【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。 培訓(xùn) 禮儀 一、 儀容、儀表 １、服裝統(tǒng)一整潔 1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗； 2) 做到干凈、整齊、筆挺； 3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳； 4) 胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置） 5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外 不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起； 6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象； 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗； 8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服； 9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈； ２、身體健康衛(wèi)生 1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、 滿手污穢； 2) 口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒 或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物； 3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西； 4) 不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢； 5) 堅(jiān)決不允許隨地吐痰； ３、儀容自然溫馨 第 15 頁(yè) 2021125 1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象； 2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái)，前端不可過(guò)眉； 3) 營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色； 4) 不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油； 5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友； ４、舉止和諧得體 1) 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi) 與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身 體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜； 2) 坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手 自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿， 更不可伸直叉開(kāi)； 3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。 4) 聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭 等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情， 心不 在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可 甩袖而去。 5) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白 眼、禁止上下打量、審視。 6) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。 二、語(yǔ)言 七項(xiàng)語(yǔ)言表達(dá)的方法： 1)．說(shuō)話聲音洪亮，充滿自信，朝氣； 2)．發(fā)音清晰，觀點(diǎn)明了； 3)．沒(méi)有語(yǔ)?。? 4)．句子短而簡(jiǎn)潔； 5)．說(shuō)話有板有眼； 6)．措辭準(zhǔn)確； 7)．掌握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速； 七項(xiàng)傾聽(tīng)的 方法： 1)．很關(guān)心很樂(lè)意地傾聽(tīng)； 第 16 頁(yè) 2021125 2)．有難懂的地方要聽(tīng)準(zhǔn)確； 3)．要善于提問(wèn)，附和； 4)．不僅要理解語(yǔ)言，還要理解顧客的心理； 5)．不能中途打岔； 6)．不要打哆嗦； 7)．不帶主觀判斷，老老實(shí)實(shí)地傾聽(tīng)，（不要因?yàn)轭櫩筒毁I(mǎi)盡問(wèn)價(jià)錢(qián)而不聽(tīng)）； 規(guī)范用語(yǔ) 1).“您好” 2).“好的” 3).“請(qǐng)您稍等” 4).“讓您久等了” 5).“對(duì)不起” 6).“謝謝您” 禁忌用語(yǔ) 1).你自己看吧 2).不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 3).“這肯定不是我們的原因?！? 4).“我不知道。” 5).“你要的這種沒(méi)有?！? 6).“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白?！? 7).“我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的?！? 8).“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的?！? 9).“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧?！? 10).“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！” 11).“別人用得挺好的呀！” 12).“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀?！? 13） .“你先聽(tīng)我解釋?！? 14） .“你怎么這樣講話的？” 15） .“你相不相信我？” 培訓(xùn) 技巧 第 17 頁(yè) 2021125 一、 導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)要求 七大意識(shí) : 目標(biāo)意識(shí)：明確自己得工作目的和目標(biāo)來(lái)開(kāi)展工 作。對(duì)保本銷(xiāo)售數(shù)量與銷(xiāo)售金額與目標(biāo)銷(xiāo)售數(shù)量與銷(xiāo)售金額有明確的認(rèn)識(shí)與記憶 顧客意識(shí)：顧客就是你的衣食父母，讓顧客購(gòu)買(mǎi)到稱心的商品 老板意識(shí)：永遠(yuǎn)把手頭的工作看作自己的生意，對(duì)自己的任何言行負(fù)責(zé) 改善意識(shí)：經(jīng)常檢討工作中的問(wèn)題點(diǎn)，思考改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提高自己的銷(xiāo)售水平。沒(méi)有最好，只有更好，在思考中前進(jìn)才可以不斷提升 品質(zhì)意識(shí)：時(shí)刻注意自己的服務(wù)質(zhì)量 紀(jì)律意識(shí)：嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)規(guī)則，服務(wù)規(guī)范辦事 協(xié)作意識(shí)：善 于與同事、周?chē)娜藴贤▍f(xié)作，既要虛心向別人請(qǐng)教，又要樂(lè)于幫助別人。 豐富的產(chǎn)品知識(shí)與行業(yè)知識(shí) 向顧 客推薦商品，首先自己必須了解商品的知識(shí)，如果自己無(wú)法良好的訴知商品知識(shí)，就無(wú)法獲得顧客的信賴。特別是象地板這樣高投入產(chǎn)品，必須具備專(zhuān)業(yè)的、豐富的產(chǎn)品知識(shí)。另外，對(duì)于企業(yè)狀況，行業(yè)狀況等相關(guān)的知識(shí)也必須了解，避免單一的就產(chǎn)品說(shuō)產(chǎn)品。 知識(shí)的來(lái)源：公司提供的產(chǎn)品資料、培訓(xùn)資料；相關(guān)的書(shū)籍與雜志；其他公司的產(chǎn)品資料；與其他人的溝通 (包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 )；自己的心得體會(huì)。等 良好的身體信號(hào) 我們的身體時(shí)常向其他人發(fā)送各種各樣的信號(hào)，這些信號(hào)稱為身體信號(hào)。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員必須很好的運(yùn)用這些信號(hào)感染顧客，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi) 性 別與年齡信號(hào) ：顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的首期判斷來(lái)源與性別與年齡。每個(gè)人對(duì)其他人的信任度因性別與年齡有區(qū)別。因此導(dǎo)購(gòu)人員要努力適應(yīng)顧客的這一信任。不適宜年齡與性別的化妝與動(dòng)作都可能影響成交。 容貌信號(hào)： 顧客與導(dǎo)購(gòu)人員是短暫的接觸。注重外表是很正常的，平整的發(fā)型和穿著的整齊比較能夠獲得良好的印象與信任 表情信號(hào) ：笑容滿面、焦慮的樣子、繃著的面孔、顯示出不耐煩的樣子都傳達(dá)給對(duì)方比說(shuō)話更強(qiáng)烈的信號(hào)。 視線信號(hào)：如 一直看、看一下就把視線轉(zhuǎn)開(kāi)、完全不正視對(duì)方等，能夠傳達(dá)給對(duì)方不同的情報(bào)。如果導(dǎo)購(gòu)人員在顧客向店內(nèi)走來(lái)的時(shí)候就一直 看著的話，有可能使顧客急于離開(kāi)?？扇绻櫩驮趯ふ覍?dǎo)購(gòu)員的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)人員故意把視線移開(kāi)，就會(huì)破壞顧客的心情 說(shuō)話信號(hào) 第 18 頁(yè) 2021125 聲音信號(hào) ：說(shuō)話是內(nèi)容，聲音是質(zhì)感，聲音的大小，速度，聲調(diào)等都必須復(fù)合顧客的身份與需求 空間信號(hào) ：合理的空間距離，保證與顧客正常的溝通，不要讓對(duì)方有壓迫感、焦慮感、疏遠(yuǎn)感 味覺(jué)信號(hào) ：惡臭惹人討厭是必然的，過(guò)濃的香水味道也能把顧客趕跑 動(dòng)作信號(hào) ：在我們的人際溝通中，動(dòng)作是最重要的信號(hào)。靈敏、和諧是主題。 二、 導(dǎo)購(gòu)技巧 顧客購(gòu)買(mǎi)步驟 1） 進(jìn)店前： 需求的確認(rèn) 信息的收集 備選產(chǎn)品評(píng)估 購(gòu)買(mǎi)決策 2） 進(jìn)店后 ： 注意商品 引起興趣 聯(lián)想使用狀態(tài) 涌起購(gòu)買(mǎi)欲望 比較 信任導(dǎo)購(gòu)人員與商品 決定購(gòu)買(mǎi) 導(dǎo)購(gòu)步驟 觀察顧客 接近顧客 了解需求 分析顧客 積極推薦 解答疑問(wèn) 建議購(gòu)買(mǎi) 成交 微笑送客 顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)人員的任務(wù) 1）注意商品 觀察顧客 顧客的目光在店內(nèi)商品上巡視：“這 種地板看上去好漂亮啊”，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要注意觀察客戶的動(dòng)作、眼神、表情，等待接近顧客的機(jī)會(huì) 進(jìn)店顧客的分類(lèi)： A：純粹閑逛型 ：這種顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的意圖，進(jìn)入店內(nèi)是因?yàn)榕闩笥岩黄饋?lái)，或只是想了解一下商品為以后購(gòu)買(mǎi)做準(zhǔn)備。表現(xiàn)為：進(jìn)入店內(nèi)后行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧細(xì)看，目光游弋，不停留在產(chǎn)品上；漫無(wú)目的，哪里吸引他的注意力去哪里。對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)人員不必急于接觸，但應(yīng)觀察其動(dòng)向，如果臨近貨架，觀察各種商品時(shí)就應(yīng)熱情接待 B：巡視商品型 ：這類(lèi)顧客沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)與購(gòu)買(mǎi)打算，進(jìn)入店內(nèi)是希望碰到自 己心意的商品。如：有的顧客并沒(méi)有想好是鋪裝地板還是地磚，只是過(guò)來(lái)了解一下。具體表現(xiàn)為：進(jìn)店后腳步一般不快，神情自若地環(huán)視四周的商品；臨近商品時(shí)不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)需求。對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)人員讓其在輕松自有的氣氛下隨意瀏覽；在顧客對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣、表 第 19 頁(yè) 2021125 露中意的神情才進(jìn)行接觸；不能用眼睛老盯著顧客，使其產(chǎn)生緊張心理或戒備心理；找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向其介紹和推薦商品，以新產(chǎn)品，暢銷(xiāo)品，珍奇品，促銷(xiāo)品為重 C：胸有成竹型 ：這類(lèi)顧客往往時(shí)有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)后才進(jìn)入店內(nèi)，他們?cè)诔鲩T(mén)前可能已經(jīng)對(duì)采購(gòu)內(nèi)容與預(yù)算想的一清二楚樂(lè)。 這類(lèi)顧客在地板消費(fèi)群中比較少見(jiàn)，一般為業(yè)內(nèi)人士或已經(jīng)在前期進(jìn)行過(guò)比較。具體表現(xiàn)為：進(jìn)入店內(nèi)目光集中，腳步較快；迅速奔入某個(gè)商品前。對(duì)此類(lèi)客戶一定要求速，迅速成交 另外還有一種為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)了解情況。針對(duì)這類(lèi)人，在未能確定前，不要漠視。以不透漏公司秘密為原則，向其介紹產(chǎn)品。 2）引起興趣 接近顧客 了解需求 分析顧客 仔細(xì)看地板的木紋、材質(zhì)：“這種木紋非常清新，材質(zhì)看上去也不錯(cuò)”，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員要取得接近顧客的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)打招呼，初步判斷顧客的需求 ① 接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)與用語(yǔ)舉例 顧客的動(dòng)態(tài) 用語(yǔ)例句 1 看看特定的商品 歡迎！ /你是要買(mǎi) **商品嗎？ /這個(gè)很不錯(cuò)。 2 用手觸摸商品 這個(gè)很好吧？ /這是新產(chǎn)品，很受歡迎。 3 好像在找什么東西 歡迎！ /讓你久等了。 /您想要什么呢？ 4 與店員目光相對(duì) 歡迎！ 5 與同伴商量時(shí) 歡迎！ /您是要買(mǎi) **么？ 6 放下手中的物品 歡迎！ 7 注視商品陳列展架和商品 歡迎！ /這個(gè)很實(shí)惠的。 ② 導(dǎo)購(gòu)人員接待顧客說(shuō)話六 個(gè)技巧 技巧 1： 用肯定而不是用否定語(yǔ)氣。 比如說(shuō)：顧客問(wèn)：“有 **商品嗎？”，否定回答如果是“沒(méi) 有”，顧客聽(tīng)到這話感到是被拒絕了，會(huì)不高興，很可能就會(huì)離開(kāi)。 肯定的說(shuō)法是：“現(xiàn)在只有這種商品了”。 顧客就不會(huì)有被拒絕的感覺(jué)，而容易產(chǎn)生“那么就拿這種商品給我看看”的念頭。 避免用否定形，善用肯定形 N 沒(méi)有。商品 第 20 頁(yè) 2021125 Y 只有。商品 技巧 2： 用委婉而不是用命令語(yǔ)氣。 比如說(shuō)：“請(qǐng)給我打個(gè)電話”，這個(gè)句子雖然也是很有禮貌的說(shuō)法，但仍然是命令語(yǔ)氣。如果換個(gè)說(shuō)法：“麻煩您打個(gè)電話好嗎？”，這樣變成了請(qǐng)求語(yǔ)氣，客人會(huì)樂(lè)意接受的。 避免用命令形，善用商量形 N 打個(gè)電話過(guò)來(lái) Y 請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎 技巧 3： 拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”，然后再委婉地陳述。 比如說(shuō)“不能兌換”，這個(gè)句子給人留下很深刻的拒絕印象。但如果說(shuō)成“實(shí)在抱歉，我們不兌換”，這樣顯得沒(méi)有被拒絕。相反地顧客會(huì)被店員的關(guān)切之心所打動(dòng)。 在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話 N 這種地板不能打折 Y 很抱歉，這個(gè)是新上市的產(chǎn)品，不能滿足您打折的要求 技巧 4： 不下斷言，讓顧客自己決定。 比如說(shuō)“我覺(jué)得這個(gè)不錯(cuò)”，會(huì)使顧客下決心“那就買(mǎi)這個(gè)”，顧客很容易產(chǎn)生“是自已選擇的”這樣一種滿足感。 假如斷言“這 個(gè)很不錯(cuò)”，顧客就會(huì)感到被強(qiáng)迫了。原則上，店員不作斷言，做到點(diǎn)到即可。 不要下斷言，讓顧客自己決定 N 這款地板絕對(duì)適合您 Y 我想這款地板花色滿好的 技巧 5： 多檢討自己。 即使在與顧客看法不同的情況下，也要承認(rèn)是自己不對(duì)，并應(yīng)承擔(dān)自己的責(zé)任。 “確實(shí)是您講的?！睆?qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任 “是我搞錯(cuò)了”自己的責(zé)任 用自己承擔(dān)責(zé)任的方式說(shuō)話 N 我確實(shí)已經(jīng)說(shuō)清楚了 Y 是我 確認(rèn)不夠，沒(méi)解說(shuō)清 技巧 6： 多贊美顧客和感謝顧客。 在做買(mǎi)賣(mài)時(shí)，盡可能地多使用“您真有眼光”等贊美語(yǔ)和說(shuō)“謝謝了”這 樣的感謝話。如果知道顧客的姓名，盡量多稱呼他（她）的姓名，增加親切感也是一種有效的方法。 把真誠(chéng)的贊美放在嘴邊 第 21 頁(yè) 2021125 N 這個(gè)很好 Y 您好有眼光??！這東西不錯(cuò)，對(duì)吧！ 技巧 7： 把負(fù)面的東西先告訴顧客，正面的東西后說(shuō) 一句話，顧客總是更關(guān)注后邊的。如果是先把正面的說(shuō)了，顧客的印象會(huì)停留在負(fù)面的后半句上，從而形成不好的印象 負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)