【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 A、 無(wú)論接待顧客、同事或者客戶(hù)都必須面帶微笑，使用普通話(huà)； B、 多打招呼，遇到同事、上司擦身而過(guò)時(shí)，要目視、微笑并輕輕點(diǎn)頭；不得勾肩搭背、挽手或?qū)⑹植逶谘澊卸小? C、 日常禮貌用語(yǔ)的靈活運(yùn)用：“早上好、歡迎光臨、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了、希望您能夠諒解、謝謝、歡迎您下次光臨”等； D、 電話(huà)禮儀：打電話(huà)先理出通話(huà)要點(diǎn)，對(duì)方應(yīng)答時(shí)先報(bào)出本公司（專(zhuān)柜）的名稱(chēng)和自己的姓名；接電話(huà)時(shí)要在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，先報(bào)出本公司和自己的名姓，并且將對(duì)方的要求和事情進(jìn)行筆錄，養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆 顧客電話(huà)的習(xí)慣；每月必須以電話(huà)的形式回訪(fǎng)老顧客，當(dāng)本專(zhuān)柜單獨(dú)做活動(dòng)的時(shí)候必須以短信或電話(huà)的形式告之老顧客。 等待顧客時(shí)的行為規(guī)范： 1）、雙腳自然分開(kāi)，與兩肩同寬站立；雙腿伸直，抬頭挺胸收腹；迎賓時(shí)女性雙手向身前，右手半握左手自然放于腹部，男性雙手向背后交叉放臵，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳背、插兜，不得叉腰與雙手抱胸；不依靠貨架及開(kāi)單臺(tái)。 2）、保持心情愉快，面部表情開(kāi)朗； 3）、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、商品整理； 4）、無(wú)顧客在專(zhuān)柜，應(yīng)該主動(dòng)巡場(chǎng)檢查自己的商品陳列、標(biāo)價(jià)簽、POP 以及模特陳列的商品等， 禁止長(zhǎng)時(shí)間呆在開(kāi)單臺(tái)處； 5）、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)期間需要的用品，如：銷(xiāo)售小票、筆、庫(kù)存表等； 接待顧客時(shí)的行為規(guī)范： 1）、有顧客進(jìn)入專(zhuān)柜，應(yīng)該主動(dòng)上前，微笑打招呼：您好，歡迎光臨 XX 專(zhuān)柜！ 2）、雙目平視顧客并用自然的聲音向其介紹商品，始終保持微笑； 3）、雙腳自然分開(kāi)，手自然放在胸前，上身向前略?xún)A； 4）、遇到熟悉的顧客，一定要保證能夠以姓來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方，并感謝對(duì)方再次光臨； 5）、在特別的節(jié)假日內(nèi)，要用祝福問(wèn)候語(yǔ)與顧客打招呼； 6）、了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿以及需要，及時(shí)作好記錄與反饋給公司和賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理員； 7）、 客流量多的情況下，要遵循：接一、待二、照顧三的原則，不能冷落顧客，不理會(huì)顧客需求。 介紹商品時(shí)的行為規(guī)范： 1）、運(yùn)用自己的生活經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及其他顧客的使用反饋向顧客講述商品的質(zhì)量、優(yōu)點(diǎn)；正確的打理方法和保養(yǎng)技巧； 2）、講述時(shí)要讓顧客感受到商品質(zhì)量和我們的服務(wù)水平；杜絕以教訓(xùn)的口吻向顧客建議； 3）、親切及關(guān)注的態(tài)度，很有信心的介紹商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)；正確清晰的介紹商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容流程 4）、從顧客的角度出發(fā) 確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的行為規(guī)范： 1）、清晰念出貨號(hào)的編號(hào)、價(jià)格（原價(jià)、折后價(jià)），并與顧客核對(duì)商品 ；清晰完整的填寫(xiě)銷(xiāo)售小票； 2）、顧客的特殊要求，一定要在單上注明，以免出貨時(shí)一起投訴； 3）、開(kāi)單后引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)其他所需物品； 4）、將銷(xiāo)售小票交給顧客時(shí)，應(yīng)該引導(dǎo)顧客到最近的收銀臺(tái)買(mǎi)單付款，回單時(shí)要仔細(xì)核對(duì)是否有入錯(cuò)柜組及金額事項(xiàng)，無(wú)誤后才可將商品交給顧客。銷(xiāo)售鞋類(lèi)產(chǎn)品必須開(kāi)本商場(chǎng)的鞋類(lèi)保修單，以便處理顧客投訴。 送別顧客時(shí)的行為規(guī)范： 禮貌、友好的送走表示感謝，并歡迎顧客的再次光臨。 日常注意事項(xiàng) (紀(jì)律 )： 嚴(yán)格遵守考勤制度，必須提前到崗參加早會(huì)； 時(shí)刻保持衣冠整潔，頭發(fā)清潔光亮，工牌佩帶正確 向外； 服務(wù)規(guī)范，面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到； 顧客至上，誠(chéng)懇聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，遇到顧客抱怨，不應(yīng)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要迅速正確的處理并向管理員匯報(bào)； 保持環(huán)境優(yōu)美，愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約能源； 禁止使用客用設(shè)施（扶梯、休息椅）； 任何情況下不允許在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)更換工衣； 必須按時(shí)打卡上下班，不允許遲到早退； 工作時(shí)間不允許看報(bào)、書(shū)、電視，做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)； 商場(chǎng)內(nèi)不允許吃零食、嚼口香糖，不可以在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)用餐； 1私人物品不允許帶入專(zhuān)柜內(nèi)，上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話(huà)； 1上班時(shí)間不準(zhǔn)竄 崗，因故離開(kāi)要請(qǐng)相鄰專(zhuān)柜的人員協(xié)助照看，并且說(shuō)明去向和時(shí)間，離崗時(shí)間不能超過(guò) 15 分鐘； 1 導(dǎo)購(gòu)員除了開(kāi)單、對(duì)帳、查看電腦時(shí)可以站在開(kāi)單臺(tái)處，其他時(shí)候都必須離開(kāi)開(kāi)單臺(tái)，不可趴靠柜臺(tái)； 1 場(chǎng)內(nèi)不可以聊天，如果有要事商量，交流時(shí)間不能超過(guò) 1分鐘； 1 對(duì)任何顧客都必須真實(shí)反映介紹自己的商品，不可夸大其詞； 1 任何情況下不得非法占用他人物品與顧客爭(zhēng)用公用設(shè)施； 1 工作時(shí)間接待親朋好友不得超過(guò) 5 分鐘。 1 不準(zhǔn)偷拿商品、貨物、錢(qián)物，應(yīng)配合防損工作，給予檢查； 1 不準(zhǔn)私自打折，嚴(yán)禁私自收銀； 不準(zhǔn)私自調(diào)整休息，休息必須按照排班表進(jìn)行；請(qǐng) 假必須經(jīng)得樓層管理員簽字確認(rèn)才可以，不準(zhǔn)私自調(diào)休； 2 上班時(shí)間嚴(yán)禁購(gòu)物，下班購(gòu)物必須摘除工牌； 工作時(shí)注意事項(xiàng)： 遵守時(shí)間，今天的工作今天完成；以愉快而輕松的心情執(zhí)行任務(wù)； 上班時(shí)間，家人和朋友在賣(mài)場(chǎng)停留的時(shí)間不準(zhǔn)超過(guò) 10 分鐘，不允許廠家的人未經(jīng)同意在賣(mài)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間滯留和銷(xiāo)售商品；嚴(yán)禁上班時(shí)間帶著家人和朋友滯留專(zhuān)柜內(nèi) ； 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)和辦公區(qū)域； 對(duì)專(zhuān)柜區(qū)域范圍 2 米以?xún)?nèi)的衛(wèi)生負(fù)責(zé) （包括專(zhuān)柜范圍的公共設(shè)施的衛(wèi)生） ； 任何情況下不得與管理人員或其他人員在賣(mài)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響賣(mài)場(chǎng)形象，有異議先服從 后投訴； 不能幫助顧客交款；促銷(xiāo)活動(dòng)期間嚴(yán)禁套領(lǐng)活動(dòng)用券，和利用買(mǎi)單給自己的貴賓卡進(jìn)行積分； 新上的貨品，要第一時(shí)間打印補(bǔ)充標(biāo)價(jià)簽，保證不缺少； 對(duì)于新上的貨品要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，嚴(yán)禁劣質(zhì)商品未禁檢查上架銷(xiāo)售； 要能夠熟練掌握消防通道、消防栓、滅火器在各個(gè)樓層的分布和正確的使用方法； 第五章 :顧客服務(wù) 服務(wù)宣言 今天我驕傲宣誓：我保證向每一位顧客微笑，向顧客問(wèn)候，向顧客致意，我保證絕不與顧客頂撞，絕不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。用我的真誠(chéng)滿(mǎn)足顧客的心愿，真誠(chéng)服務(wù)每一天！ 待客的六用語(yǔ) 一、 您好！歡迎光臨！ 二、 好的，明白了（ 知道了！ 三、 請(qǐng)稍候！ 四、 對(duì)不起！ 讓您久等了！ 五、 謝謝您?。ǘ嘀x您！） 六、 歡迎您再次光臨！ 回報(bào)顧客的三大精神 心存感激顧客的光臨 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 細(xì)心體察顧客的需求 接待程序及服務(wù)要求 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī) 判斷顧客來(lái)意 介紹、展示、試穿商品 銷(xiāo)售成交 介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng) 開(kāi)銷(xiāo)售小票 交款 送別 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。 A、 顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑并使用招呼用語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 以下情 況可走近顧客，并主動(dòng)招呼： 當(dāng)顧客在柜臺(tái)前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí)； 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)； 當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí)； 當(dāng)顧客抬起頭與營(yíng)業(yè)員的目光相對(duì)時(shí)； 當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。（顧客好象在找什么東西） B、 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位臵，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。 判斷顧客來(lái)意 營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客： 接待新顧客 注重禮貌 接待老顧客 注重?zé)嵝? 接待急顧客 注重快捷 接待精顧客 注重耐心 接待女性顧客 注重新穎、漂亮 接待老年顧客 注重方便、實(shí)用 介紹、展示、試穿商品 A、當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的型號(hào)和色彩猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一下，不行再換。 B、當(dāng)顧客代人購(gòu)買(mǎi)服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小 進(jìn)行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 C、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。 接待顧客用語(yǔ) 稱(chēng)呼： “先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”對(duì)女士盡量稱(chēng)小姐或阿姨。 服務(wù)常用語(yǔ)： 沒(méi)關(guān)系，歡迎您試穿； 這是您新買(mǎi)的商品，請(qǐng)您查驗(yàn)一下； 對(duì)不起，這個(gè)款式暫時(shí)缺貨，方便的話(huà)可以留下聯(lián)系方法，貨到時(shí)我會(huì)及時(shí)通知您； 對(duì)不起，人多生意以忙，提包還是由您自已保管比較好； 對(duì)不起，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，請(qǐng)您諒解； 道歉用語(yǔ)： 對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 對(duì)不起，我把小票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。 若有語(yǔ)言不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。 對(duì)不起，給您添麻煩了。 歡送用語(yǔ)： 謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！ 這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您！ 歡迎你們以后常來(lái)。 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ 接待的“五到”原則 眼到 用心觀察 留意顧客的表情：看著顧客的眼晴說(shuō)話(huà)，讓顧客感受到你對(duì)他（她）的尊重。 耳到 留心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度：耐心、注意力集中。聆聽(tīng)內(nèi)容：聆聽(tīng)顧客的說(shuō)話(huà)要點(diǎn)，不打斷顧客。 聆聽(tīng)思考：將聆聽(tīng)到的內(nèi)容快速整理、處理。 嘴到 全力推薦 自信、語(yǔ)言柔和、用詞清晰準(zhǔn)確，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)形象。 手到 盡心服務(wù) 靈活、快速、準(zhǔn)確，適當(dāng)?shù)氖謩?shì)可以補(bǔ)足語(yǔ)言，增加吸引力。 心到 將心比心 想顧客所想，急顧客所急。 第六章 : 商品陳列 商品陳列的十大原則： 分類(lèi)存放原則； 擺放豐滿(mǎn)、額定的原則； 色彩調(diào)和的原則； 一目了然的原則； 容易挑選的原則； 講究藝術(shù)的原則； 清潔整齊的原則； 避免損失的原則； 保持新鮮感原則； 安全的原則； 商品陳列的技巧： 疊 適用于化妝品等可以成塔型、圓型形狀的； 折 疊 針織毛衣、毛巾等比較適用； 按商品的特點(diǎn)展示：可以正放、斜放、倒臵、堆放、掛臵、懸吊等； 商品陳列的方法： 直線(xiàn)陳列； 斜面陳列； 梯形陳列； 塔型陳列； 坡型陳列； 對(duì)稱(chēng)式陳列； 模特陳列； 立體陳列； 櫥窗陳列 : 櫥窗是店鋪的眼睛，優(yōu)秀的櫥窗設(shè)計(jì)和陳列能夠體現(xiàn)品牌風(fēng)格和個(gè)性，是一個(gè)良好的推廣媒介，更能夠直接促進(jìn)銷(xiāo)售。 櫥窗的陳列程序 。