服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(8頁doc)-品質(zhì)管理(編輯修改稿)
2024-09-22 15:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)體系采取同一評價方法無疑 是不合時宜的，本論文提出三維評價模式更有效地進行指標(biāo)評價。 服務(wù)質(zhì)量績效的評價。 服務(wù)接受方（顧客）在各個服務(wù)接觸點上產(chǎn)生對于服務(wù)質(zhì)量的感知認(rèn)識，因此有能力對于服務(wù)質(zhì)量進行評價，評價的信息可以作為企業(yè)從外部出發(fā)改善服務(wù)過程的依據(jù)。 服務(wù)質(zhì)量過程的評價。 作為服務(wù)提供方的企業(yè)，對于其所提供的服務(wù)是否符合自身的承諾也有著自我認(rèn)識。更進一步，服務(wù)流程中的每一道工序都為其上道工序提供服務(wù)，因此可以將評價導(dǎo)入到組織內(nèi)部，將有助于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問題產(chǎn)生的根源。 服務(wù)質(zhì)量能力的評價。如果由企業(yè)內(nèi)部員工來評價服務(wù)能力， 由 于人情等因素更傾向于給 予 評價對象正面而非負(fù)面評價 ， 從而 可能會 掩飾問題的存在。借助于專家評價， 則 有利于 防止 這 些 因素 所 造成 的 虛假信息。 三維評價的思路。三維 評價即是從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及專家的角度同時進行評價。其中顧客評價的對象為服務(wù) 績效 ； 內(nèi)部 評價的對象為服務(wù) 過程 ；專家評價的對象為服務(wù) 能力。三方評價結(jié)束后，分別產(chǎn)生相應(yīng)的評價指數(shù)，作為評價的結(jié)果。 指數(shù)生成方法 服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)的生成方法 4 采用具有自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)的優(yōu)點 人工 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型方法。 BP人工 神經(jīng) 網(wǎng)絡(luò)是一類前向無反饋的神經(jīng)網(wǎng) 絡(luò)，它可以通過對若干樣本的自學(xué)習(xí) ,建立網(wǎng)絡(luò)輸入變量與輸出變量之間的全局非線性映射關(guān)系，由于有連續(xù)函數(shù)表現(xiàn)定理，可建立一個 3層網(wǎng)絡(luò)，輸入為服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)值，而網(wǎng)絡(luò)輸出則是服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)。 由我研究院自主開發(fā)的 BP 網(wǎng)絡(luò)軟件，對各項指標(biāo)的國際先進、國內(nèi)先進、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、國內(nèi)平均設(shè)立 5組學(xué)習(xí)樣本，使軟件進行網(wǎng)絡(luò)自學(xué)習(xí)，尋求對全部樣本數(shù)據(jù)均有較好響應(yīng)的非線性映射關(guān)系。經(jīng)學(xué)習(xí)后的 BP 網(wǎng)絡(luò)，只要輸入新的指標(biāo)值，網(wǎng)絡(luò)將立即輸出相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)。 服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的生成方法 選用 優(yōu)序評價法進行 服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的生成，步驟如下： 1. 給定標(biāo)度值 ， 每個評價主體依據(jù)評價標(biāo)準(zhǔn)給出每個評價單元的標(biāo)度值。 2. 確定單排序 ， 根據(jù) 指標(biāo)單排序計算格式表進行單排序。 3. 確定總排序 ，根據(jù)總排序計算格式表進行評價客體的總排序。 4. 選擇代表計數(shù)法用于確定評價指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。 1) 由專家給出評價矩陣 ； 2) 對原始評價矩陣進行標(biāo)準(zhǔn)化處理 ， 并記標(biāo)準(zhǔn)化處理后的評價矩陣為 P*； 3) 計算指標(biāo)關(guān)聯(lián)度矩陣 D； 4) 分解指標(biāo)關(guān)聯(lián)度矩陣 D； 5) 根據(jù)強關(guān)聯(lián)度矩陣 D1構(gòu)造 M(A)； 6) 通過枚舉法求出 M(A)的 SDR 集合 R(A)； 7) 對 R(A)進行統(tǒng)計處理，計算分布矩陣 X和初始權(quán)重 W； 8)根據(jù) M(A)計算修正系數(shù) t。 9) 計算最終權(quán)值 w*。 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)的生成方法 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量要素、服務(wù)部門和職能單位、服務(wù)質(zhì)量意識綜合分析得出，采用多重線性矩陣的數(shù)學(xué)模型合成指數(shù)。首先總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量要素 Ai(i=1,2,… ,m)； 質(zhì)量 部 門 與 職 能 單 位 Bj(j=1,2,… ,n) ； 質(zhì) 量 水 平 Ck(k=1,2,… ,5) 。QPIij =Fij{A ,B ,C ,AB ,BC ,CA ,ABC }， Fij是與三類變量相關(guān)的函數(shù)，三類變量A ,B ,C 分別為質(zhì)量因素、職能單位和質(zhì)量水平。它們相互作用而產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)。 步驟 1，建立部門 — 質(zhì)量水平矩陣；步驟 2，建立服務(wù)能力矩陣；步驟 3，計算服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)。 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的生成方法 采用層次分析法（ AHP） ， 將服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)合成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。 4 實證研究 實證對象 本項目的實證研究對象為某供電公司，該公司擁有供電客戶數(shù)占全國客戶總量的 5%。 實證測評過程 半年時間完成了項目調(diào)研、指標(biāo)問卷 設(shè)計、樣本抽樣、測評、成果評審等工作。服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)的測評對象為供電公司下屬的 18個部門，由 11名專家對各部門進行評審。服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的測評對象為與提供供電服務(wù)密切相關(guān)的 12個部門，依據(jù)服務(wù)流程的上下游關(guān)系劃分為評價主體與客體，由評級主體的部門負(fù)責(zé)人對評價客體進行評價。服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)的測評對象為供電公司所轄的居民用戶和單位用戶，運用抽樣方法確定了調(diào)查對象，采取上門面訪與電話訪談的形式。 測評結(jié)果 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù) ，服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù) ，服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù) ，總體服務(wù)質(zhì)量綜 合指數(shù)為 。 5 表 1 服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)指
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