4s店售后前臺(tái)制度(編輯修改稿)
2024-12-03 08:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 弄清對(duì)方身份：姓名、公司、事宜； c． 如對(duì)方很著急，可靈活處理，將顧客所咨詢的事情作好記錄，轉(zhuǎn)由合適人員回復(fù)。 ★如果正在接聽(tīng)一電話，而另一電話響時(shí)，處理方法： A、 立即對(duì)正在接聽(tīng)的電話說(shuō)：“請(qǐng)稍等”； B、 在另一電話鈴響三聲之前，拿起電話，作簡(jiǎn)單處理； a、詢問(wèn)對(duì)方姓名； b、告之對(duì)方請(qǐng)稍等。 ★接電話時(shí)，請(qǐng)記錄好相關(guān)的基本信息，如接聽(tīng)時(shí)間、客戶姓名、車(chē)牌、電話號(hào)碼、通話內(nèi)容。接待員必須全程跟蹤電話的落實(shí)情況，把處理人員名字在客戶電話 記錄情況登記表上記錄好 ★遇到技術(shù)問(wèn)題不能回答客戶的，需找技術(shù)主管回復(fù)，把顧客電話留下，通知技術(shù)主管回復(fù)。 ★接聽(tīng)電話時(shí)，不論對(duì)方態(tài)度如何，必須以正常音量禮貌交談。 ★上班時(shí)間原則上不允許打私人電話，若確有急事，應(yīng)盡快處理完畢，以免影響公司正常業(yè)務(wù)。 ★客戶未掛機(jī)接待員不得先掛機(jī)，如發(fā)現(xiàn)電話未通話完畢掛機(jī)者扣 2 分 /次。如客戶超過(guò)十秒以上未掛機(jī)，我方可禮貌回復(fù)對(duì)方后掛機(jī)。 ★如沒(méi)按以上規(guī)則實(shí)施，發(fā)現(xiàn)第一次給予扣 5 分處罰，第二次給予扣 10 分處罰，第三次給予扣工資總額的 10％的處罰。 備 注： 2885110 熱線電話盡量不打出，接聽(tīng)客戶電話盡量簡(jiǎn)潔、快速，以保證熱線電話暢通。如需要錄音電話請(qǐng)到客服部打出電話并錄音。 接車(chē)單據(jù)管理規(guī)范 ★ 根據(jù)廣州本田的要求對(duì)接車(chē)單據(jù)整理做如下順序要求 第一張 客戶簽字確認(rèn)的車(chē)歷卡 第二張 客戶簽字確認(rèn)的估價(jià)單 第三張 問(wèn)診單紅聯(lián) 第四張 追加項(xiàng)目單 第五張 問(wèn)診單白聯(lián) 第六張 作業(yè)卡 第七張 保養(yǎng)確認(rèn)單（中間完工檢查表） 第八張 其他單據(jù)（四輪定位數(shù)據(jù)單）（事故車(chē)保險(xiǎn)定損單） 第九張 問(wèn)診單黃聯(lián) ★如發(fā)現(xiàn)車(chē)歷卡沒(méi)有按其順序進(jìn)行裝訂，給予 2 分 /單的處罰。 ★車(chē)歷卡不規(guī)范產(chǎn)生的罰款獎(jiǎng)給當(dāng)月優(yōu)秀者。 ★接待員每天下班后將當(dāng)天交車(chē)的車(chē)歷卡整理好并更新其當(dāng)日駕駛員詳細(xì)信息，保修待員接的車(chē)輛車(chē)歷卡自己整理并按接待員接待程序操作。 ★如查實(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)歷卡數(shù)據(jù)不對(duì)時(shí)，確認(rèn)丟失將扣罰接待員 2 分 /單，并及時(shí)補(bǔ)充車(chē)輛維修資料。 目 的：避免車(chē)歷卡丟失，方便接待員日后查單，使接待員在處理特殊問(wèn)題時(shí)有據(jù)可依。 維修單據(jù)錄入規(guī)范 ★ 入單時(shí)，請(qǐng)盡量錄入完整車(chē)輛資料，確保預(yù)定準(zhǔn)確零部件及進(jìn)行客戶的跟蹤服務(wù)。如因資料不全，導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系客戶（地址不詳、電話號(hào)碼不對(duì)），給予 5 分 /單的處罰。零部件預(yù)定錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶投訴，給予 5 分 /單處罰。 ★ 接車(chē)員接車(chē)后十分鐘內(nèi)必須把材料定單給予確認(rèn)，以保證車(chē)間師傅的正常工作。如果車(chē)間反映保養(yǎng)未定單或者時(shí)間超過(guò)的，給予 2 分 /次的處罰。 ★ 接待員接到車(chē)間的追加項(xiàng)目報(bào)單后，及時(shí)與客戶聯(lián)系，確定增加維修的項(xiàng)目， 10分鐘之內(nèi)回復(fù)車(chē)間。未及時(shí)回復(fù)給予扣 2 分 /單的處罰。 5000 元以上項(xiàng)目可 以放寬報(bào)單時(shí)間。（接車(chē)員應(yīng)叫客戶進(jìn)車(chē)間，與車(chē)間師傅共同溝通）。 ★ 車(chē)間報(bào)單必須在追加項(xiàng)目單上注明完工時(shí)間，以便前臺(tái)人員與客戶溝通。 ★ 接待人員預(yù)定零配件必須了解清楚配件的價(jià)格、編碼后仔細(xì)定制。每月訂單錯(cuò)誤不能超過(guò) 5 單。定單錯(cuò)誤 5 單以上每單給予 1 分 /單的處罰。（包括 1－ 5 單）。 ★ 進(jìn)單錯(cuò)誤給予 1 分 /單的處罰。 ★ 如訂單錯(cuò)誤造成重大投訴或重大的損失，視情節(jié)承擔(dān)損失并給予工資總額的 5％－ 20％處罰。 文檔整理擺放規(guī)范 ★ 凡歸檔的文件資料必須完整齊全，遵循文件的形成規(guī)律，進(jìn)行分類(lèi)、編目、登記和必需的整理。 ★ 文檔必須排列整齊，編號(hào)準(zhǔn)確，確保檔案齊全。 ★ 文檔統(tǒng)一管理，不得隨意更改，刪除，移動(dòng)共享文檔． ★ 零部件手冊(cè)書(shū)籍使用后及時(shí)放置原處，并按編號(hào)進(jìn)行擺放，如發(fā)現(xiàn)未按排列順序擺放者給予 5 分 /次的處罰。 日常行為規(guī)范制度 ★ 前臺(tái)人員必須時(shí)刻保證地面無(wú)垃圾、污垢、積水、落葉、水果皮、煙蒂等； ★ 時(shí)刻必須保證前臺(tái)桌面干凈、整潔，桌面上 嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，離座后將座椅及時(shí)復(fù)位。
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