【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3. 責(zé)任：全體員工 4. 內(nèi)容： 服務(wù)設(shè)施： 營(yíng)業(yè)大廳的門(mén)面、牌匾應(yīng)清潔醒目，裝飾美觀，合法證照應(yīng)懸掛于營(yíng)業(yè)大廳的醒目位置。 辦公及營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)應(yīng)明亮整潔，無(wú)雜物，保證客流暢通，營(yíng)業(yè)用設(shè)施、設(shè)備保持清潔衛(wèi)生。 大廳裝飾應(yīng)美觀藝術(shù)，整體效果好，格調(diào)清新健康，起到指導(dǎo)消費(fèi)、吸引客戶的作用。 文明經(jīng)商、禮貌待客： 嚴(yán)格執(zhí)行人員與衛(wèi)生管理制度，防止經(jīng)營(yíng)藥品受到污染，業(yè)務(wù)人員上班 時(shí)應(yīng)穿清潔的工作服，搞好個(gè)人衛(wèi)生。 公司全體員工都應(yīng)以“客戶是我們的上帝”、“客戶是效益的源泉”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的心態(tài)去接待每一客戶，并且做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到、一視同仁。 接待客戶要講究語(yǔ)言藝術(shù)，使用文明用語(yǔ)。如“請(qǐng)、歡迎、謝謝、您好、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、再見(jiàn)”等等，并結(jié)合本地習(xí)俗，靈活掌握，對(duì)外地客戶以普通話對(duì)話，有條件的應(yīng)掌握簡(jiǎn)單的外語(yǔ)。 大廳內(nèi)的廣告宣傳必須以醫(yī)藥、工商等行政部門(mén)批準(zhǔn)的內(nèi)容為準(zhǔn)，實(shí)事求是，不得虛假、夸大杜撰、誤導(dǎo)客戶，廣告畫(huà)面印有廣告批準(zhǔn)文號(hào)。 22 介紹藥品性能應(yīng)如實(shí)向客戶說(shuō)明各種可能的不良反應(yīng)。 耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)反饋質(zhì)量信息。設(shè)置《經(jīng)營(yíng)質(zhì)量征詢意見(jiàn)表》，對(duì)反映質(zhì)量問(wèn)題的投訴或群眾來(lái)信，必須本 著對(duì)人民身體健康高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)或貨源單位反映，妥善給予解決。 銷(xiāo)售藥品出現(xiàn)質(zhì)量事故，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并采取措施，使差錯(cuò)造成的危害減少到最低限度，必要時(shí)通過(guò)新聞媒體通知客戶。 服務(wù)項(xiàng)目： 積極組織貨源，不斷開(kāi)拓新品種，不人為脫銷(xiāo)，可根據(jù)本地區(qū)所處的地理環(huán)境，人流狀況，季節(jié)變換，有針對(duì)性地增加經(jīng)營(yíng)品種，以滿足消費(fèi)者用藥的需求。 對(duì)緊缺藥品實(shí)行留（留下客戶所需要的藥品名錄）、找（積極尋找貨源）、送（實(shí)行送貨上門(mén)）服務(wù) 。 開(kāi)展外埠函件代購(gòu)，代辦郵寄發(fā)運(yùn)等服務(wù)。 其他一切系列性服務(wù)。 23 文件編號(hào) 中藥飲片購(gòu)進(jìn)管理制度 頒發(fā)部門(mén) AG1201 質(zhì)量管理部 總頁(yè)數(shù) 執(zhí)行日期 1 起草人 審核者 批準(zhǔn)者 起草日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 1. 目的：保證購(gòu)入中藥飲片的質(zhì)量，使人民用藥安全有效。 2. 范圍：所有購(gòu)進(jìn)中藥飲片。 3. 責(zé)任：中藥飲片采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、銷(xiāo) 售人員。 4. 內(nèi)容： 中藥飲片必須在確保質(zhì)量合格前提下，從持有《藥品生產(chǎn)（經(jīng)營(yíng)）企業(yè)許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》的單位購(gòu)進(jìn)。 購(gòu)進(jìn)的中藥飲片質(zhì)量必須符合現(xiàn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。 進(jìn)口藥材應(yīng)有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥材批件》及《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》的復(fù)印。 購(gòu)進(jìn)的中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。中藥飲片應(yīng)標(biāo)明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期等。實(shí)施文號(hào)管理的中藥飲片，在包裝上還應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號(hào)。 購(gòu)進(jìn)中藥飲片必須是經(jīng)過(guò)炮制加工、 符合要求的凈化飲片。需要進(jìn)行加工炮制的而未進(jìn)行炮制的飲片、含有雜質(zhì)、沙土、混雜物的飲片不準(zhǔn)購(gòu)進(jìn)，否則按不合格品處理。 24 文件編號(hào) 中藥飲片的儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)管理制度 頒發(fā)部門(mén) AG1301 質(zhì)量管理部 總頁(yè)數(shù) 執(zhí)行日期 1 起草人 審核者 批準(zhǔn)者 起草日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 1． 目的：保證在儲(chǔ)存期間中藥飲片的質(zhì)量，使人民用藥安全有效。 2． 范圍：所有在庫(kù)的中藥飲片。 3． 責(zé)任：中藥飲片保管員、養(yǎng)護(hù) 員。 4． 內(nèi)容： 儲(chǔ)存中藥飲片應(yīng)結(jié)合中藥飲片的性質(zhì)，分類(lèi)存放，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)企業(yè) 、防止混淆，同時(shí)做到合理擺放，便于取貨，使用的包裝材料不得對(duì)飲片造成污染。 易串味的中藥材、中藥飲片應(yīng)與其它藥材分開(kāi)存放。 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有通風(fēng)、干燥、陰涼、防蟲(chóng)、防鼠、防霉、防潮、防污染、防火等相應(yīng)的配套設(shè)施。保持庫(kù)房?jī)?nèi)經(jīng)常通風(fēng)、干燥、陰涼、整潔、衛(wèi)生。 保管員、養(yǎng)護(hù)員要認(rèn)真做好庫(kù)存飲片日常保管養(yǎng)護(hù)工作，結(jié)合各種中藥植物性質(zhì)和不同季節(jié)的氣候特點(diǎn)采取通風(fēng) 、調(diào)節(jié)溫濕度、涼曬等措施。認(rèn)真做好保管、養(yǎng)護(hù)工作，做好《中藥飲片養(yǎng)護(hù)記錄》。 保管、養(yǎng)護(hù)人員要經(jīng)常檢查庫(kù)存飲片的質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告、處理。防止入庫(kù)飲片生蟲(chóng)、霉?fàn)€、變質(zhì)等現(xiàn)象的出現(xiàn)。做好質(zhì)量檢查和處理記錄、妥善保存。 中藥飲片的入庫(kù)、出庫(kù)必須經(jīng)驗(yàn)收員、保管員、復(fù)核員進(jìn)行驗(yàn)收檢查，合格后方準(zhǔn)入庫(kù)和出庫(kù)，并要認(rèn)真做好入庫(kù)質(zhì)量驗(yàn)收、檢查、出庫(kù)復(fù)核記錄。 25 文件編號(hào) 中藥飲片銷(xiāo)售管理制度 頒發(fā)部門(mén) AG1401 質(zhì)量管理部 總頁(yè)數(shù) 執(zhí)行日期 1 起草人 審核者 批準(zhǔn)者 起草日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 1. 目的：保證銷(xiāo)售中藥飲片的質(zhì)量，確保人民用藥安全有效。 2. 范圍：所有經(jīng)營(yíng)的中藥飲片。 3. 責(zé)任：中藥飲片銷(xiāo)售人員。 4. 內(nèi)容： 中藥飲片銷(xiāo)售時(shí)必須去掉塵土使其清潔衛(wèi)生，防止交叉污染 . 中藥飲片出庫(kù)時(shí)應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得有串藥、生蟲(chóng)、霉變、走油、結(jié)串等現(xiàn)象 ,防止造成質(zhì)量事故。 零貨稱(chēng)取用的計(jì)量器具要定期校驗(yàn)，并有合格標(biāo)志，做到計(jì)量準(zhǔn)確無(wú)誤。 飲片售后質(zhì)量管理： 公司對(duì)在質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴、質(zhì)量抽查和銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題要查明原因、分清責(zé)任，采取有效的處理措施，并做好處理記錄。 對(duì)已售出的飲片如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向藥品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告，并將售出品追回，填寫(xiě)《售出藥品追回表》。 飲片質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴等管理嚴(yán)格按照相關(guān)質(zhì)量管理制度執(zhí)行。 為了完善和提高公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量水平，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期或不定期地廣泛征求用戶對(duì)藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，可采取書(shū)面征詢、會(huì)議 座談、上門(mén)調(diào)查等方式。具體表格見(jiàn)《經(jīng)營(yíng)質(zhì)量征詢意見(jiàn)表》等。 加強(qiáng)銷(xiāo)售記錄、憑證的管理工作，防止憑證的流散和丟失。填寫(xiě)記錄、憑證必須清楚、規(guī)范、內(nèi)容完整，便于質(zhì)量跟蹤，并按規(guī)定保存?zhèn)洳?。?yán)格履行驗(yàn)發(fā)、復(fù)核手續(xù)，防止發(fā)生銷(xiāo)售差錯(cuò)。 銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)必須嚴(yán)格銷(xiāo)售憑證的交接手續(xù)，確保憑證迅速、準(zhǔn)確、暢通地傳遞。 26 文件編號(hào) 近效期藥品管理制度 頒發(fā)部門(mén) AG1601 質(zhì)量管理部 總頁(yè)數(shù) 執(zhí)行日期 1 起草人 審核者 批準(zhǔn)者 起草日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 1． 目的：使近效期藥品管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 2． 范圍：所有在庫(kù)近效期藥品 3． 責(zé)任：倉(cāng)庫(kù)保管員、養(yǎng)護(hù)員、各相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人 4． 內(nèi)容： 藥品的購(gòu)入要根據(jù)本公司銷(xiāo)售量和藥品效期遠(yuǎn)近，合理組織購(gòu)進(jìn)，無(wú)特 殊情況，購(gòu)入藥品應(yīng)為本年度產(chǎn)品或有效期應(yīng)在 1 年以上，（有效期為 1 年的藥品購(gòu)入時(shí)，距有效期應(yīng)在 8 個(gè)月以上）。 藥品的外包裝及標(biāo)簽應(yīng)標(biāo)明有效期，對(duì)沒(méi)有效期標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清的，驗(yàn)收員應(yīng)將藥品扣留，并按劣藥處理。保管員應(yīng)拒絕入庫(kù)。 藥 品的存放，必須按失效期先后分開(kāi)，出庫(kù)和銷(xiāo)售應(yīng)嚴(yán)格遵守“近期先 出”和按批號(hào)發(fā)貨的原則。 距有效期六個(gè)月的藥品，每月由養(yǎng)護(hù)員及時(shí)填寫(xiě)《近效期藥品報(bào)告單》。 報(bào)質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理員要及時(shí)填寫(xiě)《近效期藥品催銷(xiāo)單》，報(bào)銷(xiāo)售部 門(mén)及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。填寫(xiě)記錄時(shí)要求清楚、規(guī)范、內(nèi)容包括：品名、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、有效期至等。 銷(xiāo)后退回的近效期藥品，驗(yàn)收人員除按規(guī)定檢查外觀質(zhì)量外，要認(rèn)真查看剩余有效時(shí)間，近效期半年藥品要及時(shí)下發(fā)催銷(xiāo)單，通知銷(xiāo)售部門(mén)盡快銷(xiāo)售。 近效期藥 品還應(yīng)及時(shí)與供貨商采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系調(diào)換貨。 過(guò)期藥品保管員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《報(bào)損、銷(xiāo)毀藥品記錄》，按不合格藥品處理程序上報(bào)、銷(xiāo)毀。 27 文件編號(hào) 退貨藥品質(zhì)量管理制度 頒發(fā)部門(mén) AG1701 質(zhì)量管理部 總頁(yè)數(shù) 執(zhí)行日期 1 起草人 審核者 批準(zhǔn)者 起草日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 1． 目的：明確退回藥品操作程序，使退貨合理處置。 2． 范圍：所有退貨藥品 3． 責(zé)任：銷(xiāo)售員、質(zhì)量管理員、驗(yàn)收員、保管員。 4． 內(nèi)容： 退貨藥品包括購(gòu)進(jìn)退出藥品、配送部門(mén)配送退貨和銷(xiāo)后退回藥品。 凡因質(zhì)量問(wèn)題購(gòu)進(jìn)需退出的藥品，未入庫(kù)，經(jīng)質(zhì)量管理部確認(rèn)后，采購(gòu)員憑拒收單辦理相關(guān)退貨手續(xù)。已入庫(kù)，倉(cāng)儲(chǔ)配送部需填寫(xiě)“退（換）貨單”一式三聯(lián)，交財(cái)務(wù)部及采購(gòu)部各一聯(lián)，采購(gòu)員憑“退（換）貨單”辦理相關(guān)退貨手續(xù)，并做好退貨臺(tái)賬。 因?yàn)楣┴泦挝灰?、政策因素停售或其他原因的退貨，由質(zhì)量管理員填寫(xiě) “退（換）貨單”在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將藥品退回。 在養(yǎng)護(hù)或銷(xiāo)售過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題或因儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)、滯銷(xiāo)等需要退換 貨的藥品，應(yīng)填寫(xiě)“退（換）貨單”，質(zhì)量有問(wèn)題藥品還應(yīng)填寫(xiě)“不合格藥品報(bào)告表”報(bào)質(zhì)量管理部核準(zhǔn)同意后，方可退回。 銷(xiāo)后退回藥品，首先由銷(xiāo)售人員確認(rèn)是我公司售出的藥品，然后填寫(xiě)“退 （換）貨單”經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦理退貨手續(xù)，并填寫(xiě)“銷(xiāo)后退回藥品臺(tái)賬”。 公司質(zhì)量管理部質(zhì)量驗(yàn)收人員依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其他有關(guān)規(guī)定，對(duì)退回藥品 28 逐批質(zhì)量驗(yàn)收，做好退貨驗(yàn)收記錄并做出準(zhǔn)確叛定，屬合格藥品移入合格品區(qū)，不合格藥品移入不合格品區(qū)，做好記錄，及時(shí)報(bào)損、銷(xiāo)毀。 29 文件編號(hào) 不合格藥品管理制度 頒發(fā)部門(mén) AG1801 質(zhì)量管理部 總頁(yè)數(shù) 執(zhí)行日期 2 起草人 審核者 批準(zhǔn)者 起草日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 1. 目的：加強(qiáng)不合格藥品管理，禁止不合格品進(jìn)入流通領(lǐng)域。 2. 范圍：不合格藥品 3. 責(zé)任：保管員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、質(zhì)量管理員。 4. 內(nèi)容： 不合格藥品是指內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量及包裝質(zhì)量不合格的藥品。 不合 格藥品的確認(rèn)途徑： 驗(yàn)收員在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格藥品。 各級(jí)藥品監(jiān)督部門(mén)抽查檢驗(yàn)出的不合格藥品。 養(yǎng)護(hù)員、保管員在庫(kù)檢查養(yǎng)護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的過(guò)期、失效、霉?fàn)€變質(zhì)及 其他質(zhì)量問(wèn)題的藥品。 各級(jí)藥品監(jiān)督管理部門(mén)發(fā)文通知禁止銷(xiāo)售的藥品。 銷(xiāo)售退回過(guò)程中出現(xiàn)的不合格品。 其他人員發(fā)現(xiàn)的不合格藥品。 不合格藥品的處理： 驗(yàn)收員在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)拒絕入庫(kù)，由保管員將不合格藥 存放于不合格品區(qū)， 驗(yàn)收員填寫(xiě)拒收單通知采購(gòu)員進(jìn)行處理。 在庫(kù)藥品養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)立即通知保管員將不合格品移入 不合格品庫(kù)區(qū)，并填寫(xiě)“停銷(xiāo)通知單”通知銷(xiāo)售部 ,然后填寫(xiě)“不合格 報(bào)告單”報(bào)告質(zhì)量管理員進(jìn)行調(diào)查處理。 由各級(jí)藥品監(jiān)督管理部門(mén)檢驗(yàn)出內(nèi)在質(zhì)量不合格的藥品或藥品監(jiān)督管理部門(mén)發(fā)文通知禁止銷(xiāo)售的品種，必須立即停銷(xiāo)并通知收回，集中存放于不合格品區(qū)。 30 退回的不合格品，一律存放于不合格品區(qū)，妥善保管。 如為外觀質(zhì)量或包裝質(zhì)量不合格的藥品，應(yīng)立即通知采購(gòu)員 及時(shí)與供貨方聯(lián)系，如因我方原因?qū)е虏缓细袼幤愤M(jìn)入流通渠道視其情節(jié)給相關(guān)人員相應(yīng)的處罰。 如為內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題或假、劣藥品應(yīng)立即通知質(zhì)量保證部并上報(bào)藥品監(jiān)督管理局做進(jìn)一步處理，并由采購(gòu)員通知供應(yīng)商。 不合格藥品的報(bào)損銷(xiāo)毀程序： 屬報(bào)損的藥品，由保管員填寫(xiě)“報(bào)損、銷(xiāo)毀藥品記錄”，注明報(bào)損來(lái)源、原因等，經(jīng)儲(chǔ)運(yùn)部部長(zhǎng)、質(zhì)量管理員、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)損、銷(xiāo)毀。 不合格品的銷(xiāo)毀，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后，在質(zhì)量管理員及相關(guān)部門(mén)人員監(jiān)督下進(jìn)行銷(xiāo)毀，監(jiān)銷(xiāo)人員應(yīng)在“ 報(bào)損、銷(xiāo)毀藥品記錄”上簽字確認(rèn)。 “報(bào)損、銷(xiāo)毀藥記錄”一式三份，交質(zhì)量保證部、儲(chǔ)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部各一份，質(zhì)量管理員詳細(xì)填寫(xiě)不合格藥品銷(xiāo)毀臺(tái)帳，財(cái)務(wù)部做賬目處理，保管人員做微機(jī)報(bào)損單銷(xiāo)減數(shù)量。 如發(fā)現(xiàn)不合格藥品的帳貨不符，保管人員必須立即向質(zhì)量管理員報(bào)告，及時(shí)追查不符原因，防止不合格品進(jìn)入流通領(lǐng)域。 所有關(guān)于不合格藥品的記錄都應(yīng)存檔備案，保存三年，作為藥品質(zhì)量分析的依據(jù)。 31 文件編號(hào) 藥品不良反應(yīng)報(bào)告管理 制 度 頒發(fā)部門(mén) AG1901 質(zhì)量管理部 總頁(yè)數(shù) 執(zhí)行日期 3 起草人 審核者 批準(zhǔn)者 起草日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 1. 目的：及時(shí)、準(zhǔn)確