顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)與分析應(yīng)用(doc12)-市場(chǎng)調(diào)研-文庫吧
2025-07-13 18:13 本頁面
【正文】 的滿意度指標(biāo)。完全依據(jù)重要性的平均得分選擇得分 高的指標(biāo)并不可行，相似的指標(biāo)往往關(guān)聯(lián)度很高。同一主題的幾種不同看法很可能都有較高的得分，但最 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 11 頁 終的訪問中應(yīng)只包括幾種看法中的一種。 利用因子分析方法分析顧客的指標(biāo)重要性評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，我們可以將不同指標(biāo)分為若干個(gè)因子，從每個(gè)因子中選擇一個(gè)指標(biāo)。通過比較各個(gè)指標(biāo)的負(fù)荷量和有效性可以幫助我們確定具體應(yīng)選擇的指標(biāo)。 另外應(yīng)用判別分析方法，我們可以確定選出來的指標(biāo)能否很好地預(yù)測(cè)整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析和判別分析，得到的滿意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計(jì)上是有效的，而且在邏輯上講也適用于測(cè)量顧客滿意度。 值得注 意的是，除了制定滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)外，還應(yīng)該統(tǒng)計(jì)顧客的人口因素特征，必要時(shí)要確定其購買行為特征和消費(fèi)形態(tài)，以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析，了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動(dòng)關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。 四、滿意度調(diào)研的分析應(yīng)用 （一）滿意度調(diào)研的定性分析 通過對(duì)滿意度調(diào)查得出的開放題的答案進(jìn)行分析，可以確定對(duì)各個(gè)滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)和重要性，也可以有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類，我們從開放型問題的回答中識(shí)別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會(huì)帶有很強(qiáng)的主觀性，而減少主觀性 的途徑之一就是比較兩個(gè)或者兩個(gè)以上獨(dú)立編碼的個(gè)人所設(shè)計(jì)的代碼，這樣可以檢驗(yàn)并討論想法的差異，并在最終的代碼表中包含每個(gè)人的最佳意見。 內(nèi)容分析方法是滿意度調(diào)研中的重要的定性分析方法，通過計(jì)算有關(guān)滿意度的某個(gè)具體觀點(diǎn)、看法或者觀察其出現(xiàn)的次數(shù)，進(jìn)行詞語頻率分析，確定詞語使用水平的模式。在開放性中確定初步代碼或者從焦點(diǎn)小組中確定初步的滿意度指標(biāo)時(shí)，詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價(jià)值的信息。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 11 頁 （二）滿意度調(diào)研的定量分析 定量分析是將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為易于理解和解釋的形式，并通過各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用深入挖掘和分析變量間的關(guān) 系。在滿意度的量化分析中，數(shù)據(jù)分析既包括對(duì)各滿意度指標(biāo)百分率變化的描述性分析；也包括運(yùn)用復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)確定不同的滿意度指標(biāo)對(duì)整體滿意度的重要性、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)整體滿意度以及比較公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各滿意度指標(biāo)上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。最終在這些分析的基礎(chǔ)上，確定公司在改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高滿意度上應(yīng)該采取的措施。根據(jù)實(shí)際情況采用有效的數(shù)據(jù)分析方式，對(duì)我們 描述性百分率 另一種統(tǒng)計(jì)方式是描述性百分比，如 30%的顧客對(duì)某公司銷售人員的評(píng)價(jià)是非常滿意的， 25%的人認(rèn)為醫(yī)院的整體環(huán)境狀況是一般等。在滿意度數(shù)據(jù)按季定期收集的情況下，可以將描述性百分比應(yīng)用在趨勢(shì)分析中。通過百分率數(shù)據(jù)的比較，可以確定是否各項(xiàng)滿意度有了顯著的變化，何處已進(jìn)行了改善，何處還需要引起額外的重視等等方面的問題。 算術(shù)平均值 在滿意度調(diào)查中，通常要按從 1 到 5 的順序給某種滿意度指標(biāo)打分，在樣本規(guī)模 n 人的情況下，計(jì)算該指標(biāo)的算術(shù)平均值得分。如調(diào)查樣本量為 500 人，某一產(chǎn)品的整體滿意度從 增加到 ，這表明在 95%的置信水平下，此增加是有統(tǒng)計(jì)
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