【正文】 出服務(wù)，未按照商定時(shí)間提供每次扣 2 分。 廠家應(yīng)根據(jù)分公司要求提供突發(fā)性和異常性的硬件故障的調(diào)查、分析和解決方案。 相關(guān)記錄及文檔 《廠家現(xiàn)場(chǎng)巡檢情況記錄表》 《巡檢報(bào)告》 硬件支持服務(wù)（ 10分） 要求和流程 廠家應(yīng)設(shè)立 24 小時(shí)的應(yīng)急（一級(jí)故障）備件支持熱線和相應(yīng)的服務(wù)流程（由 電信分公司 與廠家共同制定 ）。 巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或故障，因廠家原因延遲處理，經(jīng)雙方確認(rèn)后，每次扣1 分。 巡檢過(guò)程中，由于廠家責(zé)任造成的故障，屬重大、緊急性質(zhì)的，每次扣 4分，非重大、緊急性質(zhì)的每次扣 2 分。 考核指標(biāo)及方法 由于廠家的原因，未按照計(jì)劃進(jìn)行巡檢的，每次扣 5 分。 對(duì)于臨時(shí)或突發(fā)性巡檢，省電信研究院將在計(jì)劃巡檢日期前 5 個(gè)工作日通知廠家。 巡檢過(guò)程中的故障處理按相應(yīng)級(jí)別故障處理進(jìn)行處理及考核。 巡檢前雙方應(yīng)進(jìn)行良好的溝通，討論并形成相應(yīng)的巡檢方案。 由于廣東省電信有限公司方面原因（如封網(wǎng)、特殊通信保障等）需要臨時(shí)調(diào)整廠家年度巡檢計(jì)劃的，省電信研究院將在計(jì)劃巡檢日期前 10 個(gè)工作日通知廠家。 對(duì)于專(zhuān)項(xiàng)或突發(fā)性巡檢，雙方協(xié)商安排。 廣東省電信有限公司根據(jù)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行需要組織的專(zhuān)項(xiàng)或突發(fā)性巡檢。 巡檢服務(wù)（ 15 分） 內(nèi)容定義 巡檢是對(duì)廣東省電信有限公司網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施必要的現(xiàn)場(chǎng)檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，解決存在問(wèn)題，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行在最優(yōu)狀態(tài)。 故障處理過(guò)程中，造成電信分公司正式書(shū)面投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每次扣 2分。 文檔提交時(shí)限（指雙方確認(rèn)的故障完成時(shí)間與文檔接受時(shí)間之間的時(shí)間段）： 廠家應(yīng)在每月 15 日前內(nèi)提交《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》匯總，并根據(jù)研究院要求提供《調(diào)查報(bào)告》 。 二級(jí)故障處理時(shí)限：應(yīng) 7天內(nèi)解決；對(duì)于網(wǎng)管宕機(jī)故障，應(yīng)在 1天內(nèi)處理完畢（第三方設(shè)備硬件引起的故障除外）。研究院接受故障廠家接受故障對(duì)于直接報(bào)廠家的故障 ， 廠家受理的同時(shí)應(yīng)及時(shí)與研究院確認(rèn) 。廠家分析故障情況后 ， 需要到現(xiàn)場(chǎng)或聯(lián)機(jī)處理的 ， 須經(jīng)省研究院確認(rèn) ， 并由省研究院或市分公司網(wǎng)維部門(mén)陪同協(xié)助處理 。 相關(guān)記錄及文檔 《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》。 故障處理過(guò)程中，造成電信分公司正式書(shū)面投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每次扣 2分。 故障處理情況表必須有客戶(hù)簽名確認(rèn)。 文檔提交時(shí)限 —— 指雙方確認(rèn)的故障完成時(shí)間與文檔接受時(shí)間之間的時(shí)間段。 (1) 只需廠家遠(yuǎn)程支援處理的，廠家在接到報(bào)告后，應(yīng)在 3 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)； (2) 需到現(xiàn)場(chǎng)處理的 , 有關(guān)時(shí)限要求見(jiàn)下表： 項(xiàng)目 接報(bào)－出發(fā) （時(shí)間：小時(shí)） 出發(fā)－抵達(dá) （時(shí)間：小時(shí)） 抵達(dá)－恢復(fù)業(yè)務(wù) （時(shí)間：小時(shí)） 總時(shí)間 （小時(shí)） 廣州、深圳、東莞 1 2 2 5 珠三角地區(qū) 1 3 2 6 其余地區(qū) 1 5 2 8 粵西、粵東地區(qū) 1 7 2 10 注： （ 1） 珠三角地區(qū)：珠海、中山、佛山、惠州、清遠(yuǎn)、江門(mén)市區(qū)（含新會(huì)、鶴山）。研究院與廠家確認(rèn)文檔接受時(shí)間廠家接受故障對(duì)于直接報(bào)廠家的緊急故障 ， 廠家受理的同時(shí)應(yīng)立即與研究院確認(rèn) 。 ： 要求和流程： 研究院通知廠家處理廠家與研究院確認(rèn)接受故障時(shí)間廠家技術(shù)服務(wù)必要的配合工作及過(guò)程跟進(jìn)廠家通知研究院處理完成時(shí)間研究院核對(duì)處理完成時(shí)間與處理結(jié)果研究院確認(rèn)故障處理完成處理畢研究院與廠家確認(rèn)故障處理完成時(shí)間研究院接受故障廠家提交故障分析報(bào)告等相關(guān)文檔結(jié)束研究院 廠家YESNOYESNO流程 說(shuō)明廠家應(yīng)提供固定的 24 小時(shí)緊急故障受理熱線 （ 包括固定電話及手機(jī) ）緊急 、 重大故障由廣東省電信有限公司協(xié)調(diào) ， 廠家 、 省研究院和市分公司共同處理 。 一個(gè)風(fēng)扇子架中未超過(guò) 30％的風(fēng)扇停轉(zhuǎn)。 一個(gè)風(fēng)扇子架中超過(guò) 30％的風(fēng)扇停轉(zhuǎn)。 網(wǎng)管問(wèn)題 網(wǎng)管工作不正常 部分網(wǎng)元無(wú)法從網(wǎng)管登錄。 設(shè)備有次要告警上報(bào)，但未造成業(yè)務(wù)中斷，未影響業(yè)務(wù)質(zhì)量。 分類(lèi) 一級(jí)故障 二級(jí)故障 三級(jí)故障 四級(jí)故障 故障類(lèi)別 業(yè)務(wù)問(wèn)題 對(duì)傳輸而言是指用戶(hù)運(yùn)行中的設(shè)備業(yè)務(wù)中斷。 四級(jí)故障： 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。 二級(jí)故障： 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的 危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。 華為人員在機(jī)房的操作期間必須由廣東人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；所進(jìn)行操作必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)同意，工作結(jié)束后，需經(jīng)雙方現(xiàn)場(chǎng)人員檢查系統(tǒng)、確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行正常后方可離場(chǎng)。 機(jī)房管理 華為人員進(jìn) 入廣東電信機(jī)房時(shí)，需持有廣東電信發(fā)送的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)或有關(guān)通知。 本規(guī)范作為廣東電信《華為傳輸設(shè)備技術(shù)支持合同》的附件， 如 內(nèi)容與合同正文有沖突的，以合同正文的規(guī)定為準(zhǔn) 。 本資料 來(lái)自 廣東省電信有限公司 傳輸設(shè)備維護(hù)保障 技術(shù)支持服務(wù)規(guī)范 目 錄 概述 第 1 部分 網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行保障（ 75 分） .................................................................................................3 故障處理服務(wù)（ 40 分） ..............................................................................................................3 故障級(jí)別定義 .............................................................................................................................3 一級(jí)故障處理： .........................................................................................................................5 二、三、四級(jí)故障處理： ..................................................................................................6 巡檢服務(wù)（ 15 分） ......................................................................................................................8 內(nèi)容定義 ...............................................................................................................................8 要求和流程 ...........................................................................................................................8 時(shí)限要求 ...............................................................................................................................8 考核指標(biāo)及方法 ...................................................................................................................9 相關(guān)記錄及文檔 ...............................................................................................