【正文】 A、留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方式。 D、確保記者的拍攝是用于正面的報(bào)道。 4如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣，如何接待？ 如果顧客是在購(gòu)餐時(shí)提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換。 B、詢問(wèn)顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請(qǐng)示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用。 D、可能的話，留下多方的聯(lián)絡(luò)方式。 B、報(bào)備主管及危機(jī)小組。 日常保持消防通道暢通，以備出現(xiàn)災(zāi)情時(shí)急用。 C、與供電、供水部門(mén)加強(qiáng)日常工作的聯(lián)系和溝通，以便提前獲得相關(guān)信息作好相應(yīng)準(zhǔn)備。” 如有進(jìn)一步的要求，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司公共事務(wù)部。 80、若環(huán)衛(wèi)對(duì)餐廳垃圾處理提出要求，如何應(yīng)對(duì)？ 公司一貫重視環(huán)保工作，每天所產(chǎn)生的垃圾均委托環(huán)衛(wèi)局直運(yùn)或委托具有合格資質(zhì)的代運(yùn)商代為轉(zhuǎn)運(yùn)，按照國(guó)家相關(guān)政策要求進(jìn)行必要的處理。 8餐廳游樂(lè)區(qū)無(wú)專人在場(chǎng)管理，是否符合標(biāo)準(zhǔn)？ 因?yàn)槿胗螛?lè)區(qū)玩耍不需支付費(fèi)用，其內(nèi)部相應(yīng)采取自律自助的管理模式，即每一個(gè)進(jìn)入游樂(lè)區(qū)內(nèi)的孩子及其家長(zhǎng)均應(yīng)遵守肯德基制訂的“游樂(lè)區(qū)安全使用規(guī)則”，家長(zhǎng)在妥善照顧孩子自身安全的同時(shí)，應(yīng)督促孩子遵守規(guī)則，以確保其他小朋友的安全。 兒童套餐中有趣的玩具不僅讓孩子們?cè)诓蛷d吃得開(kāi)心還玩得開(kāi)心，還有學(xué)習(xí)知識(shí)的教育作用，寓教于樂(lè)，這也是家長(zhǎng)們所期望的。 （請(qǐng)務(wù)必注意，你的任何言行舉止都代表著的形象。 消費(fèi)者有權(quán)對(duì)其認(rèn)為不合理的價(jià)格向有關(guān)價(jià)格管理部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，但無(wú)權(quán)直接以此為理由，要求退貨、賠償或降價(jià)。 9餐廳售賣的百事可樂(lè)或其他冷飲中為何加入冰塊？ 每一杯百事可樂(lè)和飲料沖裝由電腦控制，容量一致。 宗旨是關(guān)愛(ài)社會(huì)，關(guān)愛(ài)消費(fèi)者。但要作好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。對(duì)于懸掛方式，可以向其解釋為基于餐廳營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置，考慮到餐廳的整體狀況。 B、了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式。 C、報(bào)備餐廳發(fā)展部，進(jìn)行維修。 6對(duì)于此種事件，如何做好善后工作？ 追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的發(fā)生。 D、如有顧客或員工受傷，請(qǐng)示主管后送醫(yī)治療。 六、電話恐嚇 /勒索 /其他恐怖事件 5如果餐廳接到恐嚇或勒索電話，如何應(yīng)對(duì)？ A、任何人接到電話，應(yīng)禮貌的請(qǐng)對(duì)方稍待，立刻請(qǐng)當(dāng)時(shí)最資深的管理組接聽(tīng)?？梢缘脑?，改天一定為您提供更好的服務(wù)。 五、餐廳服務(wù) 4如果顧客在用餐后提出找零疑問(wèn)（找零不夠），如何接待？ 如果顧客是在購(gòu)餐時(shí)提出疑問(wèn)，前臺(tái)服務(wù)員可以及時(shí)糾正或進(jìn)行確認(rèn)。 D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。 3若媒體 的電話采訪，是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ A、立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的管理組接聽(tīng)。 2如果顧客提出賠償要求，如何答復(fù)？ 視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及危機(jī)小組進(jìn)行處理。 2如果顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀），如何正確處理？ 立即了解情況，并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療，必要時(shí)撥打 120急救電話。” F、填寫(xiě)事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。 C、爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄?！? “我們會(huì)積極配合公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門(mén)已對(duì)此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過(guò)餐，但無(wú)法出具您失竊的證明。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案?！? （如果顧客堅(jiān)持要寫(xiě)，你需要請(qǐng)示你的主管或相關(guān)部門(mén)，并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀，例如顧客投訴稱??等。KFC危機(jī)處理手冊(cè) 目錄 一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨 二、顧客在餐廳中失竊或治安事件 三、 顧客受傷（食物或意外） 四、媒體采訪 五、餐廳服務(wù) 六、電話恐嚇 /勒索 /其他恐怖事件 七、火災(zāi) /水災(zāi) 八、停水 /停電 九、政府部門(mén)（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查 十、其它公眾關(guān)心的問(wèn)題參考回答 一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨 顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。） 不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書(shū)面說(shuō)明。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！? 不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書(shū)面說(shuō)明。 D、配合公安部門(mén)調(diào)查，做相關(guān)筆錄。 2如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？ A、委婉告知顧客，在公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。 為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時(shí)，為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)。 （二）、若發(fā)生在就餐后已離開(kāi)餐廳 如果顧客是在用完餐且已離開(kāi)餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)？ A、細(xì)心聆聽(tīng)顧客敘述事件過(guò)程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請(qǐng)顧客提供在餐廳的用餐證明。 B、禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視 /電臺(tái) /報(bào)紙名稱及部門(mén)）及采訪目的，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間。 3如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ A、委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺(tái)收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)休息區(qū)，等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。 如果是在購(gòu)餐并離開(kāi)前臺(tái)或在用餐后提出疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)顧客所購(gòu)餐的收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，確認(rèn)無(wú)誤后給予顧客回復(fù)?！? 如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報(bào)警尋求幫助。 B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時(shí)間，了解對(duì)方意圖。 E、事后填寫(xiě)詳細(xì)的事件報(bào)告單。 邀請(qǐng)消防局工作人員對(duì)員工進(jìn)行防火 /水意識(shí)的宣導(dǎo)，了解消防器具的使用方法。 D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部，以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。 C、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。 在餐盤(pán)中提供餐盤(pán)墊紙的目的是為了更好地向消費(fèi)者介紹企業(yè)文化、產(chǎn)品內(nèi)容，或通過(guò)國(guó)內(nèi)食品領(lǐng)域的專家介紹為消費(fèi)者了解提供借鑒和參考。 十、其它公眾關(guān)心的問(wèn)題參考回答 8餐廳為何設(shè)立兒童游樂(lè)區(qū)？ 從設(shè)立伊始，即致力于充滿親情的溫馨環(huán)境，因此，在提供快餐服務(wù)的同時(shí)，在餐廳設(shè)置兒童游樂(lè)區(qū)，提供簡(jiǎn)單的游樂(lè)設(shè)施，旨在為家長(zhǎng)與自己的孩子共享歡樂(lè)提供場(chǎng)地，本不具有促銷目的。正是這一宗旨使每一位來(lái)就餐的顧客，無(wú)論是大人還是小孩，都會(huì)有一種賓至如歸的感覺(jué)?？蓸?lè)加上冰塊，主要是考慮在一定的溫度下飲料中的氣體可以保留較長(zhǎng)時(shí)間，而且口感較好，適合消費(fèi)者的口味，這也是全球公司連鎖店的統(tǒng)一的規(guī)范操作。 。 9我想開(kāi)一家肯德基餐廳，應(yīng)該如何加盟？ 目前在國(guó)內(nèi)推行的是不從零開(kāi)始的特許經(jīng)營(yíng)方式，要成為一名加盟者，申請(qǐng)者通常必須符合特許經(jīng)營(yíng)的資金和營(yíng)運(yùn)方面的基本要求，并由肯德基公司審核決定， 然后雙方達(dá)成有詳細(xì)條款的特許經(jīng)營(yíng)合同協(xié)議。 90、兒童套餐中配置玩具，家長(zhǎng)能否接受？提出疑問(wèn)如何應(yīng)對(duì)？ 所有在兒童套餐中配置的玩具都是以成本價(jià)售出，目的不是贏利，而是為了營(yíng)造一種快餐文化氛圍，體現(xiàn)自己 的經(jīng)營(yíng)特色。 縱觀全世界上萬(wàn)家肯德基餐廳，兒童游樂(lè)區(qū)實(shí)行自助性管理是我們一貫的做法，并且采用這種管理方式的不止一家快餐連鎖業(yè)。餐廳外招在餐廳營(yíng)建時(shí)已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥腥莩枪艿裙芾聿块T(mén)辦理了相關(guān)審批手續(xù)。 7若物價(jià)部門(mén)對(duì)餐牌板及明碼標(biāo)價(jià)格式或內(nèi)容提出 要求，如何應(yīng)對(duì)？ “正如您所知，作為全世界連鎖企業(yè)，具有全世界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)模式和裝修風(fēng)格，且在全國(guó)各地均沿襲國(guó)際慣例制作餐牌版和標(biāo)價(jià)簽，這也是國(guó)際上快餐企業(yè)使用的流行方式。 B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。 定期檢查消防器具進(jìn)行年檢、更換。 6如果