【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)立刻停止。35．遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。36．遇到上級(jí)部門來(lái)訪要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)；在接到其他非銷售咨詢，但涉及到公司利益的電話時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門，以便公司即時(shí)做好應(yīng)對(duì)措施。37．公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況（包括是否購(gòu)房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人。38．工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動(dòng)要求。39．工作人員要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。40．辦公場(chǎng)所是每一個(gè)工作人員的生存場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有“掃帚倒了沒(méi)人扶”的情形發(fā)生。任何人在看到此類情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告助理：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問(wèn)題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。41．對(duì)待模型應(yīng)象愛護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴。42．看到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)要起立、讓座、倒水。43．銷售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)助理一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果。 44．銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后（每天12：00——13：30為閱讀時(shí)間）要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。45．紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用。（二）接待流程接待致辭區(qū)域介紹（主體沙盤）帶看項(xiàng)目沙盤企業(yè)愿景整體規(guī)劃住宅功能設(shè)計(jì)與定位規(guī)劃設(shè)計(jì)景觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品定位周邊住宅現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃政府行政規(guī)劃區(qū)域住宅物業(yè)現(xiàn)狀及銷售項(xiàng)目及周邊配套戶型模型戶型需求面積需求價(jià)格需求置業(yè)類型置業(yè)預(yù)算客戶接受度參觀樣板間參觀樣板區(qū)商業(yè)整體介紹洽談區(qū)休息區(qū)登記客戶資料客戶基本資料意向范圍付款方式意見與建議客戶答疑物業(yè)推薦（一對(duì)一推薦或二選一對(duì)比）有預(yù)售證時(shí)無(wú)預(yù)售證時(shí)逼定追蹤客戶進(jìn)入預(yù)定程序預(yù)定及合同咨詢財(cái)務(wù)部交預(yù)定金或首期房款財(cái)務(wù)部簽字確認(rèn)網(wǎng)上填制預(yù)定房號(hào)單及客戶資料逼定追蹤客戶進(jìn)入排號(hào)或預(yù)定程序排號(hào)或預(yù)定咨詢財(cái)務(wù)部交排號(hào)或預(yù)定費(fèi)填制排號(hào)單及客戶資料客戶簽字確認(rèn)打印預(yù)定協(xié)議書或填寫合同資料、客戶簽字確認(rèn)銷售組通知認(rèn)購(gòu)客戶認(rèn)購(gòu)?fù)ㄖ炇鹫胶贤⒍Y貌用語(yǔ)（一）接聽電話：“您好， ”；電話結(jié)束語(yǔ)：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。（二）見到客戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀……！”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎？”“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。（三）與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。（四）當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個(gè)戶型是我們/最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的……”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。（五）當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任”，等。（六）當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是……”，“不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)”，“您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見、建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？”。（七）當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢助理或部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起，部（工程部）對(duì)這個(gè)問(wèn)題最有解釋權(quán)”，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩?wèn)一下專業(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。（八）當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對(duì)不起，為了小區(qū)共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”，等。（九）客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對(duì)不起，不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利,而是定價(jià)銷售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制對(duì)每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的位置，是不是”，等。（十）當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問(wèn)題，而公司也暫無(wú)明確規(guī)定時(shí)：“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。（十一）當(dāng)客戶提出要看房時(shí)：“請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。（十二）當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)：“請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”。（十三）當(dāng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話或傳呼時(shí)：“請(qǐng)您留方便我們能即使聯(lián)系您的電話，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè)電話，好嗎，謝謝”，等。（十四）當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí)：（自己用時(shí)）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的慈祥長(zhǎng)輩”。（為兒女購(gòu)房時(shí)）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來(lái)最終的滿意和幸?！?。（為兒女，為親朋好友購(gòu)房時(shí)）“您的選擇，是我們的榮幸”。“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”?！皻g迎您隨時(shí)到工地給我們提出批評(píng)、指正”。 “有空就來(lái)坐坐”。（十五）請(qǐng)客戶填《客戶登記表》時(shí)：“為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配合我們盡量詳細(xì)填寫這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳，不過(guò)如果您不愿透露之處也可以不填”，等。（十六）當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓處時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再次光臨”，等。三、接聽電話（一）使用電話不得使用免提。（二）每一位工作人員都有義務(wù)接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長(zhǎng)響不接，在接聽電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。（三）銷售代表都有義務(wù)認(rèn)真接聽咨詢電話，但不能主動(dòng)給客戶留自己的姓名，不得暗示客戶來(lái)找自己，否則，該客戶將不由此銷售代表接待，所簽的單不歸屬此銷售代表。（四）接聽咨詢電話使用普通話，在話機(jī)響過(guò)兩聲后——“您好，”，結(jié)束電話前——“歡迎您的光臨”或——“我們期待著您的光臨”或——“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。（五）逢周末、節(jié)日、假日、客戶生日向客戶說(shuō)相應(yīng)的祝福。（六）回答咨詢電話的要點(diǎn)在于邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，不必在咨詢電話中過(guò)多講解，語(yǔ)言親切，講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如——“購(gòu)房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來(lái)看一看呢，我們這里有……”，“購(gòu)房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來(lái)親自來(lái)看一看呢”。（七）不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)，尤其是手機(jī)號(hào)給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問(wèn)——“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找**有什么事嗎，我可以為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，可以這樣回答——“很對(duì)不起這位先生/小姐，我也不知道**的電話、手機(jī)，不過(guò)，他幾乎每天都會(huì)來(lái)我們售樓處，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他（她）就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。（八）接到