4s店售后績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-01-21 15:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部門為單位考核，工作質(zhì)量考核到個(gè)人） A、工作成績(jī)考核要素： 60％ 1. 每月完成產(chǎn)值情況（權(quán)重 40％） 。 預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)值： 120 萬(wàn) 任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值： 90 萬(wàn) 2. 每月完成接車臺(tái)次（權(quán)重 20％） 。 預(yù)期目標(biāo)臺(tái)次： 110 臺(tái) 任務(wù)目標(biāo)臺(tái)次： 90 臺(tái) B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素： 40％ 1. 按照公司行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己（服務(wù)禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣 1分 ， 累計(jì) 3次本項(xiàng)不得分。 2. 保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺(tái)物品整齊有序，嚴(yán)禁辦公臺(tái)放與工作無(wú)關(guān)物品 ， 一次扣 1分 。 3. 第一時(shí)間接待客戶， 使用文明用語(yǔ)， 詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見 /方案， 了解客戶的需求及期望， 車輛預(yù)檢認(rèn)真仔細(xì)，填寫《接車預(yù)檢單》詳細(xì)認(rèn)真并做好客戶財(cái)產(chǎn)登 記 （一份不詳細(xì)扣 2分）。 4. 熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準(zhǔn)確估價(jià)，并向客戶說(shuō)明估計(jì)維修費(fèi)及修完后實(shí)際費(fèi)用，請(qǐng)客戶簽字（一次無(wú)客戶簽字扣 2分） 5. 即時(shí)下達(dá)派工單，將客人 指 引到客戶休息區(qū)休息， 為客戶提供滿意的服務(wù) ， 發(fā)現(xiàn)不 指引客戶到休息區(qū)每次扣 2分 。 6. 與保險(xiǎn)公司保持良好的合作關(guān)系， 協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià)，在擴(kuò)大工單時(shí)要及時(shí)告知保險(xiǎn)公司與客戶新增維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間與費(fèi)用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣 2分 。 7. 積極主動(dòng)的與保險(xiǎn)公司聯(lián)系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù)，未及時(shí)處理扣 1 分 。 8. 做好接車前及交車前檢查，當(dāng)著客戶的面安放 /拿掉防護(hù)“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝 通， 發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣 1分。 9. 在擴(kuò)大工單時(shí)要及時(shí)告知客戶新增維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間與費(fèi)用，并與客戶與保險(xiǎn)公司溝通，沒有及時(shí)通知溝通的，每次扣 2分 。 10. 交車前檢查每臺(tái)竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細(xì)向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，一次未按流程操作扣 2分 。 11. 陪同客戶結(jié)算，詳細(xì)解釋結(jié)算單內(nèi)容與優(yōu)惠項(xiàng)目，主動(dòng)將客戶送出公司大門，一次未做到扣 2分 。 12. 按公司規(guī)定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前，竣工后資 料、照片完整，資料不完整，每臺(tái)車扣 1分 13. 負(fù)責(zé)部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表 》記錄的投訴內(nèi)容認(rèn)真處理，處理不了的要及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 一次未及時(shí)處理本項(xiàng)不得分 。 14. 對(duì)接待車輛的客戶資料、信息要及時(shí)更新、維護(hù)， 一次未及時(shí)更新扣 2分 。 15. 與客戶建立良好的溝通平臺(tái)，能找準(zhǔn)客戶利益與公司利益的平衡點(diǎn)，每月有客戶投訴一次扣 5分，對(duì)公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關(guān)規(guī)定另行處理 。 16. 出現(xiàn)安全事故一次本項(xiàng)不得分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰 。 17. 上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，并 督促 本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶 ， 發(fā)現(xiàn)一次扣 2分。 18. 時(shí)間觀念強(qiáng)，無(wú)遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣 2分，曠工一次本項(xiàng)無(wú)分 。 19. 發(fā)現(xiàn)有與同事不團(tuán)結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣 2分 。 C、加分項(xiàng)目： ＋ 20分 1. 本月所接待車輛臺(tái)次高于預(yù)期目標(biāo)（ +5分）。 2. 本月所接待車輛產(chǎn)值高于預(yù)期目標(biāo)（ +5分）。 3. 客戶滿意度在 98％（含 98％）以上 +5分 . 4. 本月 個(gè)人臺(tái)次超過(guò)部門平均值 20％（不含）以上 （ +5） （本項(xiàng)加分為個(gè)人加分項(xiàng)） 。 D、減分項(xiàng)目： － 20分 1. 客戶滿意度 95％（含）以下（－ 10分）。 2. 本月 部門實(shí)際完成 產(chǎn)值在任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值 80％（含）以下（ 10分）。 （ 三 ）機(jī)電人員 （以小組為單位考核） A、工作成績(jī)考核要素： 60％ 1. 完成修車臺(tái)次（權(quán)重 20％）。 2. 完成修車工時(shí)（權(quán)重 40％）。 B、工作質(zhì)量 、工作態(tài)度 考核要素 40％ 1. 班組衛(wèi)生責(zé)任區(qū)環(huán)境整潔有序，一次不整潔扣 2分。 2. 班組成員工作服清潔、佩戴工號(hào)牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按
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