【文章內(nèi)容簡介】 果備件缺貨，則應立即緊急采購，并向零件部了解到貨時間。 工作分配表 管理電腦系統(tǒng) 《預約服務(wù)管理表》 接待員 零件部 估算車輛交付時間 2. 與客戶進行協(xié)商，確定交車日期和時間。 《委托維修估價單》 接待員 車間主任 41 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 咨詢服務(wù)的工作標準（三） 1. 用《委托維修估價單》向客戶詳細地說明每個維修項目的內(nèi)容及費用的明細和承諾的交車時間。 《委托維修估價單》 接待員 2. 請客戶確認后，在《委托維修估價單》上簽名。 《委托維修估價單》 接待員 3. 將《委托維修估價單》提供給客戶。 《委托維修估價單》 4. 填寫《領(lǐng)料單》。 ● 如果安裝了 DMS 系統(tǒng)，由接待員完成《領(lǐng)料單》。 ● 如果未安裝 DMS 系統(tǒng)，由車間主任完成《領(lǐng)料單》。 《領(lǐng)料單》 接待員 車間主任 客戶確認《委托維修估價單》的內(nèi)容 5. 以上從“獲取客戶和車 輛信息”到“客戶確認《委托維修估價單》的內(nèi)容”，均由接待員在接車區(qū)完成。 接待員 1. 安排客戶休息或送走客戶： ● 客戶需要等待時，送客戶到休息室休息。 ● 如果客戶不等待，則熱情禮貌送走客戶。 接待員 2. 將車輛停放至“待修區(qū)”。 車鑰匙由車間主任管控 接待員 送客戶去休息室或離開 3. 交車間主任派工。 《委托維修估價單》 《領(lǐng)料單》 接待員 車間主任 42 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 緊急時的咨詢服務(wù)工作標準（一） 工作項目 工作方法標準要求 管理工具 責任人 1. 專營店必須配備并公布 24 小時服務(wù)熱線電話。 熱線電話號碼 總經(jīng)理 2. 服務(wù)熱線電話的接聽人原則上是服務(wù)接待員；節(jié)假日服務(wù)熱線電話必須由值班接待員接聽、或者通過電話轉(zhuǎn)接由接待員接聽。必要時，服務(wù)經(jīng)理、車間主任亦應接聽。 《 電話記錄本 》 接待員 服務(wù)經(jīng)理 車間主任 熱線電話 3. 專營店應通過以下方式公布服務(wù)熱線電話號碼：營業(yè)時間牌、服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫及媒體廣告。 總經(jīng)理 1. 每天開始營業(yè)前做好接聽 準備： ● 電話記錄本。 ● 預約服務(wù)管理表。 ● 打開維修電腦管理系統(tǒng)。 《 電話記錄本 》 《 預約服務(wù)管理表 》 電腦系統(tǒng) 接待員 問候客戶 2. 熱線電話鈴響 3 聲內(nèi)必須接聽。使用標準禮貌用語：“ 您好 ! 我是 XX 專營店服務(wù)接待員 XXX 。請問有什么可以幫助您呢 ! ” 《 電話記錄本 》 《 預約服務(wù)管理表 》 接待員 1. 對于客戶提出問題，應仔細傾聽，不要打斷客戶。 接待員 2. 將客戶提出的問題記錄在《電話記錄本》上。 《 電話記錄本 》 接待員 傾聽并記錄客戶提出的問題及分類 3. 按客戶提出問題的種類進行分類，根據(jù)問題的種類進行如下的對應。 接待員 1. 維修預約電話：應執(zhí)行《預約服務(wù)工作標準》。 參見：服務(wù)預約工作標準 接待員 2. 維修費用咨詢電話：應當明確說明維修零件的價格以及維修工時費用。 接待員 3. 服務(wù)項目咨詢電話：應當明確給客戶介紹專營店的服務(wù)項目；同時說明服務(wù)項目所需費用及大概的交車時間。 接待員 4. 使用咨詢電話：對于客戶使用車輛過程中出現(xiàn)的問題而向?qū)I店進行咨詢，應當在電話中對客戶進行使用指導；必要時，應當預約客戶 回廠進行現(xiàn)場使用指導、或者安排上門服務(wù)進行現(xiàn)場指導。 《使用手冊》 《維修手冊》 接待員 服務(wù)經(jīng)理 5. 其它咨詢電話：應盡可能清楚、明確地向客戶進行介紹。 接待員 咨詢服務(wù)： 回答客戶提出問題 6. 不能解答客戶咨詢時的處理方法：如需要咨詢維修技師，或者服務(wù)經(jīng)理、或者其它相關(guān)業(yè)務(wù)人員方能解答用戶問題，應該明確說明解答時間，并主動打電話向客戶說明。 接待員 服務(wù)經(jīng)理 43 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 緊急時的咨詢服務(wù)工作標準（二） 工作項目 工作方法標準要求 管理工具 責任人 1. 向客戶了解 / 掌握真實問題，按照正常咨詢服務(wù)內(nèi)確認客戶的維修要求項目標準規(guī)定進行實施。 接待員 2. 是否車輛能行駛： ● 是：至以下 3 項 ● 否：作好前往現(xiàn)場救援準備工作，前往現(xiàn)場救援，診斷車輛故障后判 斷能否修復。 ● 能：排除故障后結(jié)算。 ● 否：至以下 3 項 接待員 緊急救援服務(wù) 3. 是否回廠維修：按照正常咨詢服務(wù)標準規(guī)定進行實施。 接待員 1. 緊急處理案件：照緊急救援服務(wù)標準規(guī)定進行實施。 接待員 2. 正常處理案件： ⑴耐心傾聽客戶的抱怨，安撫客戶的心情，對為客戶帶來的不便表示真誠道歉。 接待員 ⑵在了解問題發(fā)生的原因之前，不要肯定客戶的判斷。 接待員 ⑶了解客戶關(guān)心的問題以及抱怨的真正原因。 接待員 ⑷如果初步確定是產(chǎn)品質(zhì)量問題，則應首先向客戶介紹東風日產(chǎn)保修政策，然后向客戶說明保修方案。 接待員 ⑸如果是其它方面的投訴 ( 如維修質(zhì)量、態(tài)度、價格等 ) ，首先向客戶說明，然后與客戶協(xié)商解決辦法。 接待員 ⑹如果車輛故障性質(zhì)不易判斷，則建議客戶回廠檢查。 并提出在不同情況下的處理方案。 接待員 ⑺征求客戶意見，最后商定解決方案；如果解決方案超出接待員權(quán)限，應請示服務(wù)經(jīng)理。 接待員 服務(wù)經(jīng)理 ⑻如實將解決方案記錄在《電話記錄本》上。 《電話記錄本》 接待員 ⑼問題解決后立即通過客戶，并進行詳細說明，必要時請車間主任一起進行詳細說明。 接待員 車間主任 處理客戶投訴 ⑽確認客戶是否滿意。 接待員 44 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 咨詢服務(wù)管理工具之 委托維修估價單 》使用和管理方法 ?《 委托維修估價單 》 的內(nèi)容由服務(wù)接待員填寫 ， 必要時咨詢維修技師意見 。 ?《 委托維修估價單 》 必須由 客戶簽名 確認后才可執(zhí)行派工作業(yè) 。 ?歷史 《 委托維修估價單 》 均應由信息管理員負責保存 ， 應按車牌號碼存檔 ， 以便查詢 。 45 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 《 委托維修估價單 》 《委托維修派工單》 咨詢服務(wù)管理工具之 46 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 咨詢服務(wù)管理工具之 車輛外觀檢查報告 》使用和管理方法 ?服務(wù)接待員與客戶共同對車輛外觀進行檢查 ， 并將檢查結(jié)果記錄在 《 車輛外觀檢查報告 》 中 。 ?《 車輛外觀檢查報告 》 必須由 客戶簽名 確認 。 ?《 車輛外觀檢查報告 》 應與 《 委托維修估價單 》 一起存放 。 47 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 《 車輛外觀檢查報告 》 咨詢服務(wù)管理工具之 48 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運營管理標準流程 49 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 第四節(jié) 派工工作標準 50 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個方面“安心”？ 51 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. ⑴ 服務(wù)接待過程中所確定的服務(wù)項目 ， 由車間主任或調(diào)度員以 《 委托維修派工單 》 形式安排車輛維修工作 。 ⑵ 確保維修任務(wù)分配均衡 。 合理利用可用維修時間 ， 不應出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象 。 ⑶ 以下工作應該予以優(yōu)先安排： ?與產(chǎn)品活動有關(guān)的工作 (車輛召回 /維修活動 )。 ?返修工作 。 ?預約回廠服務(wù)工作 。 ?質(zhì)量保修工作 。 ?客戶在等候的工作 派工的基本要求 時間安心 52 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 派工的基本要求 ?掌握專營店維修工廠總體可利用的維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間 ， 保證均衡安排工作 。 ?掌握相關(guān)維修班組及個人的技術(shù)水平 。 ?了解維修工作類別 、 工作復雜程度及標準作業(yè)時間進行妥善地派工 。 時間安心 質(zhì)量安心 53 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 工作進程控制 ? 使用維修時間管理表 (維修進度看板） ? 跟蹤維修進度 54 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 派工工作流程 55 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 派工工作標準（一） 工作項目 工作方法標準要求 管理工具 責任人 1. 查看 系統(tǒng) 的《委托維修派工單》了解具體的維修服務(wù)項目 ， 每項 工作 所需 的 時間 。 《委托維修派工單》 車間主任 2. 查看 系統(tǒng) 的 《領(lǐng)料單》了解需要在倉庫領(lǐng)用的零件。 《領(lǐng)料單》 車間主任 確認服務(wù)項目 3. 初步確定每項工作所需要的工作時間。 維修工時定額標準 車間主任 1. 優(yōu)先工作： ● 專營店必須對優(yōu)先工作優(yōu)先派工。 ● 優(yōu)先工作指的是本《標準》所列舉的工作類型。 《委托維修派工單》 車間主任 判斷是否屬于優(yōu)先工作 2. 一般工作：按照與客戶商 定的時間安排工作。 《委托維修派工單》 車間主任 1. 根據(jù)《委托維修派工單》的服務(wù)項目確定維修類別。 《委托維修派工單》 接待員 車間主任 2. 維修類別分為： ● 大類：一般維修、保修、返修、其它 ● 小類： PDI 、一保、二保 ( 以上 3 種僅適用于保修類別 ) 、定期保養(yǎng)、年檢、機電維修、鈑金、油漆。 《委托維修派工單》 接待員 車間主任 確定工種 3. 車輛的維修可能包括上述類別中的一種或幾種。 如果包含 2 種或 2 種以上維修類別，則應如實在《委托維修派工單》上之“維修類別”上進行標識。 《委托維修派工單》 接 待員 車間主任 初步判定工作難度 1. 根據(jù)客戶同意的維修項目，根據(jù)經(jīng)驗，初步判定工作的難度。 《委托維修派工單》 車間主任 調(diào)度員 1. 要把按時交車作為派工考慮的重點之一。 《委托維修派工單》 了解客戶的提車時間 2. 根據(jù)客戶同意的交車時間和工作時間，安排工作，確保按時交車。 《委托維修派工單》 車間主任 接待員 1. 在了解維修項目所屬工種后，車間主任或調(diào)度員應掌握能夠完成具體維修項目的班組。 《委托維修派工單》 車間主任 調(diào)度員 了解維修班組的技術(shù)水平 2. 評價維 修技師技能水平。 車間主任 1. 使用《預約服務(wù)管理表》了解當天的預約情況 《預約服務(wù)管理表》 2. 使用《每日工作分配記錄表》掌握各維修班組當日已經(jīng)分配的工作量 ( 工時 ) 。 《每日工作分配記錄表 》 3. 了解各維修班組剩余可利用的工作時間 ( 工時 ) 。 《每日工作分配記錄表 》 車間可利用工作時間 4. 了解可分配工作的具體時間。 《每日工作分配記錄表 》 車間主任 調(diào)度員 56 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 派工工作標準（二） 工作項目 工作方法標準要求 管理工具 責任人 1. 優(yōu)先工作優(yōu)先安排 。 《委托維修派工單》 2. 維修工作難易度的判斷。 《委托維修派工單》 3. 了解承諾客戶的交車時間。 《委托維修派工單》 4. 維修班組的員工的技術(shù)能力。 把工作安排給有能力完成、在客戶要求的時間范圍內(nèi)有可利用剩余工作時間的維修班組。 《 每日工作分配記錄表 》 派工 5. 將所安排的維修班組記錄在《委托維修派工單》上并列印提供維修作業(yè)班組 《委托維修派工單》 車間主任 領(lǐng)料 1. 《領(lǐng)料單》交由承擔車 輛作業(yè)的班組領(lǐng)料 《