4s店售后前臺制度-文庫吧
2025-09-24 08:43 本頁面
【正文】 員：車輛外觀 和您一起做個確認。 車內(nèi)、尾箱內(nèi)物品請您清點一下。 保養(yǎng)結(jié)算帶有保養(yǎng)提示里程及大約時間，請記住您下次保養(yǎng)里程是 公里或是 年 月。 接待員：這是我的名片，（自我介紹）以后無論有什么問題都可以跟我聯(lián)系。 客戶：好的 接待員：您慢走，祝一路平安?。ㄎ⑿瞎克涂蛻綦x店） 備 注： 如因維修后維修項目及費用解釋說明、下次保養(yǎng)里程及時間未提醒客戶，造成客戶投訴，每單 5 分處罰，因同樣問題本月出現(xiàn)第二次投訴，每單 10 分； 因接車問診單填寫不規(guī)范 、字跡不清楚、客戶陳述內(nèi)容記錄不完整導致車間作業(yè)失誤、遺漏檢查項目造成客戶投訴或抱怨的，每單 5 分。因同樣問題本月出現(xiàn)第二次投訴，每單10 分； 前臺接待值班人員工作職責 ★ 值班時間為早上 8： 00－ 20： 00 值班人員必須準時到崗，至保安部打卡、或在保安部簽字確認。如檢查發(fā)現(xiàn)值班人員未按時到崗給予 5 分 /次的處罰。如本月值班人員同一人出現(xiàn) 2 次遲到現(xiàn)象 ，自扣 10 分。 ★ 值班人員 8： 20 前必須把前臺負責的衛(wèi)生區(qū)打掃干凈，保證地面無垃圾、污垢、積水、落葉、水果皮、煙蒂、紙 杯等。 ★ 保證前臺衛(wèi)生區(qū)域、接待臺桌面干凈、整潔。桌面上無與工作無關(guān)的資料。 ★ 保證大廳接待區(qū)桌面干凈、桌椅擺放整齊，每個糖盤裝滿糖果。每天 8： 25 分后必須有值班人員在引導崗位等待客戶，如出現(xiàn)準點空崗現(xiàn)象，值班人員各扣 5 分。 ★ 當值人員晚上值班時間補充好三件套，問診單。為第二天工作做好準備。 ★ 如非值班接待員有客戶晚八點以后來結(jié)帳，可委托值班人員替其結(jié)帳交車，但必須在工作交接本上記錄，交代好相關(guān)事項，雙方簽字確認。簽字確認后值班人員必須 保證當天所有車輛交車完畢后方可下班。 ★ 下班前檢查電腦、打印機、電源是否已經(jīng)關(guān)閉。 ★ 當日 24 小時救援電話轉(zhuǎn)接人必須隨時接聽電話和救援客戶困難，如發(fā)現(xiàn)未轉(zhuǎn)接電話者扣罰 10 分 /次，出現(xiàn)問題則另行處理。 ★ 值班人員調(diào)班，如出現(xiàn)問題時同時對調(diào)班雙方進行處罰。 ★ 每天保證 30 份三件套，整齊存放入引導臺下，剩下空格存放問診單。 備 注：如以上工作事項有其他部門提出投訴或職能部門出示處罰通知，除承受職能部門處罰外，售后部將視情況給與相應處罰。 對講機使用規(guī)范 ★ 每天前臺開早會時試用對講機，檢查接聽、對講是否正常、對講機是否有電。每天下班前檢查對講機的功能狀況，出現(xiàn)異常情況上報主管，由主管上報行政部聯(lián)系維修，無異常下班前進行充電，以保證第二天的正常使用。 ★ 使用對講機通話前，先按住按鈕兩秒鐘后再進行呼叫，通話柔和語速適中。 ★ 呼叫時必須明確被呼叫人姓名，呼叫內(nèi)容應該明確清晰。 ★ 對講機中呼叫三次，被呼叫 者沒有回答，給予 2 分 /次的處罰。 ★ 對講機中呼叫其他人，對方已回答，呼叫者不能不停呼叫。 ★ 在對講機中嚴禁出現(xiàn)不文明、不禮貌的語言，嚴禁開玩笑。 ★ 用對講機處理事情時，不能呼叫、談論時間過長，管理人員有權(quán)當面處罰。 ★ 以上罰款針對所有對講機佩戴者，管理者應當以身作則。 售后服務經(jīng)理、前臺主管、車間主管對以上對講機使用進行監(jiān)督。有權(quán)對不規(guī)范者進行 15分 /次的處罰。 備 注：前臺申請備用電板一塊，應對電池電量不足。 接聽撥打電 話規(guī)范 ★電話響鈴三聲前離電話最近的人員負責接聽電話，如離電話最近人員正在接待客戶或者有其他的事情，請電話附近的其他人員負責接聽。 ★電話鈴響三聲前必須拿起電話。注意說話語氣溫和、熱情、明快，樹立良好的公司形象。 ★電話用語要文明禮貌，用“您好，長沙廣本華順店前臺接待員 XX 為您服務”、“請、請講、請稍等、對不起、再見”等禮貌用語，杜絕不文明語言。 ★若對方要找的人正在接電話，處理方法為： a． 告之對方：當事人正在接電話，請稍等；麻煩您留下電話號碼，稍后給您回復； b．
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