【正文】 ................................................ 14 時(shí)限要求 ............................................................................................................................ 14 考核指標(biāo)及方法 ................................................................................................................ 14 服務(wù)例會(huì)（ 5分） ..................................................................................................................... 14 內(nèi)容定義 ............................................................................................................................ 14 要求和流程 ........................................................................................................................ 14 時(shí)限要求 ............................................................................................................................ 14 考核指標(biāo)及方法 ................................................................................................................ 14 相關(guān)記錄及文檔 ................................................................................................................ 14 附表：分值及考核匯總表 ......................................................................................................................... 16 概述 定義 《維護(hù)保障技術(shù)支持服務(wù)規(guī)范》（簡(jiǎn)稱規(guī) 范）由 廣東省電信 公司（簡(jiǎn)稱“ 廣東電信” ）和深圳市華為技術(shù)服務(wù)公司（簡(jiǎn)稱“華為”）共同編制，對(duì)華為提供的系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾及雙方維護(hù)部門在運(yùn)行維護(hù)工作中須共同遵守的流程進(jìn)行全面界定。 華為提供的系統(tǒng)服務(wù)包括故障處理服務(wù)、巡檢服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)、軟件版本支持服務(wù)、資料更新服務(wù)、技術(shù)交流服務(wù)等。 機(jī)構(gòu)設(shè)置 華為在廣東省設(shè)立技術(shù)支援中心，負(fù)責(zé)向廣東電信提供規(guī)范范圍內(nèi)的系統(tǒng)服務(wù)。并遵守廣東電信的機(jī)房管理規(guī)定。 第 1部分 網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行保障（ 75分） 故障處理服務(wù)（ 40分） 故障分類為四個(gè)級(jí)別： 一級(jí)故障： 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。 三級(jí)故障： 主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。 對(duì)于沒有定義過的故障，暫時(shí)先以廣東省電信有限公司運(yùn)行維護(hù)部和省研究院的相關(guān) 說(shuō)明 (電話、郵件均可 )為準(zhǔn)；待故障處理完成后，雙方再確認(rèn)該類故障的級(jí)別。 傳輸通道有誤碼、指針調(diào)整等性能越限 數(shù)據(jù)。 瞬間告警，無(wú)法重現(xiàn)。 設(shè)備溫度過高 設(shè)備風(fēng)扇損壞，造成設(shè)備溫升超過 45攝氏度。設(shè)備溫度低于 45攝氏度。 其他問題 公務(wù)電話損壞； 機(jī)柜聲光告警信號(hào)故障； 附屬設(shè)備損壞。廠家應(yīng)提交 《 廠家故障處理情況表 》、 故障分析報(bào)告及解決方案 ， 如果該方案是臨時(shí)解決方案 ， 則將該故障列入疑難故障范疇處理 。 圖 一級(jí)故障處理流程圖 服務(wù)要求 系統(tǒng)恢復(fù)要求時(shí)限 —— 雙方確認(rèn)的故障接受時(shí)間與故障完成時(shí)間之間的時(shí)間段。 （ 2） 粵西、粵東地區(qū) ：湛江、茂名、汕頭、潮州、梅州。 ? 廠家應(yīng)在系統(tǒng)恢復(fù)后 48小時(shí)內(nèi)提交《廠家故障處理情況表》；應(yīng)客戶要求在 5 天內(nèi)提交故障分析報(bào)告和解決方案。 考核指標(biāo)及方法 故障處理考核，每單扣 5 分。 未能按照時(shí)限及要求提交故障處理單及故障分析報(bào)告的，每次扣 1 分。 二、三、四級(jí)故障處理： 要求和流程 研究院傳真 《 上報(bào)廠家的疑難故障情況表 》， 通知廠家處理廠家確認(rèn)接受時(shí)間并返回《 疑難故障受理確認(rèn)單 》廠家技術(shù)服務(wù)必要的配合工作及過程跟進(jìn)廠家傳真 《 疑難故障處理情況表 》， 并確認(rèn)完成時(shí)間研究院核對(duì)處理完成時(shí)間與處理結(jié)果研究院確認(rèn)故障處理完成處理畢研究院與廠家確認(rèn)故障完成時(shí)間并在 1 個(gè)工作日內(nèi)返回 《 疑難故障處理情況確認(rèn)單 》廠家提交故障分析報(bào)告及解決方案結(jié)束研究院 廠家YESNOYESNO流程 說(shuō)明研究院與廠家確認(rèn)文檔接受時(shí)間對(duì)于 傳真件應(yīng)同時(shí)進(jìn)行電話確認(rèn) 。廠家應(yīng)提供統(tǒng)一的故障受理接口 。 圖 二、三、四級(jí)故障處理流程圖 二、三、四級(jí)故障 服務(wù)要求 二、三、四級(jí)故障故障處理時(shí)限 —— 指雙方確認(rèn)的故障接受時(shí)間與故障完成時(shí)間之間的時(shí)間段。 三級(jí)、四級(jí)故障處理時(shí)限：應(yīng) 10天內(nèi)解決； 針對(duì)上述各級(jí)故障中屬疑難性故障，雙方協(xié)商確定解決時(shí)間。 考核指標(biāo)及方法 故障處理考核，每單扣 5 分。 未能按照時(shí)限及要求提交故障處理單及故障分析報(bào)告的，每次扣 1 分。 巡檢包括 2 種： 廠家組織進(jìn)行的常規(guī)性巡檢。 要求和流程 廠家每年第一季度應(yīng)按廣東省電信有限公司的要求，制定并提交年度巡 檢計(jì)劃，組織進(jìn)行常規(guī)巡檢，原則上要求對(duì)每條干線每半年至少巡檢一次。 廠家年度巡檢計(jì)劃的變更應(yīng)提前通知省電信研究院，待批準(zhǔn)后方可按照新巡檢計(jì)劃執(zhí)行。 巡檢前廠家應(yīng)查閱相關(guān)的檔案、工程資料，掌握設(shè)備的歷史運(yùn)行情況，為巡檢做好準(zhǔn)備。 巡檢過程中廠家應(yīng)詳細(xì)填寫《廠家現(xiàn)場(chǎng)巡檢情況記錄 表》，并在巡檢結(jié)束后提交記錄表及《巡檢報(bào)告》。 時(shí)限要求 巡檢計(jì)劃變更通知時(shí)限 廠家年度巡檢計(jì)劃的變更，應(yīng)在計(jì)劃巡檢日期前至少 10 個(gè)工作日通知省電信研究院。 文檔提交時(shí)限： 廠家應(yīng)在巡檢結(jié)束后 7個(gè)工作日內(nèi)提交《廠家現(xiàn)場(chǎng)巡檢情況記錄表》及《巡檢報(bào)告》。 巡檢過程中，由于廠家支持不力，造成電信分公司正式書 面投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每次扣 2 分。 未按時(shí)通知巡檢計(jì)劃變更的，每次扣 1 分。 未按時(shí)提交記錄表及巡檢報(bào)告等相關(guān)文檔，或文檔不合要求的，每次扣 1分。 廠家應(yīng)結(jié)合備件庫(kù)實(shí)際情況盡力提供一級(jí)故障或重大割接的備件借出服務(wù)：對(duì)廣東電信 暫時(shí)無(wú)法判斷或已判定硬件故障而無(wú)法更換的電路板，且 廣東電信 缺乏相關(guān)備件時(shí)，經(jīng)過省研究院受理窗口，向廠家臨時(shí)借用備板，省研究院在收到備件 15 天內(nèi)將原件返還廠家。 . 時(shí)限要求 在廠家備件許可的條件下： 對(duì)一級(jí)故障硬件借出服務(wù)處理時(shí)限參照 一級(jí)故障時(shí)限要求 對(duì)于重大割接硬件借出服務(wù)處理時(shí)限按雙方商定時(shí)間 . 考核指標(biāo)及方法 對(duì)一級(jí)故障硬件借出服務(wù)，按照一級(jí)故障考核指標(biāo) 及辦法執(zhí)行。 廠家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式書面投訴的，一經(jīng)核實(shí)， 每次扣 2 分 技術(shù)咨詢服務(wù)（ 5 分 ） 內(nèi)容定義 廠家提供對(duì)廣東電信（包含省公司、省研究院、各分公司）口頭、書面等形式的技術(shù)咨詢。 公司熱線： 800－ 8302118； 0755－ 28560000 EMAIL： 傳真： 075528560111 要求和流程 廠家提供固定技術(shù)咨詢接口以及流暢的配合流程。 廠家對(duì)與技術(shù)咨詢應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，并提供相應(yīng)的技術(shù)答復(fù)。 廠家根據(jù)咨詢情況詳細(xì)記錄技術(shù)咨詢情況，填寫 《技術(shù)咨詢服務(wù)記錄單》， 每次例會(huì)時(shí)集中提交。 響應(yīng)時(shí)限為 1 個(gè)工作日。 考核指標(biāo)及方法 廠家未提供固定技 術(shù)咨詢接口以及流暢的配合流程，扣 1 分。 廠家最終答復(fù)超時(shí)，每一次扣