【文章內容簡介】 保持地面無煙頭、雜物、紙屑。（2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。（3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。，你應該怎么辦？答：pa的工作性質要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設備完好采光照明好。，pa服務員應該怎么辦？答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經常清理換水，不讓池水變質變色。6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，pa服務員應該怎么辦？ 答：公共衛(wèi)生間應保持地面干凈。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺面、便池桶干凈無 異味污垢；鏡面，金屬開關光亮無污漬；燈具、干手吹風機等設備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。，你應該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護花卉盆景，揀去花盆內的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應隨時擦干凈，清潔時不能影響客人的正?；顒?。，運載正常運行應怎么辦？答：（1）員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經部門經理批準方可。（2）行李員運送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。（3）當電梯發(fā)生故障，嚴禁違規(guī)操作，及時與機房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。（4）每日三次定時清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。（5）發(fā)現(xiàn)梯內存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。？答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標志，防止客人滑倒受傷。（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。，應怎么辦？答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。，你應怎么辦？答：為了實現(xiàn)優(yōu)質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。？答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務要求效率高，為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。？答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。，叫服務員為其開門時，怎么辦？答：其任務是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數量和種類，破壞的布罩提醒樓面領班報廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉不過來很容易查出責任者，這樣做的結果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。，應怎么辦？答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？答：應馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。，你應怎么辦？答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。，你應怎么辦？ 答：對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕諔獔蟾娌块T派專人看護。，你應怎么辦？答：（1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。（2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。，你應怎么辦？ 答：（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據客人要求辦。（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。（4）服務員態(tài)度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。，怎么辦？答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。，你怎么辦？ 答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。，你應怎么辦？答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對vip客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。，你應怎么辦？答：夜床服務的內容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務，是一種高雅而親切的對客服務形式，其意義有三點：（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。，出售該房間前應該怎么辦？答：1）開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。？答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。45.綠色飯店是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為綠色飯店。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。，你該怎么辦？答：應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。？ 答；（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。答：（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。，發(fā)現(xiàn)房內留有客人物品時，怎么辦？ 答；（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。？答：（1）清掃完畢，應環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢查。答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。，怎么辦？答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為不受歡迎的客人處理。，怎么辦？答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：對不起？先生（小姐）請問您是否找人？注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。（2）索賠時應有禮有節(jié)，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。，怎么辦？答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。，品種繁多，不易控制時，怎么辦？答：(1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業(yè)務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2）加強日常管理；a：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任