4s店售后前臺制度-wenkub
2022-11-08 08:43:30 本頁面
【正文】 您到收銀室來辦理結(jié)帳手續(xù)。如果沒有疑問 ，請您簽字確認。 接待員：我們有專門的客戶休息區(qū)，環(huán)境不錯，可以上網(wǎng)、喝茶、看電視、您可以去休息一下，車輛有什么問題我們會隨時與您聯(lián)系。 接待員根據(jù)客戶陳述對車輛進行登記（車牌或車架號碼、里程數(shù)、來廠時間、交車時間、接待員姓名、故障問題、詢問故障出現(xiàn)的現(xiàn)象和狀態(tài)） 接待員：現(xiàn)在我給您做一個維修前價格和內(nèi)容說明，您今天車輛需做 公里 保養(yǎng)或者 項目維修，工時費 元、材料費 元。 前臺人員有義務(wù)對本制度集進行保管，不得遺失。 售后前臺相關(guān)工作嚴格按照本制度進行考核，未盡事宜另行補充。這次的保養(yǎng) /維修需要 小時 /天，大概在 日 時 分交車。 追加項目報單時： 接待員： XX 您好！車間師傅在給您車輛檢查過程中發(fā)現(xiàn)了一 些問題。您下次的保養(yǎng)里程為 公里，您到時候要是不記得的話，可以看結(jié)算提示帶上的溫馨提示。 或：本次保養(yǎng)后暫時未發(fā)現(xiàn)您車子有其他異常情況，請您放心使用。 接待員：這是我的名片，（自我介紹）以后無論有什么問題都可以跟我聯(lián)系。如本月值班人員同一人出現(xiàn) 2 次遲到現(xiàn)象 ，自扣 10 分。 ★ 保證大廳接待區(qū)桌面干凈、桌椅擺放整齊，每個糖盤裝滿糖果。 ★ 如非值班接待員有客戶晚八點以后來結(jié)帳，可委托值班人員替其結(jié)帳交車，但必須在工作交接本上記錄，交代好相關(guān)事項，雙方簽字確認。 ★ 值班人員調(diào)班，如出現(xiàn)問題時同時對調(diào)班雙方進行處罰。每天下班前檢查對講機的功能狀況，出現(xiàn)異常情況上報主管，由主管上報行政部聯(lián)系維修，無異常下班前進行充電，以保證第二天的正常使用。 ★ 對講機中呼叫其他人，對方已回答，呼叫者不能不停呼叫。 售后服務(wù)經(jīng)理、前臺主管、車間主管對以上對講機使用進行監(jiān)督。 ★電話鈴響三聲前必須拿起電話。 ★如果正在接聽一電話，而另一電話響時，處理方法： A、 立即對正在接聽的電話說：“請稍等”； B、 在另一電話鈴響三聲之前，拿起電話，作簡單處理； a、詢問對方姓名； b、告之對方請稍等。 ★上班時間原則上不允許打私人電話，若確有急事，應(yīng)盡快處理完畢，以免影響公司正常業(yè)務(wù)。 備 注： 2885110 熱線電話盡量不打出，接聽客戶電話盡量簡潔、快速，以保證熱線電話暢通。 ★接待員每天下班后將當天交車的車歷卡整理好并更新其當日駕駛員詳細信息，保修待員接的車輛車歷卡自己整理并按接待員接待程序操作。如因資料不全，導(dǎo)致無法聯(lián)系客戶（地址不詳、電話號碼不對），給予 5 分 /單的處罰。 ★ 接待員接到車間的追加項目報單后，及時與客戶聯(lián)系，確定增加維修的項目， 10分鐘之內(nèi)回復(fù)車間。 ★ 車間報單必須在追加項目單上注明完工時間，以便前臺人員與客戶溝通。（包括 1－ 5 單）。 ★ 文檔必須排列整齊，編號準確，確保檔案齊全。輪流在接待臺站崗，保持站姿精神，避免肆意談侃。 ★ 前臺工作人員必須保持良好精神面貌，女士化淡妝，男士保持儀表整潔，統(tǒng)一著裝。注意與客戶的寒暄，積極的為客戶服務(wù)。 每位接待員下班之前必須整理好，把每臺車的保險日期登記到“車歷卡”備注欄內(nèi)，方便前臺進行統(tǒng)一整理。 前臺救援管理的相關(guān)規(guī)定 前臺接待員接到救援電話時，請根據(jù) 24 小時緊急救援表填寫相 應(yīng)內(nèi)容，客戶救援地址應(yīng)盡量詳細，如不熟長沙道路的，請詢問標志性建筑等，已確保救援司機及時準確的到達救援地施救； 接到救援電話后請第一時間通知車間主管及時安排班組，迅速出動不能拖拉。 新增用戶登記規(guī)范 當接待員接到第一次來店的客戶必須及時統(tǒng)一登記到《新增用戶分析表》上，且必須填寫完整。 前臺引導(dǎo)客戶交款的相關(guān)規(guī)定 接待員必須在前臺向客戶做好結(jié)帳前的項目和價格說明，方可帶客戶至收銀室交款。 售后救援司機管理規(guī)定 絕對保證行車安全，保持廣華順花店的員工形象，維護廣本優(yōu)秀店的良好聲譽； 救援車輛落實到人，并負責(zé)相關(guān)車輛定期保養(yǎng)及維修； 救援車輛任何時候都要保證 100%出車率，每月駕駛員第一次出現(xiàn)救援延誤扣工資總額
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