件時，經(jīng)過省研究院受理窗口，向廠家臨時借用備板，省研究院在收到備件 15 天內(nèi)將原件返還廠家。 廠家年度巡檢計劃的變更應(yīng)提前通知省電信研究院，待批準(zhǔn)后方可按照新巡檢計劃執(zhí)行。 二、三、四級故障處理： 要求和流程 研究院傳真 《 上報廠家的疑難故