【文章內(nèi)容簡介】 A、 無論接待顧客、同事或者客戶都必須面帶微笑，使用普通話； B、 多打招呼，遇到同事、上司擦身而過時(shí)，要目視、微笑并輕輕點(diǎn)頭；不得勾肩搭背、挽手或?qū)⑹植逶谘澊卸小? C、 日常禮貌用語的靈活運(yùn)用：“早上好、歡迎光臨、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了、希望您能夠諒解、謝謝、歡迎您下次光臨”等； D、 電話禮儀：打電話先理出通話要點(diǎn)，對(duì)方應(yīng)答時(shí)先報(bào)出本公司（專柜）的名稱和自己的姓名；接電話時(shí)要在三聲之內(nèi)接聽，先報(bào)出本公司和自己的名姓，并且將對(duì)方的要求和事情進(jìn)行筆錄，養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆 顧客電話的習(xí)慣；每月必須以電話的形式回訪老顧客，當(dāng)本專柜單獨(dú)做活動(dòng)的時(shí)候必須以短信或電話的形式告之老顧客。 等待顧客時(shí)的行為規(guī)范： 1）、雙腳自然分開，與兩肩同寬站立；雙腿伸直，抬頭挺胸收腹；迎賓時(shí)女性雙手向身前，右手半握左手自然放于腹部，男性雙手向背后交叉放臵，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳背、插兜，不得叉腰與雙手抱胸；不依靠貨架及開單臺(tái)。 2）、保持心情愉快，面部表情開朗； 3）、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、商品整理； 4）、無顧客在專柜，應(yīng)該主動(dòng)巡場(chǎng)檢查自己的商品陳列、標(biāo)價(jià)簽、POP 以及模特陳列的商品等， 禁止長時(shí)間呆在開單臺(tái)處； 5）、準(zhǔn)備好營業(yè)期間需要的用品，如：銷售小票、筆、庫存表等； 接待顧客時(shí)的行為規(guī)范： 1）、有顧客進(jìn)入專柜，應(yīng)該主動(dòng)上前，微笑打招呼：您好，歡迎光臨 XX 專柜！ 2）、雙目平視顧客并用自然的聲音向其介紹商品，始終保持微笑； 3）、雙腳自然分開，手自然放在胸前，上身向前略傾； 4）、遇到熟悉的顧客，一定要保證能夠以姓來稱呼對(duì)方，并感謝對(duì)方再次光臨； 5）、在特別的節(jié)假日內(nèi)，要用祝福問候語與顧客打招呼； 6）、了解顧客的購買意愿以及需要，及時(shí)作好記錄與反饋給公司和賣場(chǎng)營運(yùn)管理員； 7）、 客流量多的情況下，要遵循：接一、待二、照顧三的原則，不能冷落顧客，不理會(huì)顧客需求。 介紹商品時(shí)的行為規(guī)范： 1）、運(yùn)用自己的生活經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)以及其他顧客的使用反饋向顧客講述商品的質(zhì)量、優(yōu)點(diǎn)；正確的打理方法和保養(yǎng)技巧； 2）、講述時(shí)要讓顧客感受到商品質(zhì)量和我們的服務(wù)水平；杜絕以教訓(xùn)的口吻向顧客建議； 3）、親切及關(guān)注的態(tài)度，很有信心的介紹商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)；正確清晰的介紹商場(chǎng)的促銷活動(dòng)內(nèi)容流程 4）、從顧客的角度出發(fā) 確認(rèn)顧客購買時(shí)的行為規(guī)范： 1）、清晰念出貨號(hào)的編號(hào)、價(jià)格（原價(jià)、折后價(jià)），并與顧客核對(duì)商品 ；清晰完整的填寫銷售小票； 2）、顧客的特殊要求，一定要在單上注明，以免出貨時(shí)一起投訴； 3）、開單后引導(dǎo)顧客購買其他所需物品； 4）、將銷售小票交給顧客時(shí)，應(yīng)該引導(dǎo)顧客到最近的收銀臺(tái)買單付款，回單時(shí)要仔細(xì)核對(duì)是否有入錯(cuò)柜組及金額事項(xiàng)，無誤后才可將商品交給顧客。銷售鞋類產(chǎn)品必須開本商場(chǎng)的鞋類保修單，以便處理顧客投訴。 送別顧客時(shí)的行為規(guī)范： 禮貌、友好的送走表示感謝，并歡迎顧客的再次光臨。 日常注意事項(xiàng) (紀(jì)律 )： 嚴(yán)格遵守考勤制度，必須提前到崗參加早會(huì)； 時(shí)刻保持衣冠整潔，頭發(fā)清潔光亮，工牌佩帶正確 向外； 服務(wù)規(guī)范，面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到； 顧客至上，誠懇聽取顧客的意見，遇到顧客抱怨，不應(yīng)與顧客發(fā)生爭執(zhí)，要迅速正確的處理并向管理員匯報(bào)； 保持環(huán)境優(yōu)美，愛護(hù)公物，節(jié)約能源； 禁止使用客用設(shè)施（扶梯、休息椅）； 任何情況下不允許在賣場(chǎng)內(nèi)更換工衣； 必須按時(shí)打卡上下班，不允許遲到早退； 工作時(shí)間不允許看報(bào)、書、電視，做與工作無關(guān)的事項(xiàng)； 商場(chǎng)內(nèi)不允許吃零食、嚼口香糖，不可以在賣場(chǎng)內(nèi)用餐； 1私人物品不允許帶入專柜內(nèi)，上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話； 1上班時(shí)間不準(zhǔn)竄 崗，因故離開要請(qǐng)相鄰專柜的人員協(xié)助照看，并且說明去向和時(shí)間，離崗時(shí)間不能超過 15 分鐘； 1 導(dǎo)購員除了開單、對(duì)帳、查看電腦時(shí)可以站在開單臺(tái)處，其他時(shí)候都必須離開開單臺(tái)，不可趴靠柜臺(tái)； 1 場(chǎng)內(nèi)不可以聊天，如果有要事商量，交流時(shí)間不能超過 1分鐘； 1 對(duì)任何顧客都必須真實(shí)反映介紹自己的商品，不可夸大其詞； 1 任何情況下不得非法占用他人物品與顧客爭用公用設(shè)施； 1 工作時(shí)間接待親朋好友不得超過 5 分鐘。 1 不準(zhǔn)偷拿商品、貨物、錢物，應(yīng)配合防損工作，給予檢查； 1 不準(zhǔn)私自打折，嚴(yán)禁私自收銀； 不準(zhǔn)私自調(diào)整休息，休息必須按照排班表進(jìn)行；請(qǐng) 假必須經(jīng)得樓層管理員簽字確認(rèn)才可以，不準(zhǔn)私自調(diào)休； 2 上班時(shí)間嚴(yán)禁購物，下班購物必須摘除工牌； 工作時(shí)注意事項(xiàng)： 遵守時(shí)間，今天的工作今天完成；以愉快而輕松的心情執(zhí)行任務(wù)； 上班時(shí)間，家人和朋友在賣場(chǎng)停留的時(shí)間不準(zhǔn)超過 10 分鐘，不允許廠家的人未經(jīng)同意在賣場(chǎng)長時(shí)間滯留和銷售商品；嚴(yán)禁上班時(shí)間帶著家人和朋友滯留專柜內(nèi) ； 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入賣場(chǎng)和辦公區(qū)域； 對(duì)專柜區(qū)域范圍 2 米以內(nèi)的衛(wèi)生負(fù)責(zé) （包括專柜范圍的公共設(shè)施的衛(wèi)生） ； 任何情況下不得與管理人員或其他人員在賣場(chǎng)發(fā)生爭執(zhí)，影響賣場(chǎng)形象，有異議先服從 后投訴； 不能幫助顧客交款；促銷活動(dòng)期間嚴(yán)禁套領(lǐng)活動(dòng)用券，和利用買單給自己的貴賓卡進(jìn)行積分； 新上的貨品，要第一時(shí)間打印補(bǔ)充標(biāo)價(jià)簽，保證不缺少； 對(duì)于新上的貨品要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，嚴(yán)禁劣質(zhì)商品未禁檢查上架銷售； 要能夠熟練掌握消防通道、消防栓、滅火器在各個(gè)樓層的分布和正確的使用方法； 第五章 :顧客服務(wù) 服務(wù)宣言 今天我驕傲宣誓：我保證向每一位顧客微笑，向顧客問候，向顧客致意，我保證絕不與顧客頂撞，絕不與顧客爭執(zhí)。用我的真誠滿足顧客的心愿，真誠服務(wù)每一天！ 待客的六用語 一、 您好！歡迎光臨！ 二、 好的，明白了（ 知道了！ 三、 請(qǐng)稍候！ 四、 對(duì)不起！ 讓您久等了！ 五、 謝謝您?。ǘ嘀x您?。? 六、 歡迎您再次光臨！ 回報(bào)顧客的三大精神 心存感激顧客的光臨 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 細(xì)心體察顧客的需求 接待程序及服務(wù)要求 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī) 判斷顧客來意 介紹、展示、試穿商品 銷售成交 介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng) 開銷售小票 交款 送別 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。 A、 顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 以下情 況可走近顧客，并主動(dòng)招呼： 當(dāng)顧客在柜臺(tái)前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí)； 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)； 當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí)； 當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相對(duì)時(shí)； 當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。（顧客好象在找什么東西） B、 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位臵，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。 判斷顧客來意 營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客： 接待新顧客 注重禮貌 接待老顧客 注重?zé)嵝? 接待急顧客 注重快捷 接待精顧客 注重耐心 接待女性顧客 注重新穎、漂亮 接待老年顧客 注重方便、實(shí)用 介紹、展示、試穿商品 A、當(dāng)顧客為選購商品的型號(hào)和色彩猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。 B、當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小 進(jìn)行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 C、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。 接待顧客用語 稱呼： “先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。 服務(wù)常用語： 沒關(guān)系，歡迎您試穿； 這是您新買的商品，請(qǐng)您查驗(yàn)一下； 對(duì)不起，這個(gè)款式暫時(shí)缺貨，方便的話可以留下聯(lián)系方法，貨到時(shí)我會(huì)及時(shí)通知您； 對(duì)不起，人多生意以忙，提包還是由您自已保管比較好； 對(duì)不起，我沒有這個(gè)權(quán)利，請(qǐng)您諒解； 道歉用語： 對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 對(duì)不起，我把小票開錯(cuò)了，我給您重開。 若有語言不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。 對(duì)不起，給您添麻煩了。 歡送用語： 謝謝您，歡迎下次再來，再見！ 這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您！ 歡迎你們以后常來。 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ 接待的“五到”原則 眼到 用心觀察 留意顧客的表情：看著顧客的眼晴說話，讓顧客感受到你對(duì)他（她）的尊重。 耳到 留心聆聽 聆聽?wèi)B(tài)度：耐心、注意力集中。聆聽內(nèi)容：聆聽顧客的說話要點(diǎn)，不打斷顧客。 聆聽思考：將聆聽到的內(nèi)容快速整理、處理。 嘴到 全力推薦 自信、語言柔和、用詞清晰準(zhǔn)確，樹立專業(yè)銷售顧問形象。 手到 盡心服務(wù) 靈活、快速、準(zhǔn)確，適當(dāng)?shù)氖謩?shì)可以補(bǔ)足語言，增加吸引力。 心到 將心比心 想顧客所想，急顧客所急。 第六章 : 商品陳列 商品陳列的十大原則： 分類存放原則； 擺放豐滿、額定的原則； 色彩調(diào)和的原則； 一目了然的原則； 容易挑選的原則； 講究藝術(shù)的原則； 清潔整齊的原則； 避免損失的原則； 保持新鮮感原則； 安全的原則； 商品陳列的技巧： 疊 適用于化妝品等可以成塔型、圓型形狀的； 折 疊 針織毛衣、毛巾等比較適用； 按商品的特點(diǎn)展示：可以正放、斜放、倒臵、堆放、掛臵、懸吊等； 商品陳列的方法： 直線陳列； 斜面陳列； 梯形陳列； 塔型陳列； 坡型陳列； 對(duì)稱式陳列； 模特陳列； 立體陳列； 櫥窗陳列 : 櫥窗是店鋪的眼睛，優(yōu)秀的櫥窗設(shè)計(jì)和陳列能夠體現(xiàn)品牌風(fēng)格和個(gè)性，是一個(gè)良好的推廣媒介，更能夠直接促進(jìn)銷售。 櫥窗的陳列程序 。