【正文】 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議?？偨Y(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。1對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。1熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。1熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。 1向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。1熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。1樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。1努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。2總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 篇3：公司客服部的崗位職責(zé)公司客服部崗位職責(zé) 一、客服人員的任職條件有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰。 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費(fèi)者心理，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通。頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致。性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好工作。有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗(yàn)者電腦使用熟練，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò) 二、客服人員需要具備的素質(zhì)（一）心理素質(zhì)要求：1.處變不驚的應(yīng)變力、永不言敗的良好心態(tài)（二）品格素質(zhì)要求：，說(shuō)了就要做到，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人（三）技能素質(zhì)要求：，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力（四）綜合素質(zhì)要求：1.“客戶至上”的服務(wù)觀念 ：三、客服人員崗位職責(zé)（一）、對(duì)客戶資料的管理。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。客服人員將信息匯總，并進(jìn)行分析分類，管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏?？头藛T應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。（二）、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，通過(guò)電話或短信等方式與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：1）詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；2）特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多?；卦L規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！三）、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。1）投訴處理工作的三個(gè)方面：；；。2）投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客3）投訴解決策略：短—渠道短；平—代價(jià)平，快—速度快4）投訴處理流程： 投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)?？偨Y(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服人員填寫《顧客投訴統(tǒng)計(jì)表》，并做分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。5）投訴處理準(zhǔn)則；不惡言；不動(dòng)怒；，不失言； ；?！安恍小⒉恢馈⒉豢梢缘取?；須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四）、客服人員的接交手續(xù)客服人員在接交工作時(shí)需以時(shí)間為接點(diǎn)，雙方簽字確認(rèn)《客服交接班表》，做到不漏接一個(gè)電話，若雙方因交接出現(xiàn)問(wèn)題給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的則按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰。反之，受到客戶及公司一致好評(píng)的客服人員將得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。五）、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服人員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。附：客戶常用問(wèn)題及規(guī)范語(yǔ)言？答：1）您好，請(qǐng)稍等。我?guī)湍樵円幌隆?）不好意思現(xiàn)在沒(méi)有您需要的商品。如果您愿意可以留下您的聯(lián)系方式給我們，我們會(huì)幫您尋找相關(guān)商品并及時(shí)和您聯(lián)系。3）不好意思現(xiàn)在沒(méi)有您需要的商品，但是我們有內(nèi)似的商品您可以先看看（發(fā)送鏈接給客戶）如果是您需要的您可以直接訂購(gòu)。？答：是的。我們是這種商品的網(wǎng)絡(luò)銷售代理商。您有什么需求我們可以幫您的？？我想來(lái)看看商品。 答：不好意思，我們是網(wǎng)絡(luò)銷售沒(méi)有實(shí)體店。？答：您好，我們是這個(gè)商品的網(wǎng)絡(luò)銷售代理商。？答：不好意思我們無(wú)法為您提供廠家的聯(lián)系方式，請(qǐng)您諒解。？答：不好意思我們現(xiàn)在暫時(shí)不支持貨到付款的業(yè)務(wù)。我們有多種網(wǎng)絡(luò)付款方式您可以從中選擇一種。，你們可以幫我打成一個(gè)整件發(fā)給我嗎？這樣運(yùn)費(fèi)是不是可以不出多次的？答：您好，目前的快遞都是以重量和體積來(lái)定價(jià)的，我們可以幫您打包，如果一個(gè)包不超過(guò)1公斤的話可以只付一次貨運(yùn)費(fèi)，但是超過(guò)的話我們就按快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。，它們有什么區(qū)別？答：2個(gè)商品看起來(lái)外觀是一樣的,但是它們的材質(zhì)或配臵是不同的，所以價(jià)格有所不同。？答：您好我們網(wǎng)站上銷售的商品都是正品，因?yàn)槲覀兊木W(wǎng)站是云南省商務(wù)廳直接下屬的購(gòu)物網(wǎng)站。我們銷售的商品受商務(wù)廳的直接監(jiān)管。所有品質(zhì)是不會(huì)有問(wèn)題的。