【正文】 服務(wù)例會(huì)（ 5 分） 服務(wù)例會(huì)（ 5分） 廠家響應(yīng)不及時(shí)，每一次扣1 分 。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 廠家未按批復(fù)的要求進(jìn)行升級(jí)工作，每一次扣1 分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 廠家最終答復(fù)超時(shí)，每一次扣 1分。 未按時(shí)通知巡檢計(jì)劃變更的，每次扣 1 分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 未能按照時(shí)限及要求提交故障處理單及故障分析報(bào)告的，每次扣1分。 附表：分值及考核匯總表 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行保障（ 75 分） 故障處理服務(wù) （ 40分） 一級(jí)故障（ 15分） 故障處理超時(shí)，每單扣5分。 廠家應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，并根據(jù)會(huì)議情況準(zhǔn)備相關(guān)資料，安排相應(yīng)的人員參加。 廠家應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并確定交流的具體安排。 廠家應(yīng)盡可能提供技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站，提供維護(hù)案例、經(jīng)驗(yàn)等，并保證資料的更新。 廣東電信提出升級(jí)需求，廠家未能及時(shí)響應(yīng)確認(rèn)，每一次扣 分。 (8) 省研究院根據(jù)情況進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。 廠家因產(chǎn)品缺陷升級(jí)時(shí)同步升級(jí)備件。 軟件安裝、升級(jí)的需求可由廣東電信或廠家任何一方提出，廠家負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的軟件安裝、升級(jí)。 廠家最終答復(fù)超時(shí)，每一次扣 1 分。 廠家對(duì)與技術(shù)咨詢應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，并提供相應(yīng)的技術(shù)答復(fù)。 廠家應(yīng)結(jié)合備件庫(kù)實(shí)際情況盡力提供一級(jí)故障或重大割接的備件借出服務(wù)：對(duì)廣東電信 暫時(shí)無(wú)法判斷或已判定硬件故障而無(wú)法更換的電路板，且 廣東電信 缺乏相關(guān)備件時(shí)，經(jīng)過(guò)省研究院受理窗口，向廠家臨時(shí)借用備板，省研究院在收到備件 15 天內(nèi)將原件返還廠家。 文檔提交時(shí)限： 廠家應(yīng)在巡檢結(jié)束后 7個(gè)工作日內(nèi)提交《廠家現(xiàn)場(chǎng)巡檢情況記錄表》及《巡檢報(bào)告》。 廠家年度巡檢計(jì)劃的變更應(yīng)提前通知省電信研究院，待批準(zhǔn)后方可按照新巡檢計(jì)劃執(zhí)行。 考核指標(biāo)及方法 故障處理考核，每單扣 5 分。 二、三、四級(jí)故障處理： 要求和流程 研究院傳真 《 上報(bào)廠家的疑難故障情況表 》， 通知廠家處理廠家確認(rèn)接受時(shí)間并返回《 疑難故障受理確認(rèn)單 》廠家技術(shù)服務(wù)必要的配合工作及過(guò)程跟進(jìn)廠家傳真 《 疑難故障處理情況表 》， 并確認(rèn)完成時(shí)間研究院核對(duì)處理完成時(shí)間與處理結(jié)果研究院確認(rèn)故障處理完成處理畢研究院與廠家確認(rèn)故障完成時(shí)間并在 1 個(gè)工作日內(nèi)返回 《 疑難故障處理情況確認(rèn)單 》廠家提交故障分析報(bào)告及解決方案結(jié)束研究院 廠家YESNOYESNO流程 說(shuō)明研究院與廠家確認(rèn)文檔接受時(shí)間對(duì)于 傳真件應(yīng)同時(shí)進(jìn)行電話確認(rèn) 。 （ 2） 粵西、粵東地區(qū) ：湛江、茂名、汕頭、潮州、梅州。設(shè)備溫度低于 45攝氏度。 對(duì)于沒(méi)有定義過(guò)的故障，暫時(shí)先以廣東省電信有限公司運(yùn)行維護(hù)部和省研究院的相關(guān) 說(shuō)明 (電話、郵件均可 )為準(zhǔn)；待故障處理完成后，雙方再確認(rèn)該類故障的級(jí)別。 機(jī)構(gòu)設(shè)置 華為在廣東省設(shè)立技術(shù)支援中心，負(fù)責(zé)向廣東電信提供規(guī)范范圍內(nèi)的系統(tǒng)服務(wù)。 機(jī)房管理 華為人員進(jìn) 入廣東電信機(jī)房時(shí)，需持有廣東電信發(fā)送的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)或有關(guān)通知。 分類 一級(jí)故障 二級(jí)故障 三級(jí)故障 四級(jí)故障 故障類別 業(yè)務(wù)問(wèn)題 對(duì)傳輸而言是指用戶運(yùn)行中的設(shè)備業(yè)務(wù)中斷。 一個(gè)風(fēng)扇子架中未超過(guò) 30％的風(fēng)扇停轉(zhuǎn)。 文檔提交時(shí)限 —— 指雙方確認(rèn)的故障完成時(shí)間與文檔接受時(shí)間之間的時(shí)間段。廠家分析故障情況后 ， 需要到現(xiàn)場(chǎng)或聯(lián)機(jī)處理的 ， 須經(jīng)省研究院確認(rèn) ， 并由省研究院或市分公司網(wǎng)維部門陪同協(xié)助處理 。 故障處理過(guò)程中，造成電信分公司正式書面投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每次扣 2分。 由于廣東省電信有限公司方面原因（如封網(wǎng)、特殊通信保障等）需要臨時(shí)調(diào)整廠家年度巡檢計(jì)劃的，省電信研究院將在計(jì)劃巡檢日期前 10 個(gè)工作日通知廠家。 考核指標(biāo)及方法 由于廠家的原因，未按照計(jì)劃進(jìn)行巡檢的，每次扣 5 分。 廠家應(yīng)根據(jù)分公司要求提供突發(fā)性和異常性的硬件故障的調(diào)查、分析和解決方案。 如果廠家對(duì)咨詢內(nèi)容不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)與咨詢?nèi)藚f(xié)定。 如存在各分公司及省研究院的書面有效投訴，一經(jīng)核實(shí)，每一次扣 2 分。 軟件版本的具體管理應(yīng)嚴(yán)格按中國(guó)電信集團(tuán)《中國(guó)電信傳輸系統(tǒng)軟件管 理辦法》、 《傳輸系統(tǒng)軟件版本管理實(shí)施細(xì)則》 執(zhí)行。 軟件升 級(jí)管理流程（如圖 ）： (1) 廣東電信或廠家提出升級(jí)需求，廠家及時(shí)響應(yīng)確認(rèn)。 (9) 廠家完成升級(jí)后填寫 《軟件升級(jí)服務(wù)記錄單》， 并在服務(wù)例會(huì)提交。 廠 家研 究 院省 公 司升 級(jí) 需 求是 否升 級(jí)升 級(jí) 需 求是 否升 級(jí)不 升 級(jí)升 級(jí) 申 請(qǐng)?jiān)?細(xì) 升 級(jí) 方 案新 舊 版 本 差 別 描 述新 版 本 測(cè) 試 報(bào) 告升 級(jí) 跟 進(jìn)現(xiàn) 場(chǎng) 升 級(jí)后 續(xù) 跟 進(jìn)時(shí) 間是是否否協(xié) 調(diào) 、 監(jiān) 督批 準(zhǔn) 升 級(jí)開(kāi) 始 時(shí) 間批 準(zhǔn) 升 級(jí)結(jié) 束 時(shí) 間備 件 升 級(jí) 升 級(jí) 記 錄是 否成 功否是現(xiàn) 場(chǎng) 升 級(jí) 報(bào) 告 圖 軟件版本升級(jí)工作流程圖 廠家未按批復(fù)的要求進(jìn)行升級(jí)工作，每一次扣 1 分。 廣東電信提出資料需求時(shí)，廠家應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，并依需求提供相關(guān)資料。 廠家根據(jù)交流情況準(zhǔn)備相關(guān)資料，安排相應(yīng)的人員參加。 對(duì)于會(huì)議的上廠家承諾提供的資料、相關(guān)問(wèn)題的解釋等，廠家應(yīng)及時(shí)反饋提供。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 故障處理過(guò)程中，造成分公司或省電信研究院正式書面投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每次扣2分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 疑難故障(5分 ) 故障處理超時(shí)，每單扣5分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或故障，因廠家原因延遲處理，經(jīng)雙方確認(rèn)后，每次扣 1分。 如存在各分公司及省研究院的書面有效投 訴，經(jīng)雙方確認(rèn)，每一次扣 2分。 因廠家原因未能完成相應(yīng)備件的同步升級(jí)，每一次扣 1分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 會(huì)議上需要的資料廠家準(zhǔn)備不充分，每一次扣1 分。 廠家會(huì)議后需要提交的資料提供不及時(shí)，每一次扣 分。 廣東電信提出升級(jí)需求，廠家未能及時(shí)響應(yīng)確認(rèn)，每一次扣 分。 廠家對(duì)技術(shù)咨詢響應(yīng)不及時(shí)，每一次扣 1分。 巡檢過(guò)程中，由于廠家責(zé)任造成的故障，屬重大、緊急性質(zhì)的，每次扣 4分，非重大、緊急性質(zhì)的每次扣 2分。 項(xiàng)目 細(xì)化內(nèi)容 考核辦法 故障處理過(guò)程中，造成分公司或省公司研究院正式書面投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每次扣2分。培訓(xùn)名額的有效期為自合同簽訂之日起一年。 要求和流程 服務(wù)例會(huì)由 廣東電信 發(fā)起，提出會(huì)議的議程并提前一周通知廠家。 要求和流程 技 術(shù)交流由廣東電信發(fā)起并組織，廠家予以協(xié)助。 要求和流程 廠家應(yīng)保證上述相關(guān)資料的及時(shí)更新 。 廠家未能及時(shí)向省研究院提供廣東電信網(wǎng)上運(yùn)行的所有版本的完整詳細(xì)的軟件版本清單，每一次扣 分。 (7) 廠家因產(chǎn)品缺陷升 級(jí)時(shí)同步升級(jí)備件。 廠家必須及時(shí)向省研究院提供廣東電信網(wǎng)上運(yùn)行的所有版本的完整詳細(xì)的軟件版本信息。 第 2部分