4s店售后前臺(tái)制度(已修改)
2024-11-13 08:43 本頁面
【正文】 售后前臺(tái) 備注： 本制度集內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行修改。 前臺(tái)人員有義務(wù)對(duì)本制度集進(jìn)行保管，不得遺失。 售后前臺(tái)相關(guān)工作嚴(yán)格按照本制度進(jìn)行考核，未盡事宜另行補(bǔ)充。 目 錄 日 期 文件名 2020320 前臺(tái)接待流程規(guī)范術(shù)語 2020320 前臺(tái)接待值班人員工作職責(zé) 2020320 對(duì)講機(jī)使用規(guī)范 2020320 接聽撥打電話規(guī)范 2020320 車歷卡的規(guī)范 2020320 維修單據(jù)錄入規(guī)范 2020320 文檔整理擺放規(guī)范 2020320 日常行為規(guī)范制度 2020320 前臺(tái)登記保險(xiǎn)日期的相關(guān)規(guī)定 2020320 前臺(tái)救援管理的相關(guān)規(guī)定 2020320 新增用戶登記規(guī)范配合銷售部新車發(fā)車照相的相關(guān)規(guī)定 2020320 新增用戶登記規(guī)范 2020320 前臺(tái)引導(dǎo)客戶交款的 相關(guān)規(guī)定 2020320 售后救援司機(jī)章程 2020320 車輛外觀確認(rèn)、轉(zhuǎn)接電話規(guī)范制度 2020320 針對(duì)送車禮儀的規(guī)范 2020320 車輛延時(shí)交車的相關(guān)規(guī)定 2020320 新進(jìn)員工接待注意事項(xiàng) 2020320 前臺(tái)接待員日常接待注意事項(xiàng) 前臺(tái)接待流程規(guī)范術(shù)語 接車確認(rèn)時(shí)：（確認(rèn)要 點(diǎn)：禮貌、真誠(chéng)、微笑服務(wù)） 接待員：先生 /小姐您好！請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)的？ 客戶：做保養(yǎng) /維修 /檢查 /做油漆 接待員：好的，請(qǐng)您先下來休息（對(duì)第一次來店或不熟悉的客戶，接待員遞上名片，自我介紹） 接待員：麻煩您把車上的錢包、手機(jī)等貴重物品一起帶下來，隨身保管好。我?guī)湍惆衍囎鰝€(gè)登記，把三件套裝好。 接待員根據(jù)客戶陳述對(duì)車輛進(jìn)行登記（車牌或車架號(hào)碼、里程數(shù)、來廠時(shí)間、交車時(shí)間、接待員姓名、故障問題、詢問故障出現(xiàn)的現(xiàn)象和狀態(tài)） 接待員：現(xiàn)在我給您做一個(gè)維修前價(jià)格和內(nèi)容說明，您今天車輛需做 公里 保養(yǎng)或者 項(xiàng)目維修，工時(shí)費(fèi) 元、材料費(fèi) 元。這次的保養(yǎng) /維修需要 小時(shí) /天，大概在 日 時(shí) 分交車。 客戶：好的 接待員：麻煩您和我一起來確認(rèn)一下車輛的外觀。（進(jìn)行外觀確認(rèn)） 接待員：（根據(jù)接車問診單記錄內(nèi)容）重復(fù)客戶陳述的內(nèi)容，如果沒問題的話，麻煩您在問診單上簽字確認(rèn)。 接待員：我們有專門的客戶休息區(qū)，環(huán)境不錯(cuò)，可以上網(wǎng)、喝茶、看電視、您可以去休息一下，車輛有什么問題我們會(huì)隨時(shí)與您聯(lián)系。 追加項(xiàng)目報(bào)單時(shí)： 接待員： XX 您好！車間師傅在給您車輛檢查過程中發(fā)現(xiàn)了一 些問題。這些問題具體為（項(xiàng)目、價(jià)格）所需要增加的時(shí)間為（分鐘 /小時(shí)），這些問題您是否馬上處理呢？（接待員需給客戶提出建議性的維修方案，其中有哪些問題我建議您下次來處理，哪些問題有安全隱患急需這次處理。哪些問題您知道就行了不會(huì)影響安全，您可以放心使用） 客戶：回答不處理 接待員：這些問題我已經(jīng)幫您記錄在結(jié)算單上，請(qǐng)您后面盡快維修和在使用過程中一定注意！ 結(jié)帳確認(rèn)時(shí)： 接待員： XX 您好！您這次所做的項(xiàng)目都已經(jīng)檢查處理完畢了，我給您做一個(gè)維修后內(nèi)容和價(jià)格的說明（工時(shí)、配件、折扣、結(jié)算金額）。如果沒有疑問 ，請(qǐng)您簽字確認(rèn)。您下次的保養(yǎng)里程為 公里，您到時(shí)候要是不記得的話，可以看結(jié)算提示帶上的溫馨提示。（不管客戶有無做保養(yǎng)，都需要查客戶保養(yǎng)里程，填寫下次保養(yǎng)提示卡） 客戶：好的 接待員：這里提醒您這次保養(yǎng)檢查出還有 XX 問題，請(qǐng)您以后用車時(shí)注意。記得有需要時(shí)及時(shí)進(jìn)行檢修。 如您沒其他疑問，麻煩您到收銀室來辦理結(jié)帳手續(xù)。 或：本次保養(yǎng)后暫時(shí)未發(fā)現(xiàn)您車子有其他異常情況，請(qǐng)您放心使用。 結(jié)帳完畢后： 接待員：您稍等一下，我去幫您把車開出來（并一定要當(dāng)著客戶的面把三件套取下來） 接待
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