【文章內(nèi)容簡介】 的區(qū)域，轉(zhuǎn)給相關(guān)客服人員。（2）判斷客戶所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域。如是空白區(qū)域，告訴客戶可以代理，但是要先了解客戶目前詳細(xì)的經(jīng)營情況等基本信息。具體流程：介紹我們的產(chǎn)品→讓對方確認(rèn)意向產(chǎn)品→介紹我們的招商條件→客戶若無異議→進(jìn)行意向產(chǎn)品報價（跟據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價，提供不同等級的對應(yīng)招商政策）→后期跟蹤回訪→落實(shí)訂貨。如果是已有經(jīng)銷商的區(qū)域，同樣要先了解客戶目前的經(jīng)營情況等基本信息、對方的意向產(chǎn)品。? 如果對方所涉及的銷售渠道跟已有的經(jīng)銷商渠道不重合，或者對方想代理的產(chǎn)品與已有經(jīng)銷商所代理的產(chǎn)品系列不相同，告訴客戶可以代理，并將我們的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售渠道分布情況簡單介紹，推薦適合的產(chǎn)品給對方，介紹我們的代理?xiàng)l件，若客戶無異議可以進(jìn)行意向產(chǎn)品的報價，可跟據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價，提供不同等級的對應(yīng)招商政策。并跟進(jìn)后期跟蹤事宜，落實(shí)訂貨。? 若渠道跟意向產(chǎn)品有重合，請報分銷商及以上價格；或者在征得客戶同意的情況下轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商（不給于報價）。二、已成交客戶維護(hù)及訂單流程戶管理軟件中，并及時修改有變更的客戶信息（如地址，聯(lián)系人，聯(lián)系方式等））。按公司要求將客戶細(xì)分分類，并在軟件中詳細(xì)勾核。定期電話拜訪客戶（詳見客服回訪要求）：? 了解客戶最近銷售狀況，將客戶反饋的問題進(jìn)行分析，并及時處理。? 挖掘客戶新需求，進(jìn)行再銷售，包含推薦公司新產(chǎn)品或該客戶未銷售過的產(chǎn)品。? 接受客戶提出的意見，匯報給上級，并跟蹤處理。訂單的接收與處理? 客服部接收訂單后交商務(wù)助理，由商務(wù)助理確認(rèn)倉庫是否有庫存，并聯(lián)絡(luò)物流部安排運(yùn)輸事項(xiàng)。? 商務(wù)助理在確認(rèn)數(shù)量、運(yùn)輸沒問題的情況下，由客服部匯報給客戶并督促其匯款。? 營銷中心財務(wù)確認(rèn)收款。? 營銷總監(jiān)審核。? 商務(wù)助理制單，安排發(fā)貨事項(xiàng)。? 物流發(fā)貨后及時提供單號給商務(wù)助理。? 商務(wù)助理將單號轉(zhuǎn)告給客服部，由客服部通知客戶，并跟蹤客戶收貨?？头繉τ谝庀蚩蛻艨筛鶕?jù)情況，填寫《樣品申請單》申請樣品。營銷總監(jiān)審批通過后，由商務(wù)部開具《出倉單》給物流部、財務(wù)部。 物流部辦理樣品出庫，發(fā)送給客戶。財務(wù)部存檔。四、合同簽訂流程 詳見《合同管理制度》客服部針對客戶的在常規(guī)政策外的市場政策，填寫《特殊政策申請》遞交營銷總監(jiān)審批。 審批通過后，交由商務(wù)部、財務(wù)部存檔。六、部門聯(lián)絡(luò)函流程1收函部門將處理意見填寫清楚后回復(fù)發(fā)函部門，并抄送給直接上級、總經(jīng)理。 直接領(lǐng)導(dǎo)給予處理意見，回傳至發(fā)函部門、收函部門及抄送行政部。行政部進(jìn)行電子存檔及紙質(zhì)存檔。七、客訴處理流程【篇2：客服部門及各崗位職責(zé)】客服部門職責(zé)客服主管崗位職責(zé)編號：營養(yǎng)咨詢師崗位職責(zé)編號：會員管理專員崗位職責(zé)編號：【篇3：公司客服部的崗位職責(zé)】公司客服部的崗位職責(zé)一、客戶資料管理 。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。打擾您了?！緷M意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：； ； 。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程： 投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。實(shí)施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。總結(jié)批價。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ；不惡言；不動怒； ，不失言； ；?！安恍?、不知道、不可以等” ；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 有感情；熱誠的態(tài)度。 三、開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 面對“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； 要學(xué)會回避問題；轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； 用他的觀點(diǎn)；在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 用媒體及社會輿論對公司的影響力；廣告公司銷售總監(jiān)工作職責(zé)篇七