【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作態(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。客戶服務(wù)管理制度及流程 客戶服務(wù)管理制度及工作流程篇十本管理辦法適用于公司客服部不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度．建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．，對(duì)市場(chǎng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶投訴等保證客戶滿意度．、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，特制定本制度．，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據(jù)．，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人（一）客戶信息管理．建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理．、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫(kù)，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．、完善及日常管理工作．、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．、更新及日常維護(hù)工作．．．、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購(gòu)買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買(mǎi)程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等．：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等．、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等．：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等．、提供、積累和保管、了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供．，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫(kù)，供市場(chǎng)分析．，及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫(kù)，備有關(guān)各方查詢．，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．，一律由客服部掌管．，需各部門(mén)經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用．，必須妥善保管．，如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀．，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡．禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機(jī)、火車(chē)上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理．直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任．．．．“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的39?？蛻糍Y料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受?chē)?yán)重的損害．iii.“絕密”級(jí)是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害．．．．，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級(jí)．第7條屬于秘密的客戶資料和文件，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．，應(yīng)由客服部妥善保存．（三）客戶信用管理，可將客戶分為四類，具體如下表所示：客戶服務(wù)管理制度及流程 客戶服務(wù)管理制度及工作流程篇十一客戶服務(wù)部門(mén)于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理?？头块T(mén)理念：只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!部門(mén)經(jīng)理：xxx部門(mén)主管：xxx客服專員：xxx、xxx（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。（2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。（4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。（5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。（7)完成上級(jí)安排的其他工作。（1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。（2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。（4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。（5)合理的分配部門(mén)各職能崗位（1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。（2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。（3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題。（5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。（6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。（7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。（1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題。（2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。（4)每日收集并整理日常問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。（5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。（1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。（2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄。（3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。（4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題。（1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。（2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。（3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。（4)，不得向顧客供貨商的信息及資料。（5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下：通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門(mén)管理制度。讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程，進(jìn)行3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果?？蛻舴?wù)管理制度及流程 客戶服務(wù)管理制度及工作流程篇十二1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話。鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言4接打電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄。6清晰的記錄每一個(gè)詢問(wèn)者的姓名詢問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問(wèn)7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問(wèn)事項(xiàng)等8在詢問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話9負(fù)責(zé)詢問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問(wèn)題10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理11詢問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)3待客戶坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶,跟單人員立即微笑迎上去,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈,了解客戶需求,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來(lái),在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng),跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開(kāi)客戶埋怨,跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng),跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位,跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào),跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù),應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶裝箱,不提散放,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳:(收您元,找您元)分客戶在時(shí)和不在的狀況:,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò),每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn),第一,二聯(lián)交保管人,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱:,封箱,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間