4s店售后前臺制度-資料下載頁
2024-10-28 08:43本頁面
【導(dǎo)讀】登記，把三件套裝好。項(xiàng)目維修，工時(shí)費(fèi)元、材料費(fèi)元。這次的保養(yǎng)/維修需要小時(shí)/天，大概在日。這些問題具體為（項(xiàng)。每單5分處罰，因同樣問題本月出現(xiàn)第二次投訴，每單10分；遺漏檢查項(xiàng)目造成客戶投訴或抱怨的，每單5分。如本月值班人員同一。人出現(xiàn)2次遲到現(xiàn)象，自扣10分。積水、落葉、水果皮、煙蒂、紙杯等。須在工作交接本上記錄，交代好相關(guān)事項(xiàng)，雙方簽字確認(rèn)。天所有車輛交車完畢后方可下班。罰外，售后部將視情況給與相應(yīng)處罰。異常下班前進(jìn)行充電，以保證第二天的正常使用。售后服務(wù)經(jīng)理、前臺主管、車間主管對以上對講機(jī)使用進(jìn)行監(jiān)督。
【正文】 相應(yīng)處罰。 注 明：救援司機(jī)在年底如能達(dá)成上述要求，公司將給與工資總額的 10%獎勵。如未完成，將扣除工資總額的 10%。 車輛外觀確認(rèn)、轉(zhuǎn)接電話規(guī)范制度 一、車輛外觀確認(rèn) ★接車前車輛外觀確認(rèn)必檢項(xiàng)目：燈、玻璃件、備胎及工具、儀表臺、儀表故障燈、明顯刮痕。 ★交車前接車員必須做好車輛的外觀確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)問題，請及時(shí)通知車間主管，由車間主管進(jìn)行處理。 ★因車身臟無法做外觀確認(rèn)的，必須在問診單上注明清楚，客戶簽字確認(rèn) 。因車身臟，客戶要求做 外觀確認(rèn)的，必須和客戶一起進(jìn)行洗車后確認(rèn)，如有需要可進(jìn)行拍照。 備 注：如因車輛外觀確認(rèn)不到位造成客戶投訴，每單 5 分并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。情節(jié)嚴(yán)重者交公司處理。 二、轉(zhuǎn)接電話 ★接待員每月轉(zhuǎn)接電話，從 11 月開始進(jìn)行排班。如本人不能值班，必須落實(shí)好轉(zhuǎn)接人，由當(dāng)事人給予 30 元 /次的轉(zhuǎn)接費(fèi)給代轉(zhuǎn)接人（月底直接從工資中扣除），報(bào)前臺助理登記，便于月底統(tǒng)計(jì)和當(dāng)天查崗。 ★轉(zhuǎn)接電話后必須測試是否轉(zhuǎn)接成功 ,如抽查發(fā)現(xiàn)未轉(zhuǎn)接扣罰 5 分 /次。 ★由于電話轉(zhuǎn)接不到位或或處理不當(dāng)出現(xiàn)問題，由當(dāng)事 人和代轉(zhuǎn)人共同承擔(dān)責(zé)任。 針對送車禮儀的規(guī)范 ★ 作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。 ★ 通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤 原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 ★ 主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。 ★ 結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。 ★ 結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修 單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。 ★ 客戶辦完接車手續(xù)，接待員開車出廠，遞上自己的名片，并致意思：“ XX 先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨華順店！??” 工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收 簽名不可遺漏。送客要至誠。 備 注：請前臺所有人員嚴(yán)格遵守以上規(guī)章制度，保證前臺工作的正常開展！ 車輛延時(shí)交車的相關(guān)規(guī)定 ★ 由于接待員未能及時(shí)跟進(jìn)車輛維修情況并在車間開據(jù)延時(shí)單的情況下，未及時(shí)通知客戶，導(dǎo)致因延時(shí)交車造成客戶不滿投訴的，每單 10 分。 ★ 如因車間未開延時(shí)單，接待員未向上級反映該情況，車輛延時(shí)導(dǎo)致客戶投訴的，給與接待員 5 分 /單。 新進(jìn)員工接待注意事項(xiàng) 新近入職接車員獨(dú)立接車，限于保養(yǎng)車。對有一般修理項(xiàng)目，鈑噴修復(fù)項(xiàng)目的維修車輛必須交由老員工接待。 前臺接待員日常接待注意事項(xiàng) 對于鈑噴維 修項(xiàng)目，前臺接待不能確定維修期限及工時(shí)價(jià)格的，前臺只能找鈑噴主管幫助確認(rèn)，不允許直接找班組長與顧客直接交涉； 車間對前臺接待定價(jià)有異議，必須先無條件作業(yè)完成維修工作。對有異議的項(xiàng)目，上報(bào)車間主管，由主管組織相關(guān)人員核實(shí)工作量大小、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對前期定價(jià)有明顯失誤，接車員負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。 接待員必須將每日有意見的客戶信息或其它特殊情況作詳細(xì)記錄，上報(bào)售后經(jīng)理，以便客服回訪。 接待員在接待過程中，客戶如有貴重物品（特別是煙 /酒 /碟等），只要牽涉到兩個 班組作業(yè)的或在店過夜的車輛，均需統(tǒng)一按前臺新定制度用塑料袋裝好，用膠帶封口并要客戶簽字確認(rèn)放尾箱。如未按規(guī)定操作扣 5 分 /單。如有客戶投訴，視情節(jié)給予重罰；
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