【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 果備件缺貨，則應(yīng)立即緊急采購(gòu)，并向零件部了解到貨時(shí)間。 工作分配表 管理電腦系統(tǒng) 《預(yù)約服務(wù)管理表》 接待員 零件部 估算車(chē)輛交付時(shí)間 2. 與客戶進(jìn)行協(xié)商，確定交車(chē)日期和時(shí)間。 《委托維修估價(jià)單》 接待員 車(chē)間主任 41 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 咨詢服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)（三） 1. 用《委托維修估價(jià)單》向客戶詳細(xì)地說(shuō)明每個(gè)維修項(xiàng)目的內(nèi)容及費(fèi)用的明細(xì)和承諾的交車(chē)時(shí)間。 《委托維修估價(jià)單》 接待員 2. 請(qǐng)客戶確認(rèn)后，在《委托維修估價(jià)單》上簽名。 《委托維修估價(jià)單》 接待員 3. 將《委托維修估價(jià)單》提供給客戶。 《委托維修估價(jià)單》 4. 填寫(xiě)《領(lǐng)料單》。 ● 如果安裝了 DMS 系統(tǒng)，由接待員完成《領(lǐng)料單》。 ● 如果未安裝 DMS 系統(tǒng)，由車(chē)間主任完成《領(lǐng)料單》。 《領(lǐng)料單》 接待員 車(chē)間主任 客戶確認(rèn)《委托維修估價(jià)單》的內(nèi)容 5. 以上從“獲取客戶和車(chē) 輛信息”到“客戶確認(rèn)《委托維修估價(jià)單》的內(nèi)容”，均由接待員在接車(chē)區(qū)完成。 接待員 1. 安排客戶休息或送走客戶： ● 客戶需要等待時(shí)，送客戶到休息室休息。 ● 如果客戶不等待，則熱情禮貌送走客戶。 接待員 2. 將車(chē)輛停放至“待修區(qū)”。 車(chē)鑰匙由車(chē)間主任管控 接待員 送客戶去休息室或離開(kāi) 3. 交車(chē)間主任派工。 《委托維修估價(jià)單》 《領(lǐng)料單》 接待員 車(chē)間主任 42 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 緊急時(shí)的咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（一） 工作項(xiàng)目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1. 專營(yíng)店必須配備并公布 24 小時(shí)服務(wù)熱線電話。 熱線電話號(hào)碼 總經(jīng)理 2. 服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)人原則上是服務(wù)接待員；節(jié)假日服務(wù)熱線電話必須由值班接待員接聽(tīng)、或者通過(guò)電話轉(zhuǎn)接由接待員接聽(tīng)。必要時(shí)，服務(wù)經(jīng)理、車(chē)間主任亦應(yīng)接聽(tīng)。 《 電話記錄本 》 接待員 服務(wù)經(jīng)理 車(chē)間主任 熱線電話 3. 專營(yíng)店應(yīng)通過(guò)以下方式公布服務(wù)熱線電話號(hào)碼：營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫(huà)及媒體廣告。 總經(jīng)理 1. 每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前做好接聽(tīng) 準(zhǔn)備： ● 電話記錄本。 ● 預(yù)約服務(wù)管理表。 ● 打開(kāi)維修電腦管理系統(tǒng)。 《 電話記錄本 》 《 預(yù)約服務(wù)管理表 》 電腦系統(tǒng) 接待員 問(wèn)候客戶 2. 熱線電話鈴響 3 聲內(nèi)必須接聽(tīng)。使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：“ 您好 ! 我是 XX 專營(yíng)店服務(wù)接待員 XXX 。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您呢 ! ” 《 電話記錄本 》 《 預(yù)約服務(wù)管理表 》 接待員 1. 對(duì)于客戶提出問(wèn)題，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，不要打斷客戶。 接待員 2. 將客戶提出的問(wèn)題記錄在《電話記錄本》上。 《 電話記錄本 》 接待員 傾聽(tīng)并記錄客戶提出的問(wèn)題及分類 3. 按客戶提出問(wèn)題的種類進(jìn)行分類，根據(jù)問(wèn)題的種類進(jìn)行如下的對(duì)應(yīng)。 接待員 1. 維修預(yù)約電話：應(yīng)執(zhí)行《預(yù)約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》。 參見(jiàn)：服務(wù)預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn) 接待員 2. 維修費(fèi)用咨詢電話：應(yīng)當(dāng)明確說(shuō)明維修零件的價(jià)格以及維修工時(shí)費(fèi)用。 接待員 3. 服務(wù)項(xiàng)目咨詢電話：應(yīng)當(dāng)明確給客戶介紹專營(yíng)店的服務(wù)項(xiàng)目；同時(shí)說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目所需費(fèi)用及大概的交車(chē)時(shí)間。 接待員 4. 使用咨詢電話：對(duì)于客戶使用車(chē)輛過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題而向?qū)I(yíng)店進(jìn)行咨詢，應(yīng)當(dāng)在電話中對(duì)客戶進(jìn)行使用指導(dǎo)；必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)預(yù)約客戶 回廠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)使用指導(dǎo)、或者安排上門(mén)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 《使用手冊(cè)》 《維修手冊(cè)》 接待員 服務(wù)經(jīng)理 5. 其它咨詢電話：應(yīng)盡可能清楚、明確地向客戶進(jìn)行介紹。 接待員 咨詢服務(wù)： 回答客戶提出問(wèn)題 6. 不能解答客戶咨詢時(shí)的處理方法：如需要咨詢維修技師，或者服務(wù)經(jīng)理、或者其它相關(guān)業(yè)務(wù)人員方能解答用戶問(wèn)題，應(yīng)該明確說(shuō)明解答時(shí)間，并主動(dòng)打電話向客戶說(shuō)明。 接待員 服務(wù)經(jīng)理 43 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 緊急時(shí)的咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（二） 工作項(xiàng)目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1. 向客戶了解 / 掌握真實(shí)問(wèn)題，按照正常咨詢服務(wù)內(nèi)確認(rèn)客戶的維修要求項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。 接待員 2. 是否車(chē)輛能行駛： ● 是：至以下 3 項(xiàng) ● 否：作好前往現(xiàn)場(chǎng)救援準(zhǔn)備工作，前往現(xiàn)場(chǎng)救援，診斷車(chē)輛故障后判 斷能否修復(fù)。 ● 能：排除故障后結(jié)算。 ● 否：至以下 3 項(xiàng) 接待員 緊急救援服務(wù) 3. 是否回廠維修：按照正常咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。 接待員 1. 緊急處理案件：照緊急救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。 接待員 2. 正常處理案件： ⑴耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，安撫客戶的心情，對(duì)為客戶帶來(lái)的不便表示真誠(chéng)道歉。 接待員 ⑵在了解問(wèn)題發(fā)生的原因之前，不要肯定客戶的判斷。 接待員 ⑶了解客戶關(guān)心的問(wèn)題以及抱怨的真正原因。 接待員 ⑷如果初步確定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)首先向客戶介紹東風(fēng)日產(chǎn)保修政策，然后向客戶說(shuō)明保修方案。 接待員 ⑸如果是其它方面的投訴 ( 如維修質(zhì)量、態(tài)度、價(jià)格等 ) ，首先向客戶說(shuō)明，然后與客戶協(xié)商解決辦法。 接待員 ⑹如果車(chē)輛故障性質(zhì)不易判斷，則建議客戶回廠檢查。 并提出在不同情況下的處理方案。 接待員 ⑺征求客戶意見(jiàn)，最后商定解決方案；如果解決方案超出接待員權(quán)限，應(yīng)請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理。 接待員 服務(wù)經(jīng)理 ⑻如實(shí)將解決方案記錄在《電話記錄本》上。 《電話記錄本》 接待員 ⑼問(wèn)題解決后立即通過(guò)客戶，并進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，必要時(shí)請(qǐng)車(chē)間主任一起進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。 接待員 車(chē)間主任 處理客戶投訴 ⑽確認(rèn)客戶是否滿意。 接待員 44 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 咨詢服務(wù)管理工具之 委托維修估價(jià)單 》使用和管理方法 ?《 委托維修估價(jià)單 》 的內(nèi)容由服務(wù)接待員填寫(xiě) ， 必要時(shí)咨詢維修技師意見(jiàn) 。 ?《 委托維修估價(jià)單 》 必須由 客戶簽名 確認(rèn)后才可執(zhí)行派工作業(yè) 。 ?歷史 《 委托維修估價(jià)單 》 均應(yīng)由信息管理員負(fù)責(zé)保存 ， 應(yīng)按車(chē)牌號(hào)碼存檔 ， 以便查詢 。 45 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 《 委托維修估價(jià)單 》 《委托維修派工單》 咨詢服務(wù)管理工具之 46 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 咨詢服務(wù)管理工具之 車(chē)輛外觀檢查報(bào)告 》使用和管理方法 ?服務(wù)接待員與客戶共同對(duì)車(chē)輛外觀進(jìn)行檢查 ， 并將檢查結(jié)果記錄在 《 車(chē)輛外觀檢查報(bào)告 》 中 。 ?《 車(chē)輛外觀檢查報(bào)告 》 必須由 客戶簽名 確認(rèn) 。 ?《 車(chē)輛外觀檢查報(bào)告 》 應(yīng)與 《 委托維修估價(jià)單 》 一起存放 。 47 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 《 車(chē)輛外觀檢查報(bào)告 》 咨詢服務(wù)管理工具之 48 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車(chē)提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車(chē)輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程 49 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 第四節(jié) 派工工作標(biāo)準(zhǔn) 50 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？ 51 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. ⑴ 服務(wù)接待過(guò)程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目 ， 由車(chē)間主任或調(diào)度員以 《 委托維修派工單 》 形式安排車(chē)輛維修工作 。 ⑵ 確保維修任務(wù)分配均衡 。 合理利用可用維修時(shí)間 ， 不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過(guò)大現(xiàn)象 。 ⑶ 以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排： ?與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作 (車(chē)輛召回 /維修活動(dòng) )。 ?返修工作 。 ?預(yù)約回廠服務(wù)工作 。 ?質(zhì)量保修工作 。 ?客戶在等候的工作 派工的基本要求 時(shí)間安心 52 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 派工的基本要求 ?掌握專營(yíng)店維修工廠總體可利用的維修工作時(shí)間；掌握各維修班組可利用的維修工作時(shí)間 ， 保證均衡安排工作 。 ?掌握相關(guān)維修班組及個(gè)人的技術(shù)水平 。 ?了解維修工作類別 、 工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行妥善地派工 。 時(shí)間安心 質(zhì)量安心 53 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 工作進(jìn)程控制 ? 使用維修時(shí)間管理表 (維修進(jìn)度看板） ? 跟蹤維修進(jìn)度 54 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 派工工作流程 55 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 派工工作標(biāo)準(zhǔn)（一） 工作項(xiàng)目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1. 查看 系統(tǒng) 的《委托維修派工單》了解具體的維修服務(wù)項(xiàng)目 ， 每項(xiàng) 工作 所需 的 時(shí)間 。 《委托維修派工單》 車(chē)間主任 2. 查看 系統(tǒng) 的 《領(lǐng)料單》了解需要在倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用的零件。 《領(lǐng)料單》 車(chē)間主任 確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目 3. 初步確定每項(xiàng)工作所需要的工作時(shí)間。 維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn) 車(chē)間主任 1. 優(yōu)先工作： ● 專營(yíng)店必須對(duì)優(yōu)先工作優(yōu)先派工。 ● 優(yōu)先工作指的是本《標(biāo)準(zhǔn)》所列舉的工作類型。 《委托維修派工單》 車(chē)間主任 判斷是否屬于優(yōu)先工作 2. 一般工作：按照與客戶商 定的時(shí)間安排工作。 《委托維修派工單》 車(chē)間主任 1. 根據(jù)《委托維修派工單》的服務(wù)項(xiàng)目確定維修類別。 《委托維修派工單》 接待員 車(chē)間主任 2. 維修類別分為： ● 大類：一般維修、保修、返修、其它 ● 小類： PDI 、一保、二保 ( 以上 3 種僅適用于保修類別 ) 、定期保養(yǎng)、年檢、機(jī)電維修、鈑金、油漆。 《委托維修派工單》 接待員 車(chē)間主任 確定工種 3. 車(chē)輛的維修可能包括上述類別中的一種或幾種。 如果包含 2 種或 2 種以上維修類別，則應(yīng)如實(shí)在《委托維修派工單》上之“維修類別”上進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 《委托維修派工單》 接 待員 車(chē)間主任 初步判定工作難度 1. 根據(jù)客戶同意的維修項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，初步判定工作的難度。 《委托維修派工單》 車(chē)間主任 調(diào)度員 1. 要把按時(shí)交車(chē)作為派工考慮的重點(diǎn)之一。 《委托維修派工單》 了解客戶的提車(chē)時(shí)間 2. 根據(jù)客戶同意的交車(chē)時(shí)間和工作時(shí)間，安排工作，確保按時(shí)交車(chē)。 《委托維修派工單》 車(chē)間主任 接待員 1. 在了解維修項(xiàng)目所屬工種后，車(chē)間主任或調(diào)度員應(yīng)掌握能夠完成具體維修項(xiàng)目的班組。 《委托維修派工單》 車(chē)間主任 調(diào)度員 了解維修班組的技術(shù)水平 2. 評(píng)價(jià)維 修技師技能水平。 車(chē)間主任 1. 使用《預(yù)約服務(wù)管理表》了解當(dāng)天的預(yù)約情況 《預(yù)約服務(wù)管理表》 2. 使用《每日工作分配記錄表》掌握各維修班組當(dāng)日已經(jīng)分配的工作量 ( 工時(shí) ) 。 《每日工作分配記錄表 》 3. 了解各維修班組剩余可利用的工作時(shí)間 ( 工時(shí) ) 。 《每日工作分配記錄表 》 車(chē)間可利用工作時(shí)間 4. 了解可分配工作的具體時(shí)間。 《每日工作分配記錄表 》 車(chē)間主任 調(diào)度員 56 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 派工工作標(biāo)準(zhǔn)（二） 工作項(xiàng)目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1. 優(yōu)先工作優(yōu)先安排 。 《委托維修派工單》 2. 維修工作難易度的判斷。 《委托維修派工單》 3. 了解承諾客戶的交車(chē)時(shí)間。 《委托維修派工單》 4. 維修班組的員工的技術(shù)能力。 把工作安排給有能力完成、在客戶要求的時(shí)間范圍內(nèi)有可利用剩余工作時(shí)間的維修班組。 《 每日工作分配記錄表 》 派工 5. 將所安排的維修班組記錄在《委托維修派工單》上并列印提供維修作業(yè)班組 《委托維修派工單》 車(chē)間主任 領(lǐng)料 1. 《領(lǐng)料單》交由承擔(dān)車(chē) 輛作業(yè)的班組領(lǐng)料 《