【文章內(nèi)容簡介】 目、記者姓名）及采訪目的，并對媒體給予紅荔村的關(guān)注表示感謝。 C、記錄媒體聯(lián)系資料。 D、立即報備主管及危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。 E、必要時由危機(jī)小組到餐廳解決。 3如何正確了解媒體的采訪意圖并及時答復(fù)？ A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負(fù)面的，如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應(yīng)該引起你的注意。 B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的，是不是記者正在對某件事進(jìn)行暗訪和錄音。 C、不該多說的話，請一定不要多說一句。 D、給記者一個準(zhǔn)確的回復(fù)時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復(fù)。 3如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問題？ A、委婉地告訴記者因為資產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)休息區(qū)，等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。 B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。 C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。 D、確保記者的拍攝是用于正面的報道。 如果媒體需要采訪員工或顧客，應(yīng)注意哪些問題？ A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全市場只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。 B、如果需要采訪顧客，請媒體首先征得顧客的同意。 C、了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。 4如果媒體采訪是負(fù)面的，且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對？ A、如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應(yīng)該引起你的注意。 B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。 C、作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。 D、給記者一個準(zhǔn)確的回復(fù)時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復(fù)。 4如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問題？ A、禮貌接待，了解并確認(rèn)劇組的背景和身份。 B、了解劇本內(nèi)容，必要的話備份復(fù)印件。 C、記錄媒體采訪聯(lián)系資料，報備危機(jī)小組審核劇本。 D、在接到危機(jī)小組確認(rèn)后，給予相應(yīng)拍攝的配合。 五、餐廳服務(wù) 4如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接待？ 如果顧客是在購餐時提出疑問，前臺服務(wù)員可以及時糾正或進(jìn)行確認(rèn)。 如果是在購餐并離開前臺或在用餐后提出疑問，應(yīng)對顧客所購餐的收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，確認(rèn)無誤后給予顧客回復(fù)。如果顧客堅持員工少找錢，可明確向顧客說明：“我們對收銀員工以進(jìn)行清機(jī)并且確認(rèn)沒有超出的錢款，員工在收銀時也提醒您確認(rèn)找零這一項工作，但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不對缺乏足夠的依據(jù)?！? 如果顧客仍然堅持的話，找零疑問的額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。 4如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣，如何接待？ 如果顧客是在購餐時提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換。 如果顧客離開前臺后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工收銀時會提醒您對找零的錢款進(jìn)行確認(rèn)，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺，現(xiàn)在堅持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)。” 如果顧客仍然堅持而額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。 4如果顧客對前臺服務(wù)員的促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？ 對于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷時，應(yīng)堅持一次促銷的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感。 如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。 4如果顧客在配餐完畢后要求改餐，你該怎么辦？ 如果顧客在購餐時要求改餐，出于追求顧客最大滿意的原則，應(yīng)盡量滿足顧客的要求。 4如果顧客要求餐廳開具發(fā)票時發(fā)生疑問，具體該如何解釋？ 如果顧客要求開具發(fā)票，請 顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。如果顧客提出其他要求，向顧客作好解釋工作。 4如果顧客投訴配餐錯誤，如何處理？ 向顧客表示歉意，在請示主管后可為其更換餐點(diǎn)。 50、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐，而恰恰你又沒有所點(diǎn)的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意？ 表示歉意，可建議顧客購買其他產(chǎn)品，如顧客堅持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。 5如果打烊時間已到，而顧客執(zhí)意要購餐，如何取得顧客的理解？ 委婉地向顧客作好解釋：“真對不起，餐廳打烊時間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，向您表示歉意?？梢缘脑挘奶煲欢槟峁└玫姆?wù)?！? 如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報警尋求幫助。 5如果顧客因為某一事件的抱怨或其他原因引起的顧客與餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛，應(yīng)該如何及時、正確地處理？ 顧客是上帝，無論顧客多么的無理、蠻橫，我們都要通過正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行解決，或者報警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計較，發(fā)生沖突。 5如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時不慎將飲料灑到 顧客身上或衣物上，如何處理？ A、當(dāng)事員工和值班店長應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進(jìn)行簡單處理。 B、詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用。 C、必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物。 D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即報備主管及危機(jī)小組。填寫事件報告單。 E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會引起顧客的反感。 5如果顧客的衣物因為餐廳設(shè)施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？ A、立即表示關(guān)注，并致歉。 B、詢問顧客的要求，并報備主管及危機(jī)小組。 C、必要的話，給予顧客合理的補(bǔ)償。 D、填寫事件報告單。 5如果顧客對員工服務(wù)提出抱怨，并要求開除員工，如何處理？ A、了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班店長應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。 B、委婉告知顧客，對于員工，餐廳會有相應(yīng)的教育和處理方式。 C、我們希望通過加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。 六、電話恐嚇 /勒索 /其他恐怖事件 5如果餐廳接到恐嚇或勒索電話，如何應(yīng)對？ A、任何人接到電話，應(yīng)禮貌的請對方稍待，立刻請當(dāng)時最資深的管理組接聽。 B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時間，了解對方意圖。接聽時，語氣要平和，不要打斷對方，更不要激怒對方。 C、如果可能的話，記住打電話人說話的特征或其他特點(diǎn)，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門提供盡可能多的線索。 D、可能的話，留下多方的聯(lián)絡(luò)方式。 E、不要嘗試與對方談判或進(jìn)行處理。 F、立即報備主管及危機(jī)小組，由公司出面解決。 G、接受公司指示，必要時直接向公安局報案。 5如何做好此事的善后工作？ A、必要的話，在接聽電話后在公司指導(dǎo)下安裝電話錄音設(shè)備，再接到此類電話時作好錄音。 B、不要在餐廳內(nèi)對員工或顧客宣揚(yáng)此事，以免造成不良影響。 C、餐廳打烊或員工下班后，提醒注意安全。 60、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應(yīng)對？ A、立即疏散顧客及員工，同時立即報備主管及危機(jī)小組，并撥打 110報警。 B、撤離時關(guān)閉相關(guān)設(shè)備和電源。 C、由公安部門出面解決危機(jī)。在警方調(diào)查過程中，提供必要的資訊、配合。在警方搜