【文章內(nèi)容簡介】 端 客戶 和各級代理商的充值和消費 情況 ， 我們 提供 一套完整的 查詢 方案 ， 方便 財鄭州久通科技有限公 司 機密文件 11 務(wù) 查詢各種數(shù)據(jù) 。 ? 對終端客戶和代理商的資料信息 進行集中管理，既滿足運營企業(yè)的日常查詢需要，也可根據(jù)終端客戶和代理商的具體情況加以修改完善，從而更好的維護運營企業(yè)的 客戶 和合作伙伴關(guān)系。 ? 完整清晰的代理商層級架構(gòu)，方便運營企業(yè)對其代理商進行綜合管理。對于 個別 代理商的中途退出， 即 不會影響其架構(gòu)體系和分 銷渠道 ， 其下屬的 客戶 信息也會 自動轉(zhuǎn)到它的上級代理商 中 ， 確保了業(yè)務(wù) 正常運行， 從而避免了客戶流失 。 ? 運營企業(yè)可以對當(dāng)前呼叫中心的線路資源進行全方位監(jiān)控，對于出現(xiàn)的問題可在第一時間快速得到解決，保證通信線路的暢通，從而為 客戶 正常安全的使用 400 業(yè)務(wù)提供 了 有力的保障。 ? 由于客戶對軟件操作的能力層次不齊，而客服人員又不能有效與之溝通。根據(jù)這種情況設(shè)計了客服專區(qū)：即 在經(jīng)過終端 客戶 的授權(quán)和嚴(yán)格的審核驗證后，客服人員能夠直接對 客戶的管理賬戶 進行設(shè)置和修改，解決 客戶 在 操作 過程中遇到的問題和疑惑，幫助 客戶 更好的開展 400 業(yè) 務(wù)。 ? 銷售人員如何把握 潛在 客戶 ， 如何快速催繳客戶話費呢？銷售專區(qū)自動記錄了客戶在網(wǎng)站上 的選號意向和購買記錄， 讓銷售人員能 及時了解 到客戶 的需求，從而制定有效的營銷策略，有效防止?jié)撛诳蛻舻牧魇В岣哌\營企業(yè)的收益。另外通過費用報警系統(tǒng)，可及時了解費用不足的 客戶 ，及時催繳話費，保證 400 業(yè)務(wù)的正常使用，更好的為 客戶 提供服務(wù)。 關(guān)于發(fā)展代理商的特點： ? 為了加大 對 代理商的 支持 力度，鞏固代理商聯(lián)盟基礎(chǔ) 。 我們 為代理商提供了 一套與運營企業(yè)功能基本一致的代理商軟件系統(tǒng)，方便代理商自主的管理自己的 客戶 群體， 與 運營企業(yè)相互配合，共同打造 400 業(yè)務(wù)運營的美好前景。同時運營企業(yè)對代理商也有相應(yīng)的監(jiān)管權(quán)力，及時糾正代理商在運營過程中的錯誤舉動，解決代理商在運營過程中遇到的難題，更好的推動代理商運營業(yè)務(wù)的發(fā)展。 ? 本系統(tǒng)還為代理商提供了一套完整的網(wǎng)站平臺解決方案，代理商可在自己的網(wǎng)站中方便的集成選號平臺和客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，也可選擇直接使用我們提供的網(wǎng)站模板，輕松的發(fā)展400 業(yè)務(wù)，減少代理商的運營成本。 關(guān)于結(jié)合運營商的特點： ? 根據(jù)運營商的號碼資源發(fā)放情況，定制了合理的號碼資源的管理方案。 ? 根據(jù)號碼資源，定制了合理的開號流 程 ? 針對于運營商安全問題，設(shè)計了三個模塊，保證運營商的安全問題。 終端客戶與代理商客戶的管理模塊，便于運營商隨時查閱每個企業(yè)的資料情況。 監(jiān)控模塊作用：防止企業(yè)產(chǎn)生惡意電話，并對其行進數(shù)據(jù)保留，便于取證，并及時關(guān)閉問題客戶的電話，待運營商審查，最大限度的降低為此給營運企業(yè)帶來的麻煩。 鄭州久通科技有限公 司 機密文件 12 四、技術(shù)解決方案 4． 1 系統(tǒng)與業(yè)務(wù)架構(gòu)圖 系統(tǒng)平臺在網(wǎng)絡(luò)中的位置 ： P S T NP S T N用 戶交 換運 營 商機 房公 司4 0 0 運 營 支 撐 平 臺P S T N智 能 網(wǎng)呼入流程呼出流程i n t e r n e t 系統(tǒng)邏輯網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 1）“ 400 運營支撐系統(tǒng)” 作為綜合 400 業(yè)務(wù)接入平臺，通過 運營商的 PSTN網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)用戶提供 400 服務(wù) 。 2） “ 400 運營支撐系統(tǒng)”為計費系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)連接，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的結(jié)算及網(wǎng)管等功能提供相應(yīng)的接口。 鄭州久通科技有限公 司 機密文件 13 業(yè)務(wù)平臺架構(gòu) ： 通 信 服 務(wù) 器 數(shù) 據(jù) 服 務(wù) 器 W E B 服 務(wù) 器總 代 的 終 端 客 戶代 理 商 的 終 端 客 戶總 代 內(nèi) 部 管 理 軟 件代 理 商 內(nèi) 部 軟 件總 代代 理 商選 號 平 臺選 號 平 臺客 戶 自 助 服 務(wù) 平 臺客 戶 自 助 服 務(wù) 平 臺網(wǎng) 站網(wǎng) 站服 務(wù) 器 “ 400 運營支撐系統(tǒng)” 體系結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)特色 1）開放的體系結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)采用模塊化結(jié)構(gòu)構(gòu)架方式，可隨著功能需求或性能發(fā)展堆疊或增加相應(yīng)處理模塊以實現(xiàn)目的。 2）負載均衡和冗余備份 系統(tǒng)設(shè)置負載調(diào)動中心，并通過系統(tǒng)級和應(yīng)用級機制實現(xiàn)數(shù)據(jù)安全管理。 3）透明的應(yīng)用層接口 應(yīng)用層實現(xiàn)多種接口技術(shù)， 包括實時通訊技術(shù)（ SOCKET通訊）、文本方式等。 4）基于消息的數(shù)據(jù)驅(qū)動模型 采用消息觸發(fā)機制，圍繞消息流程制訂數(shù)據(jù)驅(qū)動模型。 5）基于 IP的開發(fā)接口 采用標(biāo)準(zhǔn)的平臺和開發(fā)協(xié)議，并基于內(nèi)存和數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)交換和實現(xiàn)存儲 /轉(zhuǎn)發(fā)機制。 鄭州久通科技有限公 司 機密文件 14 五、客戶服務(wù)解決方案 ? 服務(wù)宗旨 以“客戶成功，我們成功” 的價值觀衡量、規(guī)范員工的行為，致力于服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，以高效快速解決客戶各種問題，并最大限度節(jié)省和保護客戶利益的行為，力求為用戶提供超越客戶期望的服務(wù)。 ? 服務(wù)體系 公司擁有完善的服務(wù)體系，客戶服務(wù)中心擁有一批 優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)人員，提供全方位服務(wù)。本著用戶至上，信守承諾的原則，公司承諾：在 24 小時之內(nèi)對用戶的問題給予答復(fù)。為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)是 我們 的追求。 ? 服務(wù)內(nèi)容 隨著市場競爭的日益激烈，客戶服務(wù)已越來越成為用戶普遍關(guān)注的問題，優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的客戶服務(wù)是保護用戶利益的重要保證。 為了滿足用戶高層次、全方位的服務(wù)需求，保障用戶的利益不受損害。公司專門成立了客戶服務(wù)中心（ CSC）。服務(wù)中心將提供多層次的售后服務(wù)來滿足用戶的不同需求，必要時服務(wù)中心還可以為用戶提供個性化的服務(wù)。 電話支持是指用戶在使用服務(wù)時 遇到疑難或者出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話、傳真、電子郵件或網(wǎng)上在線申報向公司尋求技術(shù)支持和幫助，公司在確認用戶的服務(wù)請求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應(yīng)時間）通過電話幫助用戶進行問題分析和定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)用戶順利成功獲得服務(wù)。 ? 用戶在獲業(yè)務(wù)操作和享受服務(wù)過程中，當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，應(yīng)對問題現(xiàn)象進行仔細認真的調(diào)查和記錄，然后通過服務(wù)熱線向公司提供問題的詳細情況，服務(wù)請求時間，聯(lián)系人的聯(lián)系電話等。 ? 公司服務(wù)熱線提供每周 7*24小時的不間斷服務(wù)，如熱線電話號碼需要更改，公司至少提前三天以書面形式（ 含傳真）通知；公司在鄭州設(shè)有專門客戶服務(wù)熱線，全面負責(zé)電話支持，熱線電話號碼 資料共享是指用戶可以通過 我們 發(fā)放的紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式及時掌握最新的業(yè)