【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 報(bào)表、簽到表、考勤表，并提交營(yíng)業(yè)報(bào)告 D、召開店內(nèi)的總結(jié)會(huì)議，并出席公司會(huì)議 專賣店店長(zhǎng)助理管理 2） 店長(zhǎng)助理崗位責(zé)任書 崗位：店長(zhǎng)助理 直接上級(jí) 店長(zhǎng) 直接下級(jí) 店內(nèi)員工 本職工作 （ 1） 組織店員開展本班的營(yíng)業(yè)工作 （ 2） 店容店貌及衛(wèi)生的維護(hù) （ 3） 班前、班后會(huì)的召開 （ 4） 正常營(yíng)業(yè)與接待顧客 （ 5） 盤點(diǎn)參與和組織 （ 6） 收銀結(jié)算工作，與收銀員對(duì)賬，并實(shí)行雙簽制 （ 7） 崗位培訓(xùn)與崗位練兵的組織 （ 8） 賣場(chǎng)環(huán)境的布置整理 （ 9） 顧客抱怨與投訴的處理和匯報(bào) （ 10） 店員考勤 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直接責(zé)任 （ 1） 對(duì)本班的經(jīng)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé) （ 2） 對(duì)本班的員工管理負(fù)責(zé) （ 3） 對(duì)本班的客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) （ 4） 對(duì)店長(zhǎng)委派的事情負(fù)責(zé) （ 5） 專賣店商品及其他安全 主要權(quán)利 （ 1） 對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) （ 2） 享受公司的福利 （ 3） 對(duì)本班員工的領(lǐng)導(dǎo)及工和進(jìn)行考評(píng) （ 4） 對(duì)本班員工獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)提出建議 管轄范圍 （ 1） 對(duì)員工的日常管理 （ 2） 專賣店的內(nèi)、外環(huán)境 （ 3） 商業(yè)賣場(chǎng)環(huán)境 （ 4） 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素質(zhì)要求 （ 1） 具有組織能力、親和力 （ 2） 語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力強(qiáng) （ 3） 具商業(yè)及銷售相關(guān)知識(shí) （ 4） 誠(chéng)實(shí)、有敬業(yè)精神 2）店長(zhǎng)助理每日工作流程同店長(zhǎng) 專賣店收銀管理 專賣店的收銀管理，是針對(duì)專賣店的收銀與現(xiàn)金，絕大部分指向收銀員工作的實(shí)務(wù)管理。因此，它不僅需要嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)紀(jì)律，還應(yīng)當(dāng)為收銀作業(yè)規(guī)定明確的目標(biāo)。因?yàn)槭浙y員在其收銀作業(yè)的過(guò) 程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務(wù)的信息、解答顧客的提問(wèn)、做好商品損耗的預(yù)防工作等，并有接聽電話技巧及靈動(dòng)性。 收銀員的工作要求，相比較專賣店內(nèi)其他員工來(lái)說(shuō)要高得多，這是由其崗位的固定性和責(zé)任的重要性決定的。所以，收銀工作是專賣店的一項(xiàng)非常重要的實(shí)務(wù)性管理工作。 1）收銀員崗位責(zé)任書 崗 位： 收銀員 直接上級(jí) 店長(zhǎng)助理 直接下級(jí) 無(wú) 本職工作 （ 1） 收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)對(duì) （ 2） 理貨、接待顧客 （ 3） 整理與補(bǔ)齊備用金 （ 4） 收銀結(jié)算作業(yè) （ 5） 銷售日?qǐng)?bào)表及進(jìn)銷存明細(xì)表的填報(bào) （ 6） 存款（或?qū)I(yíng)業(yè)收入交給指定人） （ 7） 收銀臺(tái) 及店面衛(wèi)生整理 （ 8） 收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛護(hù) （ 9） 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào) （ 10） 現(xiàn)金安全（包括查驗(yàn)假鈔） （ 11） 盤點(diǎn)作業(yè) 直接責(zé)任 （ 1） 對(duì)銷售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé) （ 2） 對(duì)收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé) （ 3） 對(duì)銷售結(jié)算負(fù)責(zé) （ 4） 對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 主要權(quán)利 （ 1） 對(duì)店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) （ 2） 享受公司的福利 （ 3） 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)工作的裁決權(quán)利 管轄范圍 （ 1） 收銀臺(tái)的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理 （ 2） 店內(nèi)賣場(chǎng)區(qū)域 （ 3） 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素質(zhì)要求 （ 1） 需要一定的專業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí) （ 2） 誠(chéng)實(shí)，無(wú)不良習(xí)慣與記錄 （ 3） 具商業(yè)及銷售相關(guān)知識(shí) （ 4） 有敬業(yè)精神 2） 銀員的作業(yè)流程管理 專賣店的收銀員 ，還兼有理貨、顧客應(yīng)對(duì)、協(xié)助營(yíng)業(yè)工作的職責(zé)。為使其操作規(guī)范，收銀員每日的作業(yè)流程如下： 導(dǎo)購(gòu)員 每日的作業(yè)流程表 營(yíng)業(yè)前 收銀臺(tái) 服務(wù)臺(tái) （ 1） 清潔、整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)，包括：收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的環(huán)境衛(wèi)生 （ 2） 整理、補(bǔ)充必備的物品 （ 3） 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金 （ 4） 檢驗(yàn)收銀機(jī)。包括：發(fā)票存根聯(lián)及收銀聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同；日期是否正確；機(jī)內(nèi)的程式設(shè)定和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是 否 正確等 （ 5） 收銀員服裝儀容的檢查。包括：制服是否整潔且合乎規(guī)定；是否佩戴工號(hào)牌；發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 （ 6） 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品、變更售 價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置 （ 1） 清潔、整理服務(wù)臺(tái)。包括：服務(wù)臺(tái)內(nèi)放置的物品及四周區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 （ 2） 整理、補(bǔ)充必備的物品 （ 3） 補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)所銷售的商品 （ 4） 清點(diǎn)賣場(chǎng)出樣數(shù) （ 5） 定期清洗與更換樣鞋 （ 6） 其他：提前三十分鐘到達(dá)店鋪，做營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 參加朝會(huì)，明確當(dāng)日的工作目標(biāo) 營(yíng)業(yè)中 收銀臺(tái) 服務(wù)臺(tái) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 1） 招呼顧客 （ 2） 為顧客做結(jié)賬服務(wù)：收銀結(jié)款時(shí)讀出每件貨品的金額，核對(duì)型號(hào)；計(jì)算結(jié)束后報(bào)出商品金額總數(shù)；收顧客錢款要唱票“收您多少錢？“找零時(shí)也要唱票“找您多少錢？”“ （ 3） 為顧客做商品入袋服務(wù) （ 4） 特殊收銀作業(yè)處理：贈(zèng)品兌換或贈(zèng) 送；現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn)；禮券或印花的贈(zèng)送；折扣處理等 （ 5） 送顧客“謝謝，歡迎再次光臨。“ （ 6） 耐心地回答顧客的提問(wèn) （ 7） 無(wú)顧客結(jié)賬時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；兌換零錢；整理顧客的退貨；擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境 （ 8） 顧客作廢發(fā)票的處理 （ 9） 保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔 （ 10） 注意收銀臺(tái)附近的狀況 （ 11） 協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員 （ 12） 顧客詢問(wèn)及抱怨處理 （ 13） 發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與本班負(fù)責(zé)人聯(lián)系。由本班負(fù)責(zé)人帶至旁邊接待處理，避免影響正常的收銀工作。 （ 14） 收銀員交班結(jié)算作業(yè) （ 1） 招呼顧客 （ 2） 為顧客做商品入袋服務(wù) （ 3） 保持服務(wù) 臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔 （ 4） 協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員 （ 5） 顧客詢問(wèn)及抱怨處理 （ 6） 換貨、退貨處理 （ 7） 接聽電話 （ 8） 引導(dǎo)顧客購(gòu)物 （ 9） 留意店內(nèi)出入人員，注意收銀臺(tái)狀況 （ 10） 顧客遺忘寄物或未帶走物品處理 （ 11） 發(fā)放店內(nèi)的宣傳單、特價(jià)單 （ 12） 在非常營(yíng)業(yè)高峰期間，服從本班負(fù)責(zé)人安排從事其他工作。 營(yíng)業(yè)后 收銀臺(tái) 服務(wù)臺(tái) （ 1） 整理作廢發(fā)票以及各種禮券 （ 2） 結(jié)算營(yíng)業(yè)總額 （ 3） 整理并填報(bào)銷售日?qǐng)?bào)表及進(jìn)銷存明細(xì)表 （ 4） 整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境 （ 5） 關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套 （ 6） 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作 （ 1） 整理服務(wù)臺(tái)及周圍環(huán)境 （ 2） 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作 （ 3） 關(guān)閉服務(wù)如各項(xiàng)電器用品的電源，如 ：音響、麥克風(fēng)等 （ 4） 清點(diǎn)賣場(chǎng)出樣數(shù) 3） 收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn) A、收銀員的作業(yè)紀(jì)律 作為與現(xiàn)金直接打交道的工作人員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律。 1） 銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 2） 銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算顧客的不滿與抱怨。 3） 銀中不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人，或可能產(chǎn)生內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”。若有親朋好友確需購(gòu)買，應(yīng) 在本班負(fù)責(zé)人的監(jiān)督下進(jìn)行收銀作業(yè)。 4） 銀臺(tái)上不可放置其他任何私人物品。 5） 銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看及清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。 6） 銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 7）收銀員要熟悉商品的位置、變價(jià)商品和特價(jià)商品以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)作出解答。 B、 銀員的結(jié)算作業(yè)管理 貨款結(jié)算作業(yè)是收銀員的主要工作，其作業(yè)的基本要求是準(zhǔn)確、快速和禮貌，對(duì)結(jié)算作業(yè)管理 的重 點(diǎn)是確定結(jié)算作業(yè)的具體程序，規(guī)定先做什么，后做什么，怎么做。 收銀員的結(jié)算工作程序 C、營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)等全部取出，并予另行安全放置， 收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至次日營(yíng)業(yè)開始（收銀機(jī)抽屜不上鎖的理由是，為了防止萬(wàn)一竊賊進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，為了竊取現(xiàn)金而敲壞收銀機(jī)的抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用）。 D、營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理 營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理其重點(diǎn)是為了保證專賣店經(jīng)營(yíng)管理成果的安全。 a)收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算，除了在交接 班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外，每日要固定一個(gè)時(shí)間做單 營(yíng)業(yè)的總結(jié)算，時(shí)間選擇在避開營(yíng)業(yè)高峰時(shí)或進(jìn)入休息室進(jìn)行。在進(jìn)行結(jié)算時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購(gòu)物券等一起進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與本班負(fù)責(zé)人面對(duì)面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)賬表，由收銀員和本班負(fù)責(zé)人簽字后，做為店鋪的記帳憑證。 b)收銀員的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總后，應(yīng)由專人（最好是兩人）存入指定的帳戶或交由指定收款人，并注意攜款途中的安全，以免發(fā)生意外。 E、收銀錯(cuò)誤作業(yè)管理 a)結(jié)賬錯(cuò)誤的糾正 ? 發(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)先向顧客致歉并立即糾正。 ? 如發(fā)生結(jié)賬價(jià)格多打時(shí)，應(yīng)客氣地詢問(wèn) 顧客是否還需購(gòu)買其他商品，如顧客不再購(gòu)買，應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄 . ? 如收銀結(jié)算單已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯(cuò)的收銀結(jié)算單收回，請(qǐng)本班所涉人員及負(fù)責(zé)人簽名作廢。 b)顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理 清點(diǎn)現(xiàn)金與代金券 初點(diǎn)復(fù)核 （確認(rèn)無(wú)誤后）填寫營(yíng)業(yè)收入 與核對(duì)銷售日?qǐng)?bào)核對(duì) 本班負(fù)責(zé)人與收銀員在結(jié)算單上簽字 將營(yíng)業(yè)收入交指定人 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終端部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選商品時(shí)，可建議顧客重新選購(gòu)其他商品；若顧客重新選擇商品后，應(yīng)先辦理相當(dāng)于上一商品金額的退貨，然后再重打后一商品的結(jié)算單給顧客。 ? 若顧客愿意回去拿錢來(lái)補(bǔ)足時(shí)，可先打出結(jié)算單，與所選商品一同放置，待顧客回來(lái)補(bǔ)足余額后取貨。 ? 若顧客因現(xiàn)金不足，臨時(shí)決定不購(gòu)買時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)不禮貌的行為，甚至 惡言相加。作廢結(jié)算單也請(qǐng)本班所涉人員及當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽名作廢。 c)結(jié)算作廢的處理 ? 此項(xiàng)作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要點(diǎn)，專賣店店長(zhǎng)應(yīng)高度重視。 ? 每發(fā)生一張作廢結(jié)算單，必須立即登記在作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有 導(dǎo)購(gòu)員 、收銀員和本班負(fù)責(zé)人的簽名。作廢結(jié)算記錄本其格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單交由店長(zhǎng)保管（或轉(zhuǎn)上級(jí)財(cái)務(wù)），另一聯(lián)由收銀部門留存，以考核收銀員的差錯(cuò)率等情況。 ? 如作廢結(jié)算記錄本遺失，就不能辦理結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，以免收 銀員以記錄本遺失為由，徇私舞弊。如遇特殊情況可補(bǔ)辦征集手續(xù)，所以作廢結(jié)算單記錄本最好是在收銀員下班時(shí)交專人保管。 ? 所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營(yíng)業(yè)總結(jié)賬之前辦理，不可在總結(jié)賬之后補(bǔ)辦，這是收銀員可以發(fā)生不良行為的補(bǔ)漏手法，要予以重視。 ? 如一筆收款結(jié)賬有多張結(jié)算單，只要有基本一張發(fā)生錯(cuò)誤，查實(shí)后誤碼單及結(jié)算單一起收回辦理作廢手續(xù)。 d)營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的處理 ? 營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的發(fā)生對(duì)企業(yè)、對(duì)收銀員個(gè)人及對(duì)顧客都是不利的。 ? 收銀員在下班之前，必須核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金和購(gòu)物券等的營(yíng)業(yè)收入總數(shù)，再與收銀機(jī)結(jié) 出的累計(jì)總賬款核對(duì)，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或是短缺）超出一定金額時(shí)，應(yīng)由收銀員寫出報(bào)告，說(shuō)明原因。 ? 如果營(yíng)業(yè)收入短缺，應(yīng)根據(jù)收銀員工作經(jīng)驗(yàn)、收銀機(jī)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入金額，分析出是人為或是自然因素造成的，決定該金額是由收銀員全賠或部分賠償。 ? 如果營(yíng)業(yè)收入盈余，不管是什么原因，應(yīng)由收銀員支付同等的盈余金額，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)收入中出現(xiàn)了盈余款，說(shuō)明收銀員多收了顧客的購(gòu)物款，這是有損于收銀員和企業(yè)形象的，應(yīng)給收銀員一個(gè)嚴(yán)重的教訓(xùn) 專賣店 導(dǎo)購(gòu)員 管理 1） 導(dǎo)購(gòu)員 崗位責(zé)任書 崗 位： 導(dǎo)購(gòu)員 直接上級(jí) 店長(zhǎng)助理 直接下級(jí) 無(wú) 本職工作 （ 1） 顧客接待與引導(dǎo)顧客購(gòu)物 （ 2） 引導(dǎo)顧客交款 （ 3） 店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生 （ 4） 理貨 （ 5） 盤點(diǎn)作業(yè) （ 6） 崗位練兵與訓(xùn)練 （ 7） 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào) （ 8） 店內(nèi)安全 （ 9） 交接班作業(yè) （ 10） 銷售小票的填寫 直接責(zé)任 （ 1） 銷售 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 貴陽(yáng)國(guó)林鞋業(yè)終