【文章內(nèi)容簡介】 作態(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。客戶服務(wù)管理制度及流程 客戶服務(wù)管理制度及工作流程篇十本管理辦法適用于公司客服部不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．，對市場部提交運作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時性，特制定本制度．，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)．，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人（一）客戶信息管理．建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理．、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．、完善及日常管理工作．、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督．、更新及日常維護(hù)工作．．．、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等．：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等．、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等．：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等．、提供、積累和保管、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向客服部提供．，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析．，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢．，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．，每三個月增補或調(diào)整一次．，一律由客服部掌管．，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用．，必須妥善保管．，如認(rèn)為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀．，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理．直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任．．．．“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級．、i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害．ii.“機(jī)密”級是指重要的39?？蛻糍Y料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害．．．．，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶資料和文件，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．，應(yīng)由客服部妥善保存．（三）客戶信用管理，可將客戶分為四類，具體如下表所示：客戶服務(wù)管理制度及流程 客戶服務(wù)管理制度及工作流程篇十一客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!部門經(jīng)理：xxx部門主管：xxx客服專員：xxx、xxx（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。（2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。（4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息。（5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個人隱私及個人信息。（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。（7)完成上級安排的其他工作。（1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊性建設(shè)。（2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。（5)合理的分配部門各職能崗位（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。（2)制定部門員工培訓(xùn)計劃。（3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。（5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。（6)上傳下達(dá)，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。（7)管理員工的日常工作及住宿問題。（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。（2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。（5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作。（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。（3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。（4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答。（2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢。（3)協(xié)助顧客處理訂單問題。（4)，不得向顧客供貨商的信息及資料。（5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下：通過視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度。讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運作流程，進(jìn)行3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果?？蛻舴?wù)管理制度及流程 客戶服務(wù)管理制度及工作流程篇十二1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話。鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄。6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理11詢問服務(wù)最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項13下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶,跟單人員立即微笑迎上去,跟單人員務(wù)必打開電燈,了解客戶需求,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時通知客戶,并準(zhǔn)時告知銷售組長,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位,跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對編碼數(shù)量單價金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時付清貨款,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱,不提散放,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳:(收您元,找您元)分客戶在時和不在的狀況:,再確定客戶姓名有無打錯,每點一樣商品務(wù)必確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點貨時務(wù)必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn),第一,二聯(lián)交保管人,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱:,封箱,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時間