4s店售后前臺(tái)制度-wenkub
2022-11-08 08:43:30 本頁面
【正文】 您到收銀室來辦理結(jié)帳手續(xù)。如果沒有疑問 ，請您簽字確認(rèn)。 接待員：我們有專門的客戶休息區(qū)，環(huán)境不錯(cuò)，可以上網(wǎng)、喝茶、看電視、您可以去休息一下，車輛有什么問題我們會(huì)隨時(shí)與您聯(lián)系。 接待員根據(jù)客戶陳述對車輛進(jìn)行登記（車牌或車架號碼、里程數(shù)、來廠時(shí)間、交車時(shí)間、接待員姓名、故障問題、詢問故障出現(xiàn)的現(xiàn)象和狀態(tài)） 接待員：現(xiàn)在我給您做一個(gè)維修前價(jià)格和內(nèi)容說明，您今天車輛需做 公里 保養(yǎng)或者 項(xiàng)目維修，工時(shí)費(fèi) 元、材料費(fèi) 元。 前臺(tái)人員有義務(wù)對本制度集進(jìn)行保管，不得遺失。 售后前臺(tái)相關(guān)工作嚴(yán)格按照本制度進(jìn)行考核，未盡事宜另行補(bǔ)充。這次的保養(yǎng) /維修需要 小時(shí) /天，大概在 日 時(shí) 分交車。 追加項(xiàng)目報(bào)單時(shí)： 接待員： XX 您好！車間師傅在給您車輛檢查過程中發(fā)現(xiàn)了一 些問題。您下次的保養(yǎng)里程為 公里，您到時(shí)候要是不記得的話，可以看結(jié)算提示帶上的溫馨提示。 或：本次保養(yǎng)后暫時(shí)未發(fā)現(xiàn)您車子有其他異常情況，請您放心使用。 接待員：這是我的名片，（自我介紹）以后無論有什么問題都可以跟我聯(lián)系。如本月值班人員同一人出現(xiàn) 2 次遲到現(xiàn)象 ，自扣 10 分。 ★ 保證大廳接待區(qū)桌面干凈、桌椅擺放整齊，每個(gè)糖盤裝滿糖果。 ★ 如非值班接待員有客戶晚八點(diǎn)以后來結(jié)帳，可委托值班人員替其結(jié)帳交車，但必須在工作交接本上記錄，交代好相關(guān)事項(xiàng)，雙方簽字確認(rèn)。 ★ 值班人員調(diào)班，如出現(xiàn)問題時(shí)同時(shí)對調(diào)班雙方進(jìn)行處罰。每天下班前檢查對講機(jī)的功能狀況，出現(xiàn)異常情況上報(bào)主管，由主管上報(bào)行政部聯(lián)系維修，無異常下班前進(jìn)行充電，以保證第二天的正常使用。 ★ 對講機(jī)中呼叫其他人，對方已回答，呼叫者不能不停呼叫。 售后服務(wù)經(jīng)理、前臺(tái)主管、車間主管對以上對講機(jī)使用進(jìn)行監(jiān)督。 ★電話鈴響三聲前必須拿起電話。 ★如果正在接聽一電話，而另一電話響時(shí)，處理方法： A、 立即對正在接聽的電話說：“請稍等”； B、 在另一電話鈴響三聲之前，拿起電話，作簡單處理； a、詢問對方姓名； b、告之對方請稍等。 ★上班時(shí)間原則上不允許打私人電話，若確有急事，應(yīng)盡快處理完畢，以免影響公司正常業(yè)務(wù)。 備 注： 2885110 熱線電話盡量不打出，接聽客戶電話盡量簡潔、快速，以保證熱線電話暢通。 ★接待員每天下班后將當(dāng)天交車的車歷卡整理好并更新其當(dāng)日駕駛員詳細(xì)信息，保修待員接的車輛車歷卡自己整理并按接待員接待程序操作。如因資料不全，導(dǎo)致無法聯(lián)系客戶（地址不詳、電話號碼不對），給予 5 分 /單的處罰。 ★ 接待員接到車間的追加項(xiàng)目報(bào)單后，及時(shí)與客戶聯(lián)系，確定增加維修的項(xiàng)目， 10分鐘之內(nèi)回復(fù)車間。 ★ 車間報(bào)單必須在追加項(xiàng)目單上注明完工時(shí)間，以便前臺(tái)人員與客戶溝通。（包括 1－ 5 單）。 ★ 文檔必須排列整齊，編號準(zhǔn)確，確保檔案齊全。輪流在接待臺(tái)站崗，保持站姿精神，避免肆意談侃。 ★ 前臺(tái)工作人員必須保持良好精神面貌，女士化淡妝，男士保持儀表整潔，統(tǒng)一著裝。注意與客戶的寒暄，積極的為客戶服務(wù)。 每位接待員下班之前必須整理好，把每臺(tái)車的保險(xiǎn)日期登記到“車歷卡”備注欄內(nèi)，方便前臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一整理。 前臺(tái)救援管理的相關(guān)規(guī)定 前臺(tái)接待員接到救援電話時(shí)，請根據(jù) 24 小時(shí)緊急救援表填寫相 應(yīng)內(nèi)容，客戶救援地址應(yīng)盡量詳細(xì)，如不熟長沙道路的，請?jiān)儐枠?biāo)志性建筑等，已確保救援司機(jī)及時(shí)準(zhǔn)確的到達(dá)救援地施救； 接到救援電話后請第一時(shí)間通知車間主管及時(shí)安排班組，迅速出動(dòng)不能拖拉。 新增用戶登記規(guī)范 當(dāng)接待員接到第一次來店的客戶必須及時(shí)統(tǒng)一登記到《新增用戶分析表》上，且必須填寫完整。 前臺(tái)引導(dǎo)客戶交款的相關(guān)規(guī)定 接待員必須在前臺(tái)向客戶做好結(jié)帳前的項(xiàng)目和價(jià)格說明，方可帶客戶至收銀室交款。 售后救援司機(jī)管理規(guī)定 絕對保證行車安全，保持廣華順花店的員工形象，維護(hù)廣本優(yōu)秀店的良好聲譽(yù)； 救援車輛落實(shí)到人，并負(fù)責(zé)相關(guān)車輛定期保養(yǎng)及維修； 救援車輛任何時(shí)候都要保證 100%出車率，每月駕駛員第一次出現(xiàn)救援延誤扣工資總額
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