4s店前臺投訴客戶管理制度(已修改)
2024-11-03 13:59 本頁面
【正文】 第一篇：4S店前臺投訴客戶管理制度客戶投訴處理規(guī)定一、客戶投訴處理流程（一）客服專員將電話回訪時客戶反應的問題生成投訴抱怨單，當天（2小時內(nèi)）交由前臺主管處；（二）前臺主管根據(jù)客戶投訴情況進行確認、分析。并根據(jù)情況需要與客戶進行聯(lián)系溝通，以了解客戶投訴的真是情況。以此作為客戶投訴的首次處理步驟。以上工作要在一天之內(nèi)（12小時內(nèi)）完成。并把客戶投訴處理表交至售后服務經(jīng)理處；（三）售后經(jīng)理對前臺已做了首次處理的投訴處理表進行確認、分析。當天（12個小時內(nèi)）把關涉到各個部門的客戶投訴處理表發(fā)至相關部門；（四）各個部門主管把相應的處理結果一天之內(nèi)（12小時）反饋回售后服務經(jīng)理（五）最后由售后服務經(jīng)理再做匯總處理二、客戶投訴處理原則（一）客戶投訴分類有效投訴：凡客戶有明確指向的投訴。（例如客戶說車沒有洗干凈，工時太貴等）客戶抱怨：客戶沒有明確的說明，只是籠統(tǒng)的做了說明。（例如客戶說你們這保養(yǎng)太貴，又不說明哪方面貴；客戶說服務太差，又不明確說明哪里服務差）相關投訴：①不是此次維修項目，屬于其他故障情況的投訴，②關涉到車輛本身的一些投訴情況，③其他相關投訴。（二）投訴處理情況有效投訴、客戶抱怨、相關投訴都等同重要，各相關人員必須認真處理。對于投訴產(chǎn)生原因進行分析，明確責任人，以確定是個人能力問題還是對于車輛專業(yè)知識不足等方面原因所至，并加以培訓提高。三、客戶投訴處罰規(guī)定（一）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（顯性損失）,直接責任人、部門主管、售后經(jīng)理進行相應處罰（二）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（隱性損失），每月不應超過服務人員所服務車輛臺次的2%，如超過2%，每單50元負激勵；（三）對于客戶抱怨，每月不應超過服務人員所服務車輛臺次的3%，超過3%的，每單50元負激勵第二篇：4S店前臺管理制度金壇福慶前臺管理制度每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機、看電子書。工作時間不消極，不怠工，不要再前臺大聲喧嘩，謹慎言行
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