顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)與分析應(yīng)用(doc12)-市場(chǎng)調(diào)研(編輯修改稿)
2024-09-21 18:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意義的，既意味著顧客滿意度是真正有所改進(jìn)的。結(jié)合顧客評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)的分布，與顧客人口特征因素進(jìn) 行交互，我們可以得到進(jìn)一步的結(jié)論。比如通過檢測(cè)給 “ 準(zhǔn)時(shí)送貨 “ 的滿意度指標(biāo)評(píng)為 “ 非常不滿意 ” 的顧客的人口因素特征，我們發(fā)現(xiàn)問題僅出在一個(gè)地區(qū)，而通過改變操作流程或再增加一位送貨人員很大 中國(guó)最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 11 頁 程度上就可以解決這一問題。 和百分率以及圖表形式相比，使用算術(shù)平均值雖然是簡(jiǎn)單易行，但其缺陷在于許多人感覺它相當(dāng)枯燥單調(diào)，而圖表和百分率更加生動(dòng)易懂些。 相關(guān)分析 相關(guān)分析可以用于確定對(duì)整體滿意度有最大影響的滿意度指標(biāo)。分項(xiàng)滿意度指標(biāo)和總體滿意度之間的相關(guān)系數(shù)數(shù)值越大，表示兩個(gè)變量之間線性相關(guān)程度越強(qiáng)。相關(guān)系數(shù)是介于 +1 和 1 之間的數(shù)字。一般整體滿意度和個(gè)別滿意度指標(biāo)之間不應(yīng)出現(xiàn)負(fù)相關(guān)系數(shù)。 以某快餐店的滿意度調(diào)查為例，調(diào)查的幾個(gè)滿意度指標(biāo)和整體滿意度的相關(guān)系數(shù)見下表 1： 代號(hào) 滿意度指標(biāo) 相關(guān)系數(shù) 平均值 1 X1：食品質(zhì)量 2 X2：菜單多樣性 3 X3：雇員態(tài)度 4 X4：價(jià)格 5 X5：服務(wù)速度 6 Y： 整體滿意度 從中我們可以看出，服務(wù)速度的改善對(duì)整體滿意度的增加有最大的影響，其次是食 品的質(zhì)量和價(jià)格因素。而從這些因素的平均值得分來看，顧客評(píng)價(jià)最高的是雇員的態(tài)度，其次才是服務(wù)速度和菜單的多樣性。數(shù)據(jù)的關(guān)系我們可以用滿意度象限圖來分析和說明： 中國(guó)最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 11 頁 機(jī)會(huì)（右上角）：在決定整體滿意度上非常重要，而調(diào)查對(duì)象在這方面的表現(xiàn)也是相當(dāng)好的，提供給我們的信息是要保持并發(fā)展這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。 優(yōu)勢(shì)（左上角）：在決定整體顧客滿意度上不太重要，但調(diào)查對(duì)象在這方面的表現(xiàn)是很好的，因此應(yīng)該適當(dāng)減少在這方面的投入。 挑戰(zhàn)（左下角）：在決定整體滿意度上非常重要，但在這些項(xiàng)目上的表現(xiàn)卻不夠好，很有必要通過提高這些項(xiàng)目 的表現(xiàn)而最大地提高整體顧客滿意度水平。 劣勢(shì)（右下角）：在決定整體顧客滿意度上不太重要，調(diào)查對(duì)象在這方面的表現(xiàn)也并不好，對(duì)于該滿意度指標(biāo)不必花費(fèi)過多精力去改善。 從圖中可以看出， 5服務(wù)速度在決定整體滿意度上相當(dāng)重要，快餐店的表現(xiàn)也很好，但如果能再將服務(wù)速度提高一個(gè)等級(jí)，平均整體滿意度將增加 。而 1食品質(zhì)量和 4價(jià)格對(duì)整體滿意度的影響也不亞于服務(wù)速度，但該快餐店在這兩者的表現(xiàn)上卻最差，因此集中精力來改善和提高這兩方面是提高整體滿意度的關(guān)鍵。另外 3菜單多樣性和 2雇員態(tài)度對(duì)整體滿意度影響并不 重要，但快餐店在這方面的表現(xiàn)相當(dāng)好，可以適當(dāng)從中分配精力來投入對(duì)食品質(zhì)量和價(jià)格方面的改善。 因子分析 因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化。因子分析可以使我們可以從大量的可測(cè)量數(shù)據(jù)（如滿意度評(píng)價(jià)）中總結(jié)出相對(duì)少數(shù)的簡(jiǎn)明的信息，即因子。通過因子分析可以有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式，同時(shí)，也可以利用因子分析比較競(jìng)爭(zhēng)者們?cè)诓煌瑵M意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。 以 6 位消費(fèi)者在 4 個(gè)滿
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