【正文】 會議后需要提交的廠家提供不及時，每一次扣1 分。 會議上需要的資料廠家準(zhǔn)備不充分，每一次扣 分。 對于不成功的升級，廠家未提供總結(jié)分析報告，每一次扣 1分。 廠家未能及時向省研究院提供廣東電信網(wǎng)上運行的所有版本的完整詳細(xì)的軟件版本清單，每一次扣 分。 其他支持 （ 5分） 支持過程中，由于廠家支持不力，造成分公司或省電信研究院正式書面投訴的，經(jīng)雙方核實，每次扣 2 分。 技術(shù)咨詢服務(wù) （ 5分） 廠家未提供固定技術(shù)咨詢接口以及流暢的配合流程，扣1 分。 未按時提交記錄表及巡檢報告等相關(guān)文檔，或文檔不合要求的，每次扣 1分。 項目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 巡檢過程中，由于廠家支持不力，造成電信分公司正式書面投訴的，一經(jīng)核實，每次扣 2分。 項目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 故障處理過程中，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一經(jīng)核實，每次扣2分。 項目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 三、四級故障(10分 ) 故障處理超時，每單扣5分。 項目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣1分。 相關(guān)記錄及文檔 《服務(wù)例會記錄單》 其他 為提高廣東電信全省傳輸人員的維護(hù)水平，華為公司負(fù)責(zé)提供 10 個光網(wǎng)絡(luò)工程師級別 培訓(xùn)以及 3 個 Optix 2500＋高級工程師培訓(xùn)（含食宿）， 1 個 Optix 10G 培訓(xùn)高級工程師培訓(xùn)（含食宿）， 4 個 BWS1600G 高級工程師工程實習(xí)。 時限要求 響應(yīng)時限 —— 廠家在收到正式的召開例會的通知（并電話確認(rèn)）至答復(fù)確定的具體安排的歷時，時限為 5 個 工作日。 省研究院 與廠家每月召開一次生產(chǎn)例會，討論維護(hù)生產(chǎn)需求、核對上一月度各項維保支持服務(wù)的記錄單。 廠家根據(jù)交流情況，完成 《培訓(xùn)服務(wù)記錄單》， 并在服務(wù)例會中提交。 相關(guān)記錄及文檔 《資料更新服務(wù)記錄單》 第 4部分 技術(shù)交流（ 5 分） 技術(shù)交流（ 5 分） 內(nèi)容定義 廠家協(xié)助廣東電信組織總額為 10天的技術(shù)交流，內(nèi)容包括：對于新設(shè)備、新 應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)的典型應(yīng)用、維護(hù)經(jīng)驗、網(wǎng)絡(luò)預(yù)警、設(shè)備缺陷、 技術(shù)專題 等。 廠家應(yīng)及時記錄資料更新的情況，并完成 《資料更新服務(wù)記錄單》， 在 服務(wù)例會上提交。 (3) 廠家免費的軟件。 廠家未能 2 日內(nèi)或協(xié)定時間內(nèi)完成相應(yīng)備件的同步升級，每一次扣 1 分。 出現(xiàn)操作人員操作失誤等導(dǎo)致故障產(chǎn)生，影響業(yè)務(wù)，經(jīng)雙方確認(rèn)每一次扣 2分。 時限要求 廠家對升級需求的響應(yīng) —— 廠家收到廣東電信的升級需求至確認(rèn)的歷時，時限要求： 2 工作日。 (6) 如升級不成功，恢復(fù)原狀態(tài)，廠家應(yīng)提供現(xiàn)場升級報告，分析總結(jié)原因，并根據(jù)情況重新申請。 (2) 廠家根據(jù)升級的情況撰寫詳細(xì)的《升級技術(shù)方案》、《新、舊軟件版本差別描述》、《新版軟件測試報告》，填寫《申請單》，向省電信研究院發(fā)出升級 申請。 廠家負(fù)責(zé)實施相應(yīng)的軟件安裝、升級，廣東電信協(xié)助并監(jiān)督。 廠家應(yīng)配合廣東電信實施同一類型相同功能設(shè)備配套軟件版本統(tǒng)一。 廠家支持有力，得到書面感謝信，每次加 1 分。 相關(guān)記錄及文檔 《技術(shù)咨詢服務(wù)記錄單》 其他支持（ 5 分） 內(nèi)容定義 其他支持包括未在以上定義范圍內(nèi)的臨時性網(wǎng)絡(luò)運行技術(shù)支持工作，包括割接、機(jī)房搬遷、特殊通信保障期的通信保障支持等。 考核指標(biāo)及方法 廠家未提供固定技 術(shù)咨詢接口以及流暢的配合流程，扣 1 分。 廠家根據(jù)咨詢情況詳細(xì)記錄技術(shù)咨詢情況，填寫 《技術(shù)咨詢服務(wù)記錄單》， 每次例會時集中提交。 公司熱線： 800－ 8302118； 0755－ 28560000 EMAIL： 傳真： 075528560111 要求和流程 廠家提供固定技術(shù)咨詢接口以及流暢的配合流程。 . 時限要求 在廠家備件許可的條件下： 對一級故障硬件借出服務(wù)處理時限參照 一級故障時限要求 對于重大割接硬件借出服務(wù)處理時限按雙方商定時間 . 考核指標(biāo)及方法 對一級故障硬件借出服務(wù)，按照一級故障考核指標(biāo) 及辦法執(zhí)行。 未按時提交記錄表及巡檢報告等相關(guān)文檔，或文檔不合要求的，每次扣 1分。 巡檢過程中，由于廠家支持不力，造成電信分公司正式書 面投訴的，一經(jīng)核實，每次扣 2 分。 時限要求 巡檢計劃變更通知時限 廠家年度巡檢計劃的變更，應(yīng)在計劃巡檢日期前至少 10 個工作日通知省電信研究院。 巡檢前廠家應(yīng)查閱相關(guān)的檔案、工程資料，掌握設(shè)備的歷史運行情況，為巡檢做好準(zhǔn)備。 要求和流程 廠家每年第一季度應(yīng)按廣東省電信有限公司的要求，制定并提交年度巡 檢計劃，組織進(jìn)行常規(guī)巡檢，原則上要求對每條干線每半年至少巡檢一次。 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 三級、四級故障處理時限：應(yīng) 10天內(nèi)解決； 針對上述各級故障中屬疑難性故障，雙方協(xié)商確定解決時間。廠家應(yīng)提供統(tǒng)一的故障受理接口 。 未能按照時限及要求提交故障處理單及故障分析報告的，每次扣 1 分。 ? 廠家應(yīng)在系統(tǒng)恢復(fù)后 48小時內(nèi)提交《廠家故障處理情況表》；應(yīng)客戶要求在 5 天內(nèi)提交故障分析報告和解決方案。 圖 一級故障處理流程圖 服務(wù)要求 系統(tǒng)恢復(fù)要求時限 —— 雙方確認(rèn)的故障接受時間與故障完成時間之間的時間段。 其他問題 公務(wù)電話損壞； 機(jī)柜聲光告警信號故障； 附屬設(shè)備損壞。 設(shè)備溫度過高 設(shè)備風(fēng)扇損壞，造成設(shè)備溫升超過 45攝氏度。 傳輸通道有誤碼、指針調(diào)整等性能越限 數(shù)據(jù)。 三級故障： 主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。并遵守廣東電信的機(jī)房管理規(guī)定。 華為提供的系統(tǒng)服務(wù)包括故障處理服務(wù)、巡檢服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)、軟件版本支持服務(wù)、資料更新服務(wù)、技術(shù)交流服務(wù)等。 本規(guī)范作為廣東電信《華為傳輸設(shè)備技術(shù)支持合同》的附件， 如 內(nèi)容與合同正文有沖突的，以合同正文的規(guī)定為準(zhǔn) 。 華為人員在機(jī)房的操作期間必須由廣東人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督；所進(jìn)行操作必須經(jīng)過用戶同意，工作結(jié)束后，需經(jīng)雙方現(xiàn)場人員檢查系統(tǒng)、確認(rèn)系統(tǒng)運行正常后方可離場。 四級故障： 主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。 設(shè)備有次要告警上報，但未造成業(yè)務(wù)中斷，未影響業(yè)務(wù)質(zhì)量。 一個風(fēng)扇子架中超過 30％的風(fēng)扇停轉(zhuǎn)。 ： 要求和流程： 研究院通知廠家處理廠家與研究院確認(rèn)接受故障時間廠家技術(shù)服務(wù)必要的配合工作及過程跟進(jìn)廠家通知研究院處理完成時間研究院核對處理完成時間與處理結(jié)果研究院確認(rèn)故障處理完成處理畢研究院與廠家確認(rèn)故障處理完成時間研究院接受故障廠家提交故障分析報告等相關(guān)文檔結(jié)束研究院 廠家YESNOYESNO流程 說明廠家應(yīng)提供固定的 24 小時緊急故障受理熱線 （ 包括固定電話及手機(jī) ）緊急 、 重大故障由廣東省電信有限公司協(xié)調(diào) ， 廠家 、 省研究院和市分公司共同處理 。 (1) 只需廠家遠(yuǎn)程支援處理的，廠家在接到報告后，應(yīng)在 3 小時內(nèi)恢復(fù)； (2) 需到現(xiàn)場處理的 , 有關(guān)時限要求見下表： 項目 接報－出發(fā) （時間：小時） 出發(fā)－抵達(dá) （時間：小時）