【文章內(nèi)容簡介】 車輛內(nèi)飾劃痕； * 隨車工具及客戶貴重物品； * 里程數(shù)； * 打開發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)是否有漏水漏油等問題。 第 9 頁 共 67 頁 * 環(huán)車檢查放置六件套時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)同時(shí)放置車頂牌及鑰匙牌。 人員要求 : * 熟悉常規(guī)配件和工時(shí)價(jià)格 ( 項(xiàng)目見附件 ) * 熟悉常見故障原因 ( 待 TAC 和培訓(xùn)公司確定 ) 所需工具 : * 車頂牌及鑰匙牌 4. 預(yù)檢及診斷 需技術(shù)顧問提供協(xié)助進(jìn)行預(yù)檢和診斷的車輛，服務(wù)顧問應(yīng)與技術(shù)顧問進(jìn)行溝通，包括此次車輛故障 及維修 歷史。 人員要求 : * 應(yīng)設(shè)置技術(shù)顧問崗位，技術(shù)顧問應(yīng)有相對專業(yè)的維修知識，同時(shí)也有一定的溝通和交流的能力 所需工具 : * 接車預(yù)檢單、暫時(shí)收車單 接待流程圖如下： 第 10 頁 共 67 頁 第 11 頁 共 67 頁 ★ 客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳進(jìn)行業(yè)務(wù)處理 服務(wù)步驟： 引領(lǐng)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳→開單 /解釋 /確認(rèn)→打印工單及客戶簽字→登記客戶管理卡 客戶需求和期望： 服務(wù)顧問非常關(guān)注自己； 服務(wù)顧問非常專業(yè)； 自己的需求能全部得到確認(rèn)或滿足； 將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用是合理的。 客戶接觸點(diǎn) (MOT 關(guān)鍵時(shí)刻 )： 服務(wù)顧問在接待客戶期間，應(yīng)時(shí)刻密切關(guān)注 客戶的各種細(xì)微需求，從細(xì)節(jié)入手，真正讓客戶深切體會(huì) 到倍受尊重和關(guān)愛的一流服務(wù)。 1. 引領(lǐng)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至服務(wù)顧問臺前就座 行為標(biāo)準(zhǔn) : * 為客戶引路時(shí)，應(yīng)禮貌地手掌向上的邀請方式指示方向； * 應(yīng)走在客戶的斜前方，而非正前方，以免擋著客戶前進(jìn)的路； * 請客戶入座，并為客戶斟上第一杯茶； * 客戶入座前，服務(wù)顧問不能入座； * 遇到非接待客戶，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“ 2 米問候”標(biāo)準(zhǔn)。 話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) : * “ 先生 /女士，這邊請?！? * “ 先生 /女士，請稍等，我去為您斟杯茶?！? 2. 開單 /解釋 /確認(rèn) * 服務(wù)顧問應(yīng)邊與客戶進(jìn)行交流，邊開單； * 仔細(xì)傾聽客戶需求，并持續(xù)與客戶交流，交流可不只限于本次維修，還包括用車體會(huì)，使 用中的小貼士及交通法則等； * 將預(yù)檢結(jié)果填入工單，故障描述應(yīng)忠實(shí)于客戶的原意； * 客戶在描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方 , 應(yīng)在客戶敘 述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話； * 開據(jù)的工單應(yīng)全面，包括： * 作業(yè)內(nèi)容，所需零部件的名稱、數(shù)量等； * 客戶的故障描述； * 預(yù)估費(fèi)用 ( 當(dāng)存在可能的附加維修或有附加成本時(shí)，應(yīng) 向客戶建議一個(gè)成本范圍）（預(yù)估費(fèi)用 不得超過 10%)； * 預(yù)計(jì)完工時(shí)間 ( 預(yù)估時(shí)間不得超過 10%)。當(dāng)超過 10%( 不含維修變更所引起的正常時(shí)間差 )， 經(jīng)確認(rèn)后，執(zhí)行工時(shí)費(fèi) 9 折。 * 在打印工單前，應(yīng)與客戶再次解釋確認(rèn)一下維修項(xiàng)目、預(yù)估費(fèi)用、付費(fèi)方式及預(yù)計(jì)完工時(shí)間， 并得到客戶的認(rèn)可； * 當(dāng)開單時(shí)如有其它客戶來臨時(shí)，應(yīng)先向正接待的客戶道聲“對不起”，然后站起來與新來的客 戶打一聲招呼：“您好，請坐，稍等片刻”，然后繼續(xù)接待先前的客戶； 第 12 頁 共 67 頁 * 每小時(shí)維修進(jìn)展告知的申明：當(dāng)客戶的維修預(yù)估時(shí)間超過 1 小時(shí)的，且留下來等待的，服 務(wù)顧問應(yīng)進(jìn)行每小時(shí)車輛維修狀態(tài)告知的服務(wù)。并且要求，服務(wù)顧問在接待開單時(shí)，向客 戶申明“ 1 小時(shí)后維修進(jìn)度”的告知，選定開工單后 1 小時(shí)告訴客戶其車輛在車間維修進(jìn)展 情況； * 如出現(xiàn)客戶有投訴或不滿時(shí)，要盡量將客戶引至服務(wù)經(jīng)理或站長室，由更高職位的管理人 員去處理，以避免打擾其他客戶和整個(gè)業(yè)務(wù)大廳的氣氛。 行為標(biāo)準(zhǔn) : * 談吐清晰，態(tài)度要熱誠及有禮貌，需傳達(dá)出誠懇及樂于協(xié)助的信息。 * 對客戶的每一個(gè)要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重； * 應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求， 不隨意打斷客戶談話； * 故障描述應(yīng)忠實(shí)于客戶的原意； * 與客戶交流的時(shí)間不少于 6 分鐘（除快速保養(yǎng)）； * 語言應(yīng)通俗易懂。 話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) : * “ 先生 /女士，請坐” * “您好，請坐，稍等片刻” * “ 先生 / 女士， 點(diǎn) 分 (1 小時(shí)后 )，我將會(huì)告知您車輛的維修進(jìn)展情況。，您放心， 我們會(huì)按時(shí)完成您的維修任務(wù)” 3. 客戶簽字 * 工單打印完成后，請客戶在工單的客戶簽字欄內(nèi)簽字確認(rèn)； * 如出現(xiàn)涉及到安全隱患的維修項(xiàng)目，而客戶不愿意維修時(shí)，應(yīng)向客戶說明，并要對此簽字 確認(rèn) 。 * 客戶聯(lián)交由客戶保存，并作為客戶完工交車的憑證。 話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) : * “ 先生 /女士，請您在這里簽個(gè)字，謝謝！” * “ 先生 /女士，您是否還有其他需求？” 執(zhí)行要點(diǎn) * 為客戶斟第一杯茶； * 除保養(yǎng)外，與客戶交流和傾聽客戶的需求的時(shí)間應(yīng)不少于 6 分鐘； * 對待維修項(xiàng)目和預(yù)計(jì)維修費(fèi)用、預(yù)計(jì)維修時(shí)間進(jìn)行分項(xiàng)詳細(xì)的解釋和說明； * 一定要向客戶確認(rèn)是否還有其它需求； * 對于維修時(shí)間在 1 小時(shí)以上的客戶，執(zhí)行每小時(shí)車輛維修狀況告知； * 確保預(yù)估時(shí)間的準(zhǔn)確性，交車時(shí)間不超過預(yù)估時(shí)間的 10%。 后臺工作 : 1. 開單 * 開單時(shí)，應(yīng)從 DMS 系統(tǒng)中查詢客戶相關(guān)信息和車輛信息； * 開單時(shí)應(yīng)查詢配件庫存情況； * 如為索賠維修，應(yīng)與索賠員聯(lián)系； * 如屬保險(xiǎn)理賠，應(yīng)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系； * 如該車故障較難判斷，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶說明情況，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，并立即通知 車間主管，對該車進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)的診斷。 ASC 要求 : * 應(yīng)配備有足夠的服務(wù)顧問，最佳日接待量建議為 1216 臺。 第 13 頁 共 67 頁 人員要求 : * 服務(wù)顧問人員應(yīng)能夠較好地管理好自己的客戶，并讓客戶感受到最大關(guān)注； * 熟悉常規(guī)配件 和工時(shí)價(jià)格（項(xiàng)目參見輔助工具）； * 熟悉常見故障原因。 所需工具 : * 工單 2. 打印工單 ASC 要求 : * 應(yīng)配備足夠的打印機(jī)，一張工單的打印時(shí)間控制在 10 秒內(nèi)。 3. 登記客戶管理卡 * 服務(wù)顧問不僅應(yīng)及時(shí)熱情地接待客戶，還有一個(gè)不容忽視的職責(zé)是管理好自己的客戶。最 佳的服務(wù)顧問應(yīng)該能夠非常好地了解自己客戶的需求，并盡量地主動(dòng)地去滿足客戶各種需 求，并能夠?qū)崿F(xiàn)客戶停留時(shí)間內(nèi)不時(shí)與客戶保持聯(lián)系。這不僅需要服務(wù)顧問了解客戶的喜 好及需求，同時(shí)還應(yīng)定期不定期地跟蹤客戶車輛狀況，并及時(shí)與客戶 進(jìn)行溝通； * 客戶管理卡是幫助服務(wù)顧問管理自己客戶的工具，服務(wù)顧問應(yīng)靈活運(yùn)用； * 客戶管理卡建議采用考勤卡的式樣，正反面都能使用。客戶管理卡可以輕易地放入服務(wù)顧 問的上衣口袋中，能方便使用； * 要求服務(wù)顧問至少半小時(shí)瀏覽一次，且一有空時(shí)也應(yīng)瀏覽，隨時(shí)跟蹤客戶車輛狀況，實(shí)現(xiàn) 及時(shí)與客戶的溝通，讓客戶感覺到極大的關(guān)注。 ★ 引導(dǎo)客戶休息等待 /送走客戶 服務(wù)步驟： 引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室 / 送走客戶→維修工作交接→（簡易洗車）→維修 / 維修期間與客戶的交流與溝通 →洗車→車輛移交 客戶需求和期望： 客 戶期望休息室舒適、整潔； 車輛能夠得到盡快維修，并能及時(shí)了解車輛修理狀態(tài)； 服務(wù)顧問會(huì)不時(shí)關(guān)注自己； 維修質(zhì)量好，配件質(zhì)量好； 維修速度快； 能按照自己的需求圓滿完成。 客戶接觸點(diǎn) (MOT 關(guān)鍵時(shí)刻 )： 1. 引領(lǐng)客戶進(jìn)入休息室 /送走客戶 * 對于不需預(yù)檢及診斷的客戶，服務(wù)顧問應(yīng)首先向客戶介紹技術(shù)顧問，客戶有任何技術(shù)方面 的問題都可以咨詢技術(shù)顧問； * 服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)客戶的需求引領(lǐng)客戶進(jìn)入休息室或送走客戶； * 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至客戶休息室休息，簡單介紹客戶休息室的功能；