【正文】 .................................................. 12 相關(guān)記錄及文檔 ........................................................................................................................ 13 第 3 部分 資料更新服務(wù)（ 5分） ........................................................................................................ 13 內(nèi)容定義 ..................................................................................................................................... 13 要求和流程 ................................................................................................................................. 13 時(shí)限要求 ..................................................................................................................................... 13 考核指標(biāo)及方法 ........................................................................................................................ 13 相關(guān)記錄及文檔 ........................................................................................................................ 13 第 4 部分 技術(shù)交流（ 5分） ................................................................................................................. 13 技術(shù)交流（ 5分） ..................................................................................................................... 13 內(nèi)容定義 ............................................................................................................................ 13 要求和流程 ........................................................................................................................ 14 時(shí)限要求 ............................................................................................................................ 14 考核指標(biāo)及方法 ................................................................................................................ 14 服務(wù)例會(huì)（ 5分） ..................................................................................................................... 14 內(nèi)容定義 ............................................................................................................................ 14 要求和流程 ........................................................................................................................ 14 時(shí)限要求 ............................................................................................................................ 14 考核指標(biāo)及方法 ................................................................................................................ 14 相關(guān)記錄及文檔 ................................................................................................................ 14 附表：分值及考核匯總表 ......................................................................................................................... 16 概述 定義 《維護(hù)保障技術(shù)支持服務(wù)規(guī)范》（簡(jiǎn)稱規(guī) 范）由 廣東省電信 公司（簡(jiǎn)稱“ 廣東電信” ）和深圳市華為技術(shù)服務(wù)公司（簡(jiǎn)稱“華為”）共同編制，對(duì)華為提供的系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾及雙方維護(hù)部門在運(yùn)行維護(hù)工作中須共同遵守的流程進(jìn)行全面界定。 華為提供的系統(tǒng)服務(wù)包括故障處理服務(wù)、巡檢服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)、軟件版本支持服務(wù)、資料更新服務(wù)、技術(shù)交流服務(wù)等。 本規(guī)范作為廣東電信《華為傳輸設(shè)備技術(shù)支持合同》的附件， 如 內(nèi)容與合同正文有沖突的，以合同正文的規(guī)定為準(zhǔn) 。 機(jī)構(gòu)設(shè)置 華為在廣東省設(shè)立技術(shù)支援中心，負(fù)責(zé)向廣東電信提供規(guī)范范圍內(nèi)的系統(tǒng)服務(wù)。 機(jī)房管理 華為人員進(jìn) 入廣東電信機(jī)房時(shí)，需持有廣東電信發(fā)送的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)或有關(guān)通知。并遵守廣東電信的機(jī)房管理規(guī)定。 華為人員在機(jī)房的操作期間必須由廣東人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；所進(jìn)行操作必須經(jīng)過(guò)用戶同意，工作結(jié)束后，需經(jīng)雙方現(xiàn)場(chǎng)人員檢查系統(tǒng)、確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行正常后方可離場(chǎng)。 第 1部分 網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行保障（ 75分） 故障處理服務(wù)（ 40分） 故障分類為四個(gè)級(jí)別： 一級(jí)故障： 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。 二級(jí)故障： 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的 危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。 三級(jí)故障： 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。 四級(jí)故障： 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。 對(duì)于沒(méi)有定義過(guò)的故障，暫時(shí)先以廣東省電信有限公司運(yùn)行維護(hù)部和省研究院的相關(guān) 說(shuō)明 (電話、郵件均可 )為準(zhǔn)；待故障處理完成后，雙方再確認(rèn)該類故障的級(jí)別。 分類 一級(jí)故障 二級(jí)故障 三級(jí)故障 四級(jí)故障 故障類別 業(yè)務(wù)問(wèn)題 對(duì)傳輸而言是指用戶運(yùn)行中的設(shè)備業(yè)務(wù)中斷。 傳輸通道有誤碼、指針調(diào)整等性能越限 數(shù)據(jù)。 設(shè)備有次要告警上報(bào)，但未造成業(yè)務(wù)中斷，未影響業(yè)務(wù)質(zhì)量。 瞬間告警，無(wú)法重現(xiàn)。 網(wǎng)管問(wèn)題 網(wǎng)管工作不正常 部分網(wǎng)元無(wú)法從網(wǎng)管登錄。 設(shè)備溫度過(guò)高 設(shè)備風(fēng)扇損壞，造成設(shè)備溫升超過(guò) 45攝氏度。 一個(gè)風(fēng)扇子架中超過(guò) 30％的風(fēng)扇停轉(zhuǎn)。設(shè)備溫度低于 45攝氏度。 一個(gè)風(fēng)扇子架中未超過(guò) 30％的風(fēng)扇停轉(zhuǎn)。 其他問(wèn)題 公務(wù)電話損壞； 機(jī)柜聲光告警信號(hào)故障； 附屬設(shè)備損壞。 ： 要求和流程：