【正文】 抵達(dá)－恢復(fù)業(yè)務(wù) （時(shí)間：小時(shí)） 總時(shí)間 （小時(shí)） 廣州、深圳、東莞 1 2 2 5 珠三角地區(qū) 1 3 2 6 其余地區(qū) 1 5 2 8 粵西、粵東地區(qū) 1 7 2 10 注： （ 1） 珠三角地區(qū)：珠海、中山、佛山、惠州、清遠(yuǎn)、江門市區(qū)（含新會(huì)、鶴山）。 故障處理情況表必須有客戶簽名確認(rèn)。 相關(guān)記錄及文檔 《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》。研究院接受故障廠家接受故障對(duì)于直接報(bào)廠家的故障 ， 廠家受理的同時(shí)應(yīng)及時(shí)與研究院確認(rèn) 。 文檔提交時(shí)限（指雙方確認(rèn)的故障完成時(shí)間與文檔接受時(shí)間之間的時(shí)間段）： 廠家應(yīng)在每月 15 日前內(nèi)提交《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》匯總，并根據(jù)研究院要求提供《調(diào)查報(bào)告》 。 巡檢服務(wù)（ 15 分） 內(nèi)容定義 巡檢是對(duì)廣東省電信有限公司網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施必要的現(xiàn)場(chǎng)檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，解決存在問題，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行在最優(yōu)狀態(tài)。 對(duì)于專項(xiàng)或突發(fā)性巡檢，雙方協(xié)商安排。 巡檢前雙方應(yīng)進(jìn)行良好的溝通，討論并形成相應(yīng)的巡檢方案。 對(duì)于臨時(shí)或突發(fā)性巡檢，省電信研究院將在計(jì)劃巡檢日期前 5 個(gè)工作日通知廠家。 巡檢過程中，由于廠家責(zé)任造成的故障，屬重大、緊急性質(zhì)的，每次扣 4分，非重大、緊急性質(zhì)的每次扣 2 分。 相關(guān)記錄及文檔 《廠家現(xiàn)場(chǎng)巡檢情況記錄表》 《巡檢報(bào)告》 硬件支持服務(wù)（ 10分） 要求和流程 廠家應(yīng)設(shè)立 24 小時(shí)的應(yīng)急（一級(jí)故障）備件支持熱線和相應(yīng)的服務(wù)流程（由 電信分公司 與廠家共同制定 ）。 對(duì)重大割接硬件借出服務(wù)，未按照商定時(shí)間提供每次扣 2 分。 咨詢由廣東電信發(fā)起：包含省公司、省研究院、各分公司。 時(shí)限要求 響應(yīng)時(shí)限 —— 廠家接受技術(shù)咨詢（并確認(rèn)）至提供相應(yīng)解答的歷時(shí)。 廠家對(duì)技術(shù)咨詢響應(yīng)不及時(shí)，每一次扣 1 分。 要求和流程 省研究院事前就技術(shù)支持內(nèi)容及要求與廠家進(jìn)行溝通，確定必要的實(shí)施方案、操作流程等。 第 2部分 軟件版本支持服務(wù)（ 10 分） 內(nèi)容定義 為保證光傳輸系統(tǒng)安全、高效地運(yùn)行，廠家必須及時(shí)向廣東電信提供完整、成熟的軟件版本，并提供相應(yīng)的軟件安裝、升級(jí)的技術(shù)支持： 軟件包含：設(shè)備軟件及網(wǎng)管（含終端）軟件。 要求和流程 軟件安裝、升級(jí)的需求由廣東電信或廠家任何一方提出。 廠家必須及時(shí)向省研究院提供廣東電信網(wǎng)上運(yùn)行的所有版本的完整詳細(xì)的軟件版本信息。 (3) 省研究院審核升級(jí)申請(qǐng)，上報(bào)廣東省電信有限公司。 (7) 廠家因產(chǎn)品缺陷升 級(jí)時(shí)同步升級(jí)備件。 廠家提交申請(qǐng)時(shí)限 —— 廠家確認(rèn)至研究院接收升級(jí)申請(qǐng)及相關(guān)文件的歷時(shí)，時(shí)限要求： 5 工作日。 廠家未能及時(shí)向省研究院提供廣東電信網(wǎng)上運(yùn)行的所有版本的完整詳細(xì)的軟件版本清單，每一次扣 分。 對(duì)于不成功的升級(jí)，廠家未提供總結(jié)分析報(bào)告，每一次扣 1 分。 要求和流程 廠家應(yīng)保證上述相關(guān)資料的及時(shí)更新 。 時(shí)限要求 響應(yīng)時(shí)限 —— 廣東電信提出資料需求，廠家收到需求（并確認(rèn)）至提供所需資料的歷時(shí)，時(shí)限為 5 個(gè)工作日。 要求和流程 技 術(shù)交流由廣東電信發(fā)起并組織，廠家予以協(xié)助。 時(shí)限要求 響應(yīng)時(shí)限 —— 廣東電信提出需求時(shí)，廠家在收到正式的技術(shù)交流申請(qǐng)（并確認(rèn)）至答復(fù)確定的具體安排的歷時(shí)，時(shí)限為 5 個(gè)工作日。 要求和流程 服務(wù)例會(huì)由 廣東電信 發(fā)起，提出會(huì)議的議程并提前一周通知廠家。 考核指標(biāo)及方法 廠家響應(yīng)不及時(shí)，每一次扣 1 分 。培訓(xùn)名額的有效期為自合同簽訂之日起一年。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 二級(jí)故障（ 10分） 故障處理超時(shí)，每單扣5分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 故障處理過程中，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每次扣2分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 未能按照時(shí)限及要求提交故障處理單及故障分析報(bào)告的，每次扣1分。 巡檢過程中，由于廠家責(zé)任造成的故障，屬重大、緊急性質(zhì)的，每次扣 4分，非重大、緊急性質(zhì)的每次扣 2分。 硬件支持服務(wù) （ 10分） 對(duì)一級(jí)故障的處理需廠家硬件支持，而廠家未能按要求時(shí)限提供的，按次進(jìn)行扣分考核，每出現(xiàn)一次扣 5 分。 廠家對(duì)技術(shù)咨詢響應(yīng)不及時(shí)，每一次扣 1分。 廠家支持有力，得到書面感謝信，每次加 1分。 廣東電信提出升級(jí)需求，廠家未能及時(shí)響應(yīng)確認(rèn)，每一次扣 分。 資料更新服務(wù)（ 5 分） 資料更新服務(wù) （ 5分） 廠家未及時(shí)更新相關(guān)資料，扣 1 分。 廠家會(huì)議后需要提交的資料提供不及時(shí)，每一次扣 分。 。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 會(huì)議上需要的資料廠家準(zhǔn)備不充分，每一次扣1 分。 技術(shù)交 流（ 5 分） 技術(shù)交流（ 5分） 由 于廠家原因未完成要求的交流計(jì)劃量，扣 1分。 因廠家原因未能完成相應(yīng)備件的同步升級(jí)，每一次扣 1分。 出現(xiàn)操作人員操作失誤等導(dǎo)致故障產(chǎn)生，影響業(yè)務(wù)，經(jīng)雙方確認(rèn)每一次扣2 分。 如存在各分公司及省研究院的書面有效投 訴，經(jīng)雙方確認(rèn)，每一次扣 2分。 廠家支持不力，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每次扣 2分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題或故障，因廠家原因延遲處理，經(jīng)雙方確認(rèn)后，每次扣 1分。 巡檢服務(wù) （ 15分） 由于廠家的原因，未按照計(jì)劃進(jìn)行巡檢的，每次扣 5分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 疑難故障(5分 ) 故障處理超時(shí)，每單扣5分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 未能按照時(shí)限及要求提交故障處理單及故障分析報(bào)告的，每次扣1分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 故障處理過程中，造成分公司或省電信研究院正式書面投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每次扣2分。 會(huì)議后需要提交的廠家提供不及時(shí)，每一次扣 1 分。 對(duì)于會(huì)議的上廠家承諾提供的資料、相關(guān)問題的解釋等，廠家應(yīng)及時(shí)反饋提供。 廠家相應(yīng)不及時(shí)，每次扣 分 廠家準(zhǔn)備不充分，每次扣 分 服務(wù)例會(huì)（ 5 分） 內(nèi)容定義 廣東電信與廠家每季度召開一次服務(wù) 工作例會(huì)，總結(jié)前一階段服務(wù)的執(zhí)行情況并給予考核，討論下一步的服務(wù)計(jì)劃和方案 ,以保證服務(wù)協(xié)議的良好執(zhí)行。 廠家根據(jù)交流情況準(zhǔn)備相關(guān)資料，安排相應(yīng)的人員參加。 廣東電信提出資料需求，廠家響應(yīng)不及時(shí)，每一次扣 1 分 廠家提供資料明顯與需求不符，每一次扣 1 分。 廣東電信提出資料需求時(shí)，廠家應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，并依需求提供相關(guān)資料。 (2) 技術(shù)資料：網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備特性、功能描述、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案、維護(hù)案例等。 廠 家研 究 院省 公 司升 級(jí) 需 求是 否升 級(jí)升 級(jí) 需 求是 否升 級(jí)不 升