【正文】 恭桶每天清洗消毒，表面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面無污跡。面盆每天擦洗盆內(nèi)及周圍無水印、無皂印、無毛發(fā)，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無水印，使用方便。保潔員的清潔要求一、每天兩次對公共區(qū)域樓梯進行擦拭。二、隨時清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。三、每隔一小時對衛(wèi)生間進行簡單清理，擦干臺面和鏡面。四、在清潔衛(wèi)生間時，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點香。五、定期對大廳沙發(fā)進行上蠟。六、每天需用靜電吸塵液推地。七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。賓客投訴及處理作為一名需要往外掏錢的消費者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的享受。而任何一家賓館，無論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時候，這就容易招致客人對賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。一、一般來說，住進賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設(shè)備損壞未及時得到修理、房間必備消耗品未能及時補齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務(wù)人員禮貌不周、失物無法找回、服務(wù)員索取小費或禮品、未達目的就人為降低服務(wù)標準和延緩服務(wù)效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當面。無論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當權(quán)利。作為客房服務(wù)人員，如果遇到電話投訴，在接電話時語音語調(diào)要適中，態(tài)度誠懇、熱情。如果是接到客人的書面投訴時，態(tài)度要友好，認真閱讀，并表示盡快將意見上報。如果是遇到客人當面投訴時，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示在專心致志地聽取客人所投訴的內(nèi)容，問清客人的姓名、房間號等，認真做好書面記錄，當面致歉。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當面投訴時，不要試圖辯解或時不時打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當面爭吵，論是論非。應(yīng)該坦誠地告訴客人，他所講的意見將受到酒店的重視。三、客房服務(wù)人員在接到投訴后，要做出反應(yīng)，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應(yīng)根據(jù)具體情況分別處理：要將記錄在案的投訴內(nèi)容，尤其是非自己職權(quán)范圍的內(nèi)容及時向上司匯報，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過是一些無關(guān)緊要的小事情，但由于向服務(wù)人員投訴后便不見下文，也未見任何改進，客人會認為在原來的投訴無效，便會轉(zhuǎn)而以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡單的事情可能就會變得復(fù)雜化了。四、客房服務(wù)人員在接到客人投訴后，除及時上報外，如果客人指責(zé)屬實，除設(shè)備問題立即通知賓館工程部門予以檢修外，服務(wù)人員還應(yīng)就服務(wù)態(tài)度問題專門拜訪客人，向客人當面道歉，并知客人已在采取的補救措施，進一步征求客人意見。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時請示上司另行處理。如果客人投訴后已結(jié)帳離開酒店，并且不知其去向而無法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報，同時根據(jù)投訴所反映的問題，舉一反三，認真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發(fā)生。特殊情況的處理一、清潔的房間掛有“請勿打擾”怎么辦？對掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應(yīng)記下房號及掛牌時間。工作或推車經(jīng)過時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。若在下午14：00點以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌，首先向領(lǐng)班匯報，然后讓總臺人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問好，并報明身份，表示歉意 ，說明原因。如房內(nèi)無人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說明原因，如房內(nèi)無反應(yīng)，向部門經(jīng)理匯報，經(jīng)同意后開啟房門。對掛有“請勿打擾”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。二、當你在房間內(nèi)打掃衛(wèi)生時，客人回來了怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)立即停止工作，向客人主動問好，并表示歉意。詢問客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。如果客人讓你離開，服務(wù)員還應(yīng)該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對無誤后，方可離開。三、在清理房間時，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞怎么辦？首先應(yīng)搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設(shè)施設(shè)備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進行維修，如果工程部一時維修不好的，應(yīng)及時給客人換房，如果是客人有意損壞的，應(yīng)通知工程部進行維修，同時上報領(lǐng)導(dǎo)，并請客人做出相應(yīng)的賠償。四、清理房間衛(wèi)生時，將客人東西損壞了怎么辦？首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細小的物品，客人不要求賠償，應(yīng)向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況大小，做出適當?shù)馁r償。五、客人不在房間，有訪客怎么辦？服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，詢問來訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號。然后詢問來訪客人“我能為您做點什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺，方便轉(zhuǎn)告客人。六、來訪客要在房間留宿怎么辦？服務(wù)員在夜間12點之前不要去打擾該房間人員談話。如果12點以后客人還未走，服務(wù)員應(yīng)禮貌告之客人讓其離開或請他們到咖啡廳邊喝邊聊天。如果客人留宿，應(yīng)詢問客人是同一個房間或另開一間，如果是另開一間，請客人到總臺辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請客人到總臺辦理登記手續(xù)。七、來訪者離開房間時帶走賓館用品，但不是房間客人贈送怎么辦？一般情況下，客人不知道這是收費的，服務(wù)員可以禮貌的向來訪者客人說明情況“對不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設(shè)品，是要收費的，如果您要是喜歡，我們要以原價出售給您，您看可以嗎？”如果來訪者強行帶走應(yīng)通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對的話可以把這筆錢算到住客身上。八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？在未確定是可疑人之前，服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，并問“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應(yīng)，如果對方說是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺登記，并做好向?qū)Чぷ?。如果問其不說話，可以禮貌的再問一次，如還沒反應(yīng)，可讓其離開或到公共區(qū)域休息，并注意其動向通知保安。九、當客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？先向客人表示歉意，說明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請示領(lǐng)班調(diào)派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。十、總臺未下通知客人已到樓層怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，禮貌問清客人來意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并?？腿巳胱∮淇?，然后禮貌的退出房間。一、客人請你外出時怎么辦？首先謝謝客人的對你的好感，并說明你正在值班“先生，實在很報歉，我們現(xiàn)在是上班時間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進一步要求，下班后外出，要向客人推說已經(jīng)有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。三、房務(wù)員做房發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？房務(wù)員應(yīng)立即退出房間，鎖好房門。立即通知保安部，向管事、主管匯報。由保安部派人會同管事、主管清點現(xiàn)金數(shù)量。做好記錄，鎖好房門，并隨時注意觀察房客動向。前廳客房新編85個怎么辦？，作為總臺接待員應(yīng)該怎么辦？答：對團隊客人的房間預(yù)定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來館前一周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬無一失。，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時，怎么辦？答：請客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達日期等。，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？答：（1）保持鎮(zhèn)定，請來人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。，怎么辦？答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。？答：（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。？答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責(zé)任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。、行李較多時怎么辦？答：對同時抵達賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆。，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。？答：（1）根據(jù)vip的通知要求，在vip抵達前做好準備工作；（2）在vip抵達時，在大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在vip住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。（5）在vip客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。？答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。，你要怎么辦？答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。？答：（1）向客人道歉。（2）調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。？答：（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話dnd。（2）通知總機進行查找，在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置dnd。？答：叫醒服務(wù)一般由電話總機負責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。話務(wù)員要根據(jù)賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必須準確，如房內(nèi)無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。？ 答：兩種方法交叉或同時使用。方法二（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。？答：（1）日常大廳門前做到清潔及時，