【正文】 軟件版本支持服務（ 10 分） 內容定義 為保證光傳輸系統(tǒng)安全、高效地運行，廠家必須及時向廣東電信提供完整、成熟的軟件版本，并提供相應的軟件安裝、升級的技術支持： 軟件包含：設備軟件及網管（含終端）軟件。 廠家對技術咨詢響應不及時，每一次扣 1 分。 咨詢由廣東電信發(fā)起：包含省公司、省研究院、各分公司。 相關記錄及文檔 《廠家現(xiàn)場巡檢情況記錄表》 《巡檢報告》 硬件支持服務（ 10分） 要求和流程 廠家應設立 24 小時的應急（一級故障）備件支持熱線和相應的服務流程（由 電信分公司 與廠家共同制定 ）。 對于臨時或突發(fā)性巡檢，省電信研究院將在計劃巡檢日期前 5 個工作日通知廠家。 對于專項或突發(fā)性巡檢，雙方協(xié)商安排。 文檔提交時限（指雙方確認的故障完成時間與文檔接受時間之間的時間段）： 廠家應在每月 15 日前內提交《現(xiàn)場技術服務報告》匯總，并根據研究院要求提供《調查報告》 。 相關記錄及文檔 《現(xiàn)場技術服務報告》。 (1) 只需廠家遠程支援處理的，廠家在接到報告后，應在 3 小時內恢復； (2) 需到現(xiàn)場處理的 , 有關時限要求見下表： 項目 接報－出發(fā) （時間：小時） 出發(fā)－抵達 （時間：小時） 抵達－恢復業(yè)務 （時間：小時） 總時間 （小時） 廣州、深圳、東莞 1 2 2 5 珠三角地區(qū) 1 3 2 6 其余地區(qū) 1 5 2 8 粵西、粵東地區(qū) 1 7 2 10 注： （ 1） 珠三角地區(qū)：珠海、中山、佛山、惠州、清遠、江門市區(qū)（含新會、鶴山）。 一個風扇子架中超過 30％的風扇停轉。 四級故障： 主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。 本規(guī)范作為廣東電信《華為傳輸設備技術支持合同》的附件， 如 內容與合同正文有沖突的，以合同正文的規(guī)定為準 。并遵守廣東電信的機房管理規(guī)定。 傳輸通道有誤碼、指針調整等性能越限 數(shù)據。 其他問題 公務電話損壞； 機柜聲光告警信號故障； 附屬設備損壞。 ? 廠家應在系統(tǒng)恢復后 48小時內提交《廠家故障處理情況表》；應客戶要求在 5 天內提交故障分析報告和解決方案。廠家應提供統(tǒng)一的故障受理接口 。 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 巡檢前廠家應查閱相關的檔案、工程資料，掌握設備的歷史運行情況，為巡檢做好準備。 巡檢過程中，由于廠家支持不力，造成電信分公司正式書 面投訴的，一經核實，每次扣 2 分。 . 時限要求 在廠家備件許可的條件下： 對一級故障硬件借出服務處理時限參照 一級故障時限要求 對于重大割接硬件借出服務處理時限按雙方商定時間 . 考核指標及方法 對一級故障硬件借出服務，按照一級故障考核指標 及辦法執(zhí)行。 廠家根據咨詢情況詳細記錄技術咨詢情況，填寫 《技術咨詢服務記錄單》， 每次例會時集中提交。 相關記錄及文檔 《技術咨詢服務記錄單》 其他支持（ 5 分） 內容定義 其他支持包括未在以上定義范圍內的臨時性網絡運行技術支持工作，包括割接、機房搬遷、特殊通信保障期的通信保障支持等。 廠家應配合廣東電信實施同一類型相同功能設備配套軟件版本統(tǒng)一。 (2) 廠家根據升級的情況撰寫詳細的《升級技術方案》、《新、舊軟件版本差別描述》、《新版軟件測試報告》，填寫《申請單》，向省電信研究院發(fā)出升級 申請。 時限要求 廠家對升級需求的響應 —— 廠家收到廣東電信的升級需求至確認的歷時，時限要求： 2 工作日。 廠家未能 2 日內或協(xié)定時間內完成相應備件的同步升級，每一次扣 1 分。 廠家應及時記錄資料更新的情況，并完成 《資料更新服務記錄單》， 在 服務例會上提交。 廠家根據交流情況，完成 《培訓服務記錄單》， 并在服務例會中提交。 時限要求 響應時限 —— 廠家在收到正式的召開例會的通知（并電話確認）至答復確定的具體安排的歷時，時限為 5 個 工作日。 項目 細化內容 考核辦法 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣1分。 項目 細化內容 考核辦法 故障處理過程中，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一經核實，每次扣2分。 未按時提交記錄表及巡檢報告等相關文檔，或文檔不合要求的，每次扣 1分。 其他支持 （ 5分） 支持過程中，由于廠家支持不力，造成分公司或省電信研究院正式書面投訴的，經雙方核實，每次扣 2 分。 對于不成功的升級，廠家未提供總結分析報告，每一次扣 1分。 會議后需要提交的廠家提供不及時，每一次扣1 分。 會議上需要的資料廠家準備不充分，每一次扣 分。 廠家未能及時向省研究院提供廣東電信網上運行的所有版本的完整詳細的軟件版本清單，每一次扣 分。 技術咨詢服務 （ 5分） 廠家未提供固定技術咨詢接口以及流暢的配合流程，扣1 分。 項目 細化內容 考核辦法 巡檢過程中，由于廠家支持不力，造成電信分公司正式書面投訴的，一經核實，每次扣 2分。 項目 細化內容 考核辦法 三、四級故障(10分 ) 故障處理超時，每單扣5分。 相關記錄及文檔 《服務例會記錄單》 其他 為提高廣東電信全省傳輸人員的維護水平，華為公司負責提供 10 個光網絡工程師級別 培訓以及 3 個 Optix 2500＋高級工程師培訓（含食宿）， 1 個 Optix 10G 培訓高級工程師培訓（含食宿）， 4 個 BWS1600G 高級工程師工程實習。 省研究院 與廠家每月召開一次生產例會，討論維護生產需求、核對上一月度各項維保支持服務的記錄單。 相關記錄及文檔 《資料更新服務記錄單》 第 4部分 技術交流（ 5 分） 技術交流（ 5 分） 內容定義 廠家協(xié)助廣東電信組織總額為 10天的技術交流，內容包括：對于新設備、新 應用及網絡的典型應用、維護經驗、網絡預警、設備缺陷、 技術專題 等。 (3) 廠家免費的軟件。 出現(xiàn)操作人員操作失誤等導致故障產生，影響業(yè)務，經雙方確認每一次扣 2分。 (6) 如升級不成功，恢復原狀態(tài)，廠家應提供現(xiàn)場升級報告，分析總結原因，并根據情況重新申請。 廠家負責實施相應的軟件安裝、升級，廣東電信協(xié)助并監(jiān)督。 廠家支持有力，得到書面感謝信，每次加 1 分。 考核指標及方法 廠家未提供固定技 術咨詢接口以及流暢的配合流程，扣 1 分。 公司熱線： 800－ 8302118； 0755－ 28560000 EMAIL： 傳真： 075528560111 要求和流程 廠家提供固定技術咨詢接口以及流暢的配合流程。 未按時提交記錄表及巡檢報告等相關文檔，或文檔不合要求的，每次扣 1分。 時限要求 巡檢計劃變更通知時限 廠家年度巡檢計劃的變更，應在計劃巡檢日期前至少 10 個工作日通知省電信研究院。 要求和流程 廠家每年第一季度應按廣東省電信有限公司的要求，制定并提交年度巡 檢計劃，組織進行常規(guī)巡檢，原則上要求對每條干線每半年至少巡檢一次。 三級、四級故障處理時限：應 10天內解決； 針對上述各級故障中屬疑難性故障，雙方協(xié)商確定解決時間。 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 圖 一級故障處理流程圖