【正文】 注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門(mén)早日將盜賊抓獲。 E、如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管及危機(jī)小組處理。 1如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：“如果您覺(jué)得有必要的話(huà)，您也可以到消協(xié)咨詢(xún)，這也是您擁有的權(quán)利?！? 如果顧客要投訴到以上部門(mén)，請(qǐng)立即報(bào)備你的主管和公司相關(guān)部門(mén)?！? 不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論） 1如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？ A、立即撥打 110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。 C、爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。 E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。 1如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門(mén)捉拿竊賊，你如何正確處理？ 應(yīng)該說(shuō)明：“我們會(huì)立即報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的支援，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門(mén)勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。” 1如果顧客投訴 餐廳保安工作不力導(dǎo)致財(cái)物失竊，如何應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該說(shuō)明：“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營(yíng)業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無(wú)法完全做到?！? 對(duì)于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作？ A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財(cái)物。 C、營(yíng)運(yùn)高峰期維護(hù)好前臺(tái)排隊(duì)購(gòu)餐秩序，消除隱患。 B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打 110報(bào)警。 D、爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄?！? F、填寫(xiě)事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。 B、餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭(zhēng)端。 三、 顧客受傷（食物或意外） （一）、若當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳： 2有顧客或員工向你報(bào)備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？ 應(yīng)該：立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)。必要時(shí)，為顧客聯(lián)絡(luò)親友。 如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用。不要爭(zhēng) 論是非過(guò)錯(cuò)，但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。”（即使你能夠確認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐?，也不能與顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。 2如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微，如何處理？ 了解相關(guān)情況，并詢(xún)問(wèn)顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要?jiǎng)e的幫助。 2如果顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀），如何正確處理？ 立即了解情況，并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療，必要時(shí)撥打 120急救電話(huà)。 立即報(bào)備主管和公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)。 2發(fā)生此事，你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些？ 協(xié)助就醫(yī)。 提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物。 2處理此事的同時(shí)，你還應(yīng)該做好哪些工作？ A、立即檢查造成傷害的原因，進(jìn)行整改。并爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客、員工或其他在場(chǎng)人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話(huà)，必要時(shí)請(qǐng)其出具書(shū)面證詞。 D、如果因?yàn)槭称芬鸶篂a，則應(yīng)立即報(bào)備品管部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題。 留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問(wèn)候。 2如果顧客提出賠償要求，如何答復(fù)？ 視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿(mǎn)意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及危機(jī)小組進(jìn)行處理。 B、安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋。 D、確認(rèn)事件后，立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。 3如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適，如何應(yīng)對(duì)？ 委婉地請(qǐng)顧客出示在餐廳用餐的證明。 立即報(bào)備主管及品管部，檢查同批次產(chǎn)品有無(wú)問(wèn)題。 立即報(bào)備主管及品管部，以便于及時(shí)追蹤廠(chǎng)商。 四、媒體采訪(fǎng) （一）媒體電話(huà)詢(xún)問(wèn) 3如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話(huà)采訪(fǎng)？ A、立即將電話(huà)交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的管理組接聽(tīng)。 C、填寫(xiě)媒體采訪(fǎng)聯(lián)系單。 3若媒體 的電話(huà)采訪(fǎng)，是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ A、立即將電話(huà)交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的管理組接聽(tīng)。 C、報(bào)備主管及危機(jī)小組，以便及時(shí)回復(fù)。” 不應(yīng)該：“ 對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論） 3接到電話(huà)采訪(fǎng)后，應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？ A、留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方式。 C、報(bào)備主管及危機(jī)小組，及時(shí)給予媒體回復(fù)。 B、禮貌地征詢(xún)媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱(chēng)、欄目、記者姓名）及采訪(fǎng)目的，并對(duì)媒體給予紅荔村的關(guān)注表示感謝。 D、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。 3如何正確了解媒體的采訪(fǎng)意圖并及時(shí)答復(fù)？ A、首先要正確了解媒體的采訪(fǎng)是正面的，還是負(fù)面的，如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來(lái)的，更應(yīng)該引起你的注意。你尤其要注意的，是不是記者正在對(duì)某件事進(jìn)行暗訪(fǎng)和錄音。 D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。 B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。 D、確保記者的拍攝是用于正面的報(bào)道。 B、如果需要采訪(fǎng)顧客，請(qǐng)媒體首先征得顧客的同意。 4如果媒體采訪(fǎng)是負(fù)面的，且不透露身份和媒體名稱(chēng)，如何應(yīng)對(duì)？ A、如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來(lái)的，更應(yīng)該引起你的注意。 C、作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。 4如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場(chǎng)在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ A、禮貌接待，了解并確認(rèn)劇組的背景和身份。 C、記錄媒體采訪(fǎng)聯(lián)系資料，報(bào)備危機(jī)小組審核劇本。 五、餐廳服務(wù) 4如果顧客在用餐后提出找零疑問(wèn)（找零不夠），如何接待？ 如果顧客是在購(gòu)餐時(shí)提出疑問(wèn)，前臺(tái)服務(wù)員可以及時(shí)糾正或進(jìn)行確認(rèn)。如果顧客堅(jiān)持員工少找錢(qián)，可明確向顧客說(shuō)明：“我們對(duì)收銀員工以進(jìn)行清機(jī)并且確認(rèn)沒(méi)有超出的錢(qián)款，員工在收銀時(shí)也提醒您確認(rèn)找零這一項(xiàng)工作，但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不對(duì)缺乏足夠的依據(jù)。 4如果顧客在用餐后投訴稱(chēng)找零中有假幣，如何接待？ 如果顧客是在購(gòu)餐時(shí)提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換。您已經(jīng)離開(kāi)前臺(tái)，現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)。 4如果顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)員的促銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？ 對(duì)于新產(chǎn)品或正在促銷(xiāo)期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一次促銷(xiāo)的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷(xiāo)，以免引起顧客的反感。 4如果顧客在配餐完畢后要求改餐，你該怎么辦？ 如果顧客在購(gòu)餐時(shí)要求改餐，出于追求顧客最大滿(mǎn)意的原則，應(yīng)盡量滿(mǎn)足顧客的要求。如果顧客提出其他要求，向顧客作好解釋工作。 50、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購(gòu)餐，而恰恰你又沒(méi)有所點(diǎn)的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿(mǎn)意？ 表示歉意，可建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，如顧客堅(jiān)持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。可以的話(huà)，改天一定為您提供更好的服務(wù)。 5如果顧客因?yàn)槟骋皇录谋г够蚱渌蛞鸬念櫩团c餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛，應(yīng)該如何及時(shí)、正確地處理？ 顧客是上帝，無(wú)論顧客多么的無(wú)理、蠻橫，我們都要通過(guò)正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行解決，或者報(bào)警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計(jì)較，發(fā)生沖突。 B、詢(xún)問(wèn)顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請(qǐng)示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用。 D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即?bào)備主管及危機(jī)小組。 E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時(shí)為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會(huì)引起顧客的反感。 B、詢(xún)問(wèn)顧客的要求，并報(bào)備主管及危機(jī)小組。 D、填寫(xiě)事件報(bào)告單。 B、委婉告知顧客，對(duì)于員工，餐