浪潮電子客服中心技術(shù)支持流程及工作規(guī)范(20頁)-客戶服務(wù)管理-在線瀏覽
2024-10-20 09:52本頁面
【正文】 的匯總反饋及解決方案提出 技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護 項目工程方案設(shè)計及實施 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 四、上門服務(wù)流程： 工程師接受任務(wù) 工程師與客戶聯(lián)系 工程師到達現(xiàn)場服務(wù) 維修完成 維修未完成 約定再次上門服務(wù) 疑難問題升級 送修流程 服務(wù)記錄填寫、用戶簽字 服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因 返回、備件返還、服務(wù)單上交 工程師準備工具、領(lǐng)取備件 結(jié)束 信息員 信息傳送 協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度 協(xié)調(diào)員準備備件 備件 申請 工程師要著裝整齊 自我介紹： “ 您好，我是浪潮服務(wù)工程師 ” 客戶同意后檢查機器 與客戶交流后開始維修 服務(wù)單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶 一定要向客戶講明原因 返回后要及時返回備件、服務(wù)單 更換后的備件一定要貼上故障標簽 客戶驗機恢復現(xiàn)場 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 維修中心完成： 及時準確完成下達的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋 各地分中心維修工作的人員支持 無維修人員地區(qū)的維修支持 人員培養(yǎng)、培訓基地 分中心完成： 及時準確完成下達的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋 其他分中心維修工作的人員支持 無維修人員地區(qū)的維修支持 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 五、疑難問題升級流程： 維修人員申請 熱線工程師過濾 硬件問題 系統(tǒng)、應(yīng)用問題 重大質(zhì)量問題 接口人定位問題 反饋品管部 與產(chǎn)品部協(xié)作 接口人定位問題 與產(chǎn)品部協(xié)作 技術(shù)主管 組織相關(guān)測試 解決方案 結(jié)束詳細填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定） 問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進展情況 組織相關(guān)測試 詳細填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時間，并跟蹤進度、結(jié)果 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 六、寄、送修服務(wù)流程： 送修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù) 工程師與客戶驗機 工程師進入維修間維修 當時維修完成 當時維修未完成 向客戶解釋原因，留取機憑證 服務(wù)記錄填寫、客戶驗機簽字 疑難問題提升
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