4s店售后前臺制度(已修改)
2025-11-08 08:43 本頁面
【正文】 售后前臺 備注： 本制度集內容可根據(jù)實際工作情況進行修改。 前臺人員有義務對本制度集進行保管，不得遺失。 售后前臺相關工作嚴格按照本制度進行考核，未盡事宜另行補充。 目 錄 日 期 文件名 2020320 前臺接待流程規(guī)范術語 2020320 前臺接待值班人員工作職責 2020320 對講機使用規(guī)范 2020320 接聽撥打電話規(guī)范 2020320 車歷卡的規(guī)范 2020320 維修單據(jù)錄入規(guī)范 2020320 文檔整理擺放規(guī)范 2020320 日常行為規(guī)范制度 2020320 前臺登記保險日期的相關規(guī)定 2020320 前臺救援管理的相關規(guī)定 2020320 新增用戶登記規(guī)范配合銷售部新車發(fā)車照相的相關規(guī)定 2020320 新增用戶登記規(guī)范 2020320 前臺引導客戶交款的 相關規(guī)定 2020320 售后救援司機章程 2020320 車輛外觀確認、轉接電話規(guī)范制度 2020320 針對送車禮儀的規(guī)范 2020320 車輛延時交車的相關規(guī)定 2020320 新進員工接待注意事項 2020320 前臺接待員日常接待注意事項 前臺接待流程規(guī)范術語 接車確認時：（確認要 點：禮貌、真誠、微笑服務） 接待員：先生 /小姐您好！請問有什么能為您服務的？ 客戶：做保養(yǎng) /維修 /檢查 /做油漆 接待員：好的，請您先下來休息（對第一次來店或不熟悉的客戶，接待員遞上名片，自我介紹） 接待員：麻煩您把車上的錢包、手機等貴重物品一起帶下來，隨身保管好。我?guī)湍惆衍囎鰝€登記，把三件套裝好。 接待員根據(jù)客戶陳述對車輛進行登記（車牌或車架號碼、里程數(shù)、來廠時間、交車時間、接待員姓名、故障問題、詢問故障出現(xiàn)的現(xiàn)象和狀態(tài)） 接待員：現(xiàn)在我給您做一個維修前價格和內容說明，您今天車輛需做 公里 保養(yǎng)或者 項目維修，工時費 元、材料費 元。這次的保養(yǎng) /維修需要 小時 /天，大概在 日 時 分交車。 客戶：好的 接待員：麻煩您和我一起來確認一下車輛的外觀。（進行外觀確認） 接待員：（根據(jù)接車問診單記錄內容）重復客戶陳述的內容，如果沒問題的話，麻煩您在問診單上簽字確認。 接待員：我們有專門的客戶休息區(qū)，環(huán)境不錯，可以上網、喝茶、看電視、您可以去休息一下，車輛有什么問題我們會隨時與您聯(lián)系。 追加項目報單時： 接待員： XX 您好！車間師傅在給您車輛檢查過程中發(fā)現(xiàn)了一 些問題。這些問題具體為（項目、價格）所需要增加的時間為（分鐘 /小時），這些問題您是否馬上處理呢？（接待員需給客戶提出建議性的維修方案，其中有哪些問題我建議您下次來處理，哪些問題有安全隱患急需這次處理。哪些問題您知道就行了不會影響安全，您可以放心使用） 客戶：回答不處理 接待員：這些問題我已經幫您記錄在結算單上，請您后面盡快維修和在使用過程中一定注意！ 結帳確認時： 接待員： XX 您好！您這次所做的項目都已經檢查處理完畢了，我給您做一個維修后內容和價格的說明（工時、配件、折扣、結算金額）。如果沒有疑問 ，請您簽字確認。您下次的保養(yǎng)里程為 公里，您到時候要是不記得的話，可以看結算提示帶上的溫馨提示。（不管客戶有無做保養(yǎng)，都需要查客戶保養(yǎng)里程，填寫下次保養(yǎng)提示卡） 客戶：好的 接待員：這里提醒您這次保養(yǎng)檢查出還有 XX 問題，請您以后用車時注意。記得有需要時及時進行檢修。 如您沒其他疑問，麻煩您到收銀室來辦理結帳手續(xù)。 或：本次保養(yǎng)后暫時未發(fā)現(xiàn)您車子有其他異常情況，請您放心使用。 結帳完畢后： 接待員：您稍等一下，我去幫您把車開出來（并一定要當著客戶的面把三件套取下來） 接待
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